托管型呼叫中心CRM功能拓展之重要性

CRM即客户关系管理，长期以来都处于快速地发展之中，被越来越多的企业视为一项重要的投资点；也是企业以客户为中心，优化业务流程、提升企业竞争力、提高客户满意度和忠诚度的一种有效解决方案。

随着企业办公对通信技术和互联网技术的日益依赖，企业CRM也从传统的手动管理，逐渐转向计算机管理和网络管理。不论是工作效率，还是管理质量，都更能满足企业的目标需求。特别是开展咨询、售后、订购等工作的企业，每天都要与大量新老客户进行沟通和交流，每位客户的信息和动态资料都要被妥善管理，并在需要时及时调出，而想要拥有这样的CRM解决方案，脱离软件是难以实现的。

如今，托管型呼叫中心与CRM的结合，使企业客户关系管理的质量、效率提升至新的高度。这种建立在SAAS平台的云化CRM应用，不仅能够通过优化客户关系提升客户满意度，还能降客户信息资源和企业的客户服务管理进行高度整合，实现资源共享和有效利用。

由北京讯众通信技术有限公司创新研发的托管型呼叫中心自发布以来，已成功服务多个领域的12000多家企业，包括圣元集团、居然之家、21世纪不动产、海南航空、万方数据、凡客诚品等，有很多企业是看中了讯众托管型呼叫中心同时具有的CRM应用功能。具体可以做到以下几点：

一、客户关系管理化繁为简，提升客服业绩

客服人员业务繁忙，需要接触大量客户，经常要花费大量时间整理客户信息、回答客户提问、商讨业务细节和进行客户跟进。客服人员急需必要工具快速有效获取客户信息、了解客户喜好，有准备的应对客户疑问；并在老客户来电时快速熟悉客户，提供到位服务。

讯众通信托管型呼叫中心，能使CRM变得更加简单，为客服人员提供全方位的客户关系管理。客服人员可通过来电弹屏查看客户的所有信息记录，包括客户基本资料、历史沟通记录、业务信息、财务信息等，有效简化客服服务前期工作，更快为客户提供到位服务；还能避免客服变动造成的业务间断，全面提升企业客服效率和质量。

二、全面数据分析，提升客户体验度

企业咨询和销售工作中会产生大量通讯记录，统计成报表不仅能够有效反应工作业绩、服务情况，还能分析客户取向、市场环境。但是没有有效的工具，如此庞大的数据信息很难得以利用。讯众托管呼叫中心CRM应用，能提供企业详细通话清单、话务量统计、业务分组统计、各客服工作统计等业务报表，使企业管理者全面、清晰地了解客户上门情况、客服服务情况、业务跟进情况，实现从CRM到市场营销的反推，进一步提高新老客户满意度。

三、数据资源共享，增加企业成单量

在整个客户服务过程中，客服人员、客服主管和部门经理间涉及大量沟通，包括产品报价核实、功能实现等，会无形间增加服务的等待时长和周期。讯众呼叫中心，能够提供企业员工内部交流、资料分享的平台；遇到服务困难时员工可依托系统知识库或与上级沟通寻找最佳答案；同时管理者能够对客服人员进行监控，了解客服工作情况并实施有效管理，实现轻松有效地团队合作，赢取更多企业订单。

面对日益激烈的市场竞争环境，谁能快一步掌握客户需求和爱好、发挥CRM优势，谁就能赢得客户满意度和客户粘性。而CRM与托管型呼叫中心的结合，更是将客户关系管理融入企业通讯每一步，使企业在服务时同时进行管理，实现企业从单一管理到服务融合的跨越，帮助企业准确把握客户动态及市场趋势，促进企业销售水平和服务质量的全面提升，快速增长企业利润。

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