冯率航：深入行业看CRM发展前景

“闻道有先后，术业有专攻”，不同类型的CRM客户群体，会导致不同的CRM需求应用。即使我们身处在同一行业里，由于其经营模式和企业发展战略的不同，以及产品性质和营销策略的差别，都将会导致企业对销售管理系统需要细分与优化，更需要配备一套专业、高效的CRM管理工具为企业服务，以适应信息时代产业发展。记者采访了赛捷软件（上海）有限公司CRM产品顾问冯率航先生，发表了自己的观点和看法。

记者：您认为现在市场上CRM软件企业存在哪些特点？市场区域将如何选择？而赛捷软件又处于怎样的一个市场环境中？

冯顾问：从现有市场形势来看，CRM厂商主要分为三大阵营：第一，以国际巨头软件企业为代表，应用于很多高端用户的厂商；第二，以国内外中端软件企业为代表，应用于很多中端市场的用户厂商，国外企业如赛捷一直定位于中端市场的开发；第三，以国内本土化软件企业为代表，应用于中低端用户的厂商。谈到市场分布特点，我认为一线城市的CRM市场已经基本饱和，大家都在看好二线城市，并开始逐步将视角转向二线城市，从销售人员到渠道代理，均把沿海城市，如江浙、广东、山东、福建等作为重点开发对象。

记者：从您的市场感觉来看，您认为2012年中国CRM市场总体规模有多少亿？比2011年增长多少？

冯顾问：中国市场虽然没有经过深入调查，但据国外调查报告看，预测全球CRM市场规模有130亿美元，比去年同期增长9%，而我想国内至少也要有10%几的增长。从2010年市场经济复苏开始，国内市场需求前景非常乐观。

记者：从市场格局讲到市场发展，下面我们谈谈软件服务费，赛捷是怎样收取服务费的？对于现在很多CRM厂商普遍反映服务费不好收取，您是怎样看待的？

冯顾问：赛捷是采用软件许可费+实施服务费的模式收取费用；现在，造成服务费收取困难的原因有很多，比如：由于厂商实力或是前期沟通问题，造成项目交付周期长，后续服务又很难跟上等一系列问题。所以用户在选择使用CRM过程中，厂商实力尤为重要。像赛捷我们有专门的服务支持团队负责解决客户系统运行中的问题而且每年都有产品的新功能升级，让客户实实在在的享受到服务和升级带来的变化和好处，这样大家就很愿意为我们的服务买单。

记者：您认为在中国哪些行业竞争比较激烈？现在CRM厂商的目标客户都集中在哪几个行业？

冯顾问：我认为快消、制造、会员制、培训、教育、医疗、外贸等行业是客户目标需求较为集中的行业。而赛捷产品的典型客户也是出自于这几个领域最多。

记者：从产品功能层面看，您认为CRM当前的核心功能有哪些？当前的产品成熟度如何，还有那些需要改进？今后的发展趋势是什么？对集成化、行业化、移动化您如何看待？

冯顾问：产品的核心价值主要源于，厂商对技术经验的积累，如服务的客户越多，必将积累到更多的实施经验，便于日后服务于其他同类型企业客户。其次，产品的灵活性，能否一直满足于成长型企业日益复杂的业务变化需求，这些都是产品核心价值的集中体现。而对于传统意义的CRM产品的核心功能线索、商机、客户、联系人、服务等，我想只要是做CRM的厂商，几乎都能满足，而且基本需求功能已经很成熟，主要还是看企业对客户的实际需求是否能灵活应变，这才是企业的核心价值点所在。赛捷有强大的产品功能系统以及专业的研发团队，能够设身处地的满足客户需求，定制特色产品，深入行业化分析用户需求、解决用户难题，为用户提供差异化应用方案，是赛捷追求的服务目标。

记者：从服务层面看，您认为专业的咨询公司在其中扮演什么角色？他们给予的服务是否到位？

冯顾问：专业的CRM公司会设有咨询人员，负责CRM的战略选择和规划、监督CRM实施运营效果，但国内专业的CRM咨询公司不多，而且成本很高，一般厂商都自己提供一定的咨询服务。我认为咨询在CRM市场有存在的价值，但现在很多小公司会对咨询的定位产生误导，在中间起到绑定销售作用，严重影响企业的选型决策。

记者：从客户层面看，赛捷CRM软件的目标客户定位什么？在定价上是否存在恶性竞争？实施价格和服务价格又是如何定价的？是否合理？

冯顾问：赛捷的目标客户定位于成长型企业，比如在国内赛捷的客户涵盖，市场规模从数百亿到几亿或是几千万等规模的客户，但他们的共性都是对行业方案、产品灵活性要求很高。。，利用赛捷的SageCRM解决方案实现了企业低成本运营，使各系统之间能够达到强有力的融合，目前赛捷CRM已成功集成了很多ERP厂商的应用。我认为在价格定位上，多少会存在一些恶性竞争，但高价是否就意味着服务好，低价是否就意味着服务跟不上，这些问题都有待衡量。但从我个人经验看，恶性竞争价格的背后，必然会带来厂商交付质量的难以保证和交付周期的延误。

记者：现在向云计算、移动互联网转型是大势所趋，对此您如何看待？SaaS型的CRM何时会成为业界的主流形态？

冯顾问：毫无疑问SAAS将是大势所趋，据国外数据显示目前传统软件还是占据了70%以上的市场份额，但是估计到2020年SAAS型CRM将会超过50%，这是一个比较长的发展过程。现在，国外云计算应用已经开始实施，客户愿意接受对云的应用，包括从产品的安全性、产品之间的整合、本地化融合等方面考虑，将会逐步深入到行业化应用当中。

记者：嗯，深入行业细分、满足个性化需求，是我们赛捷产品一直追求的目标，再次我也希望咱们的企业在2012年大展宏图，蓬勃发展，谢谢您！

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