中小型企业营销管理从CRM开始

CRM对于企业运转而言，尤其是企业的前端支撑起着至关重要的作用，其内容涵盖了市场、销售和服务三大体系...

据民建中央专题调研报告《后危机时代中小企业转型与创新的调查与建议》显示，中国中小企业目前的平均寿命仅为3.7年，与之相比的是欧美和日本企业平均寿命为12.5年，美国企业是8.2年。对于中国中小企业，尤其是已经脱离生存压力期进入业务拓展期的中小企业而言，面对竞争对手的逐渐增多和业务扩展的需要，其面临的首要问题已不再是“生意难找”，而是更多地转向了“生意难做”。或许企业运转的基础成本已经有了保障，但如何让企业发展得更大更强，是横亘在企业管理者面前又一至关重要的问题。

分析中小企业发展状况可以看出，一家企业在站稳脚跟，初步打开市场局面之后，最为急迫的问题就是如何通过企业内部的高效管理，实现利润成本比最大化，其关键在于提升营销水平，通俗地说就是怎么花最少的钱办最多的事。现代企业管理理论指出：在资源整合、业务流程、分析决策等方面，企业从核心管理层到市场、销售、服务等各个部门的相关人员，都应在企业进入发展期后牢固地树立起以客户为中心的企业管理理念，并且引入CRM(Customer Relationship Management，客户关系管理)机制将其作为企业的基础管理平台，构建企业的整体运转体系。

CRM对于企业运转而言，尤其是企业的前端支撑起着至关重要的作用，其内容涵盖了市场、销售和服务三大体系，紧密围绕着“以客户为中心”的核心经营策略，通过信息技术实现对业务功能的设计和工作流程的重组，进而提升销售成功率和客户利润贡献度，达到不断地帮助企业更好地吸引新客户并留住老客户的目的。CRM将市场营销导入销售线索、销售跟进达成订单、客户服务提升满意度有机地整合为一个整体的闭环，在让新用户源源不断地转化为客户并买单的同时，通过有机的管理体系将已有的老客户再次引入销售过程，让其更长久地留在企业所提供的产品和服务中。通过CRM构建出中小企业的营销管理平台体系，将市场、销售和服务纳入到这个体系中，使得客户真正成为了企业经营发展的宝贵资源，企业管理者牢牢把控住客户关系即为企业发展的本质要素这一核心原则，以”一对一“的方式，通过CRM进行调度，为每位客户提供最为优质的售前、售中和售后服务，以更好的防止客户流失，提升客户的终身价值。

CRM系统在企业信息化领域已经具有久远的历史，其理念自1997年由美国知名的市场研究和咨询机构Gartner Group提出以来，应用模式发展得非常迅速。随着互联网的普及，以及近两年云计算应用模式的逐渐成熟，通过互联网交付的方式提供CRM系统已经成为CRM市场的主流。由于CRM系统的使用者多为销售和市场部门成员，往往会在外地奔波而不是呆在办公室里，所以通过云的方式提供的CRM自然最为适合。

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