国内CRM现状及发展趋势

国内CRM(Customer Relationship Management，即客户关系管理)发轫于21世纪初，目前已在中国已蹒跚走过了十来个年头。历经销售能力自动化系统(SFA)、客户服务系统(CSS)、呼叫中心(Call Center)的三次阶段性变革，如今国内CRM市场呈现出何种特点?

用户重视度提高，CRM市场潜力大

如今是一个以客户为中心的服务时代，如何把握客户需求成为了众多企业快速发展的必需元素。特别是受到近几年宏观经济的影响，企业用户意识到了客户流失所导致的企业生存危机，所以不少企业开始逐步转变营销手段，由从前的以产品为中心慢慢转向以服务为主导的线路上来。

CRM数量不少，但实施成功少

国外CRM发展时间较早，所以其产品技术和市场条件均比较成熟，但是由于其舶来性质产生了水土不服的病症，也正是因此，“中国特色”没有对其大开城门，所以国外CRM在中国的发展没有预期的轰轰烈烈，很自然的国内厂商便挑起了面向中国企业的CRM这杆大旗。

现阶段，不少企业用户对CRM认知还停留在一个表层阶段，没有深刻认识到CRM的实质是一种以技术为依托的管理思想，全新的营销管理手段和方式。加之国内企业用户IT水平没有达到太高水平，以及国内CRM市场并不成熟，未形成一套成熟规范的行业标准等因素，CRM系统在国内实施成功率较低。据海比研究数据显示，人员培训、系统价格、个性化需求成为了CRM在国内发展路上的三座大山。

云计算背景下，SaaS型CRM发展迅猛

伴随着云计算概念的落地，SaaS型CRM受到了不少厂商及中小企业的追捧，继微软、Salesforce等在线型CRM厂商之后，国内也出现了不少SaaS型CRM厂商，如XTools、八百客、百会、风云在线等等。这些曾经被嗤之以鼻、不被看好的厂商，历经CRM市场的洗礼及历练，如今已对传统型的CRM厂商造成了不小冲击，在传统厂商利润大幅下降，甚至亏损的背景下，她们依旧保持着较高的增长率，并创造着下一个成绩。SaaS型CRM将依托其价格低廉、无需维护、架构灵活等显著特点，必将进一步侵蚀整个CRM市场。

移动应用不落后，移动CRM初现

在移动技术被广泛应用的诱惑下，CRM也紧随移动办公进入移动领域，并且成为了不少业务人员必需的利器。一些专门提供移动CRM的厂商和传统的CRM厂商开始涉足移动应用领域。但是在这个探索的过程中，CRM厂商要注意产品定制性开发、设备兼容性等问题，毕竟移动CRM并不是将传统的CRM移植到移动终端那么简单。移动CRM要实现的不仅是突破时空限制，还要保证可以与公司平台沟通，提高管理效率等。市场研究公司Forrester的副总裁兼首席分析师William Band曾表示：“移动性已经成为了公司的一个关键性竞争优势。尤其是在像销售领域这样直接面向客户并进行客户服务活动的行业，让现场员工使用手持移动设备无疑会一个提高服务水平的理想选择。目前这已经成为了发展的主流。”

打破传统思想，社交CRM成热点

据市场了解来看，每一个新技术的诞生，必然会给企业带来颠覆性变革，变革的实现只是时间的问题。社交技术便是这个观点的典型代表者，社交诞生于个人应用的世界，但随着社交需求的井喷，企业应用必然不会忽略这个散发着金光的热点。调查显示，近70%的高管表示，如果他们的企业不参与其中，就会被抛弃;而且超过一半的人相信，他们的竞争对手正在通过社交来成功地赢得客户。迎合着这样的变革机遇，社交CRM必将迈出其关键一步，抛弃早先管理客户的陈旧理念，取而代之的则是以推动客户看重的协同体验和对话。从而更及时、更精准的发展客户所需，满足客户潜意识的需求，通过这种价值挑选及推送实现企业资本的增长。

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