Oracle调查：81%用户愿为提升客户体验付费

来源：畅享网作者：李代丽编译

2012/12/14 16:40:53

畅享网：Oracle公司通过市场调研发现，客户体验是驱动欧洲业务增长的一个关键性因素，也是在经济全球化、产品和服务商品化竞争中获得差异化优势的有效渠道。

Oracle公司通过市场调研发现，客户体验是驱动欧洲业务增长的一个关键性因素，也是在经济全球化、产品和服务商品化竞争中获得差异化优势的有效渠道。

报告显示，接受调查的用户中，有81%的用户愿意为更优越的用户体验支付费用。近一半(44%)用户愿意支付逾5%的佣金提升客户体验;40%的用户希望改进整体用户体验。35%的用户认为提供快速访问通道、方便客户提问题是驱动业务增长和品牌效益的关键因素。

研究强调，除了新的驱动力，良好的客户体验对增加收入是至关重要的，是保存现有收入的重要渠道。70%的受访者会停止使用非常差的用户体验产品；92%的用户会直接购买竞争对手的产品，只有不到四分之一的消费者(22%)会基于供应商的客户经验，给供应商一个改善客户服务的机会。产品供应商应该快速采取措施，提供一个积极的客户体验，进而赢得市场竞争力。

导致用户选型的5大因素：一、40%的用户希望改善整体的用户体验;二、35%的用户希望在决定购买产品前快速访问产品信息;三、32%的用户希望建立一个简单的退货政策;四、26%的用户希望改进整个网站的可用性和搜索功能;五、20%的用户希望能提供更多个性化的购物体验。

82%的受访者称，自己要用不同的方法解决经常处理的节点，受访者希望这种客户交互要尽可能的简单。

该研究还发现，许多组织都未能通过社会媒体渠道提升客户体验。只有46%的受访者称：对一个公司发布评论后已经收到答复。29%的受访者会因为没有及时得到回复而不满。

甲骨文CRM业务解决方案总监Danny Rippon称：“通过报告，我们可以可清楚地看到，客户体验可以提升收入，赢得最终顾客，并且能够提升一个组织的竞争优势。通过创建一个一致的、连接所有点的客户联系系统，结合日益重要的社会其他渠道，比如社交媒体，企业可以清晰地构建无价的品牌资本。企业必须确保他们的客户体验系统可以支持和实现不同消费者的要求，并且使系统应用尽可能的简单，这是赢得新客户以及维持长期客户关系的关键所在。”

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