主持人：畅享对话，倡导专业，畅所欲言，各位会员下午好，感谢大家关注我们本期的畅享对话。其实在这之前我们关于云计算的话题也接触了很多次，以至于我在开篇的时候都不知道该说什么。那我们今天在谈云计算的时候，就是每一个云计算的运用我们之前都会谈很多，这个里面包括Iass、saas等等。包括在软件里面各个领域都会有这样的交流，我们今天涉及的话题是呼叫中心的云计算，我们看看呼叫中心走上云端之后，会发生什么样的变化，今天我们非常容幸的请到了北京讯鸟软件有限公司的副总裁姜冬良先生，欢迎姜总。

姜冬良：畅享网的会员大家好，我是北京讯鸟软件有限公司的姜冬良，很高兴通过畅享网络这个平台，跟大家做个交流。

主持人：谢谢姜总，专门跑过来接受我们采访。我知道在不久以前讯鸟这边也是获得了“十大中国战略性新兴产业杰出贡献奖”，颁布这样一个奖，我们这里面有一个关健词就是新兴产业，这个可能跟我们讯鸟在几年以前，就是在这片领域很早就走上云计算，因为云计算跟这有很大的关系。谈到讯鸟的话，我想我们的会员多少会有些了解。那今天姜总今可以给我们做一个简单的介绍，包括讯鸟在云计算这个领域这几年发展的情况。

姜冬良：讯鸟这个公司是2001年成立的，一直做公司的呼叫中心开发，软件的开发、售后。公司最开始是做中间件的，因为开始呼叫中心底层的东西都是国外的，我们在上面做一些软件开发，像一些国外的交换机。最早的时候，那当时我们也做了不少的客户，包括像最早的话比较大的像电子商务的企业，在美国纳斯达克上市的公司叫艺龙，后面我们也做了阿里巴巴，然后后面还做了PSP，所以当时我们在做中间件的时候，当时在2006、2007年的时候，在中间件这个领域里面，我们全国已经处于领先地位了。我们是2005年初我们签的阿里巴巴这个合同，阿里巴巴这个合同其实对我们影响还是蛮大的。一个是因为阿里巴巴的运营当时也很大，一开始是起步的时候是400，当时的400就很大了，到年底就要扩到1000，后面2000、4000，都要扩出去。当时跟客户签完了以后，奠定了我们在中间件的地位，讯鸟在中间件里面的地位是奠定了，我们后面有了很好的发展机会。但是在这过程中我们也碰到了几个问题，第一个国外的交换机厂商他们也想往上走，他们觉得他们的空间太小，他们想往上走。再一个阿里巴巴是个电子商务的企业对我们影响比较大，他的扩张模式跟我们的扩张模式，我们现在在卖，跟他们的扩张模式，他们的发展，包括艺龙，他们的发展按照电子商务的发展，或者互联网的发展速度，我觉得我们企业要准备研发了。

所以在2005年底的时候我们就决定：一个是交换机厂商要往上走，我们的空间受到挤压，我们肯定要要往上走，我们肯定需要平台。第二个我们觉得互联网这种发展模式，那遇到问题怎么来跟互联网整合，那这是我们想做的一个事。当时我们的定位还没有云计算的概念，年底的时候。我们觉得呼叫中心要连到互联网上去。然后后面的话，应该是在2007年的时候，就是德国的宝马他当时对我们公司也很看好，觉得我们这个 Service这个概念很好，而且都很有前景。我们的产品还是在研发过程中，我们2006年开始做研发，产品做研发。大概是2007年的时候，我们2007年底的时候产品出来。大家知道因为呼叫中心的核心是语音的问题，那语音要解决的第一个问题的话，就是语音质量的问题，那就是语音质量和稳定性的问题。因为呼叫中心一旦运用的话，它是一个时时的沟通工具。那我们的软件产品在2007年的时候，刚推出来的时候，其实不是特别成熟。那也是面向一些中小企业，当时也跟畅享网做了一些合作，在上海做了一些，2008年的时候应该是做了一些推广，推广合作。那时候的中小企业也开始陆陆续续的用云计算。那时候还是发展一些客户对中小企业来说。通过跟这些中小企业的互动，知道他们对这个产品的需求还是很特殊的，作为我们来说，我们要完善我们的产品质量，要更加迅速的了解一些客户的需求。

到了2011年底的时候，我们产品在2009年的时候，在中小企业用起来已经比较顺畅了，2008、2009年的时候，2009年的时候，中小企业用的比较顺畅，但是到了2010年底的时候我们发现，大家知道中小企业其实是一个SaaS的模式，SaaS的模式的话要求你产品是标准化的，然后大规模去推广。我们就看SaaS跟大企业云计算的一些区别，可能就是到了2010年底的时候，我觉得有两个环节成熟了，大概2009年的时候云计算的概念就出来了，当时戴尔就找了我们来合作，因为戴尔当时指明一个发展方向，云计算是他们主要的发展方向之一。然后他们就找到我们，通过一些渠道找到我们，想代理我们的产品，2009年的时候，也做了一些合作。我们其实是一个软件服务厂商，他们还是硬件厂商。在这合作过程中，虽然他们取得了一些成果，但是感觉最后理念上还是会一些差距。那到2010年底的时候，我们发现有一个变化，我们在做云计算里边有一个变化。因为大概2009年的时候，那个托管呼叫中心其实已经出了，也是针对中小企业的，托管呼叫中心跟云计算呼叫中心是完全差别很大。现在很多人都把托管呼叫中心说成云计算呼叫中心，其实不是一回事，差别很大。

2010年，我们发现云计算呼叫中心在企业越大的时候越有价值，分支机构越多的时候越有价值。然后那时候的话，互联网环境也成熟了。那时候一个是要求会员互通，根据当年的会员互通要求，在这个带宽的成本下降了，带宽的质量提高了。我们发现大客户有我们的机会。我们先从几步来看：我们云计算从2011年开始就纳入一个新的规范，就是中小企业这一块。我们知道中小企业这一块云计算的优势就是，服务便捷、成本低。那大企业的趋势的话，就是它对云计算这一块的价值来说，越大了之后，第一个更大了之后，他管理方便。因为越大，证明他的分支机构越多，分支机构越多的话，传统的呼叫中心解决不了他的问题，那可能就是这方面只能用云计算来解决他的问题。像我们到2011年的时候，我们发展了几个比较典型的客户。像一个国外的一家培训机构，当时他就是把全国的，全国有七八十个店，它全部要走上我们的云计算呼叫中心，按照产生的方式，七八十个点，没法维护，没法建设，再一个没法统一管理。通过我们这种云计算呼叫中心的方式的话，他把所有的东西全部段到云上来走，所有分支机构的所有的电话沟通的过程他全都看得清清楚楚。

然后还有一个产品就是婴儿奶粉的，可能刚做过母亲的可能比较清楚。但它这个产品也有个特点，它这个服务一般是要求本地化的这种服务，本地化服务的话，它也是全国很多的网点。那用我们的云计算的呼叫中心，然后我们就等于在小企业、中企业，包括我们的银行，像广发银行。像金融机构的话，广发银行也开始用我们的云的服务，当然他可能是私云，他在北、上、广、深的地方，通过云的这种方式来帮他们提供服务，来帮他们提高效率。然后帮助他们的客户，包括信用卡的促销这一块业务，提升效率。这样的话实际上从2011年以后我们就进入了全面性的云的时代了，就是我们真正发现，我们从一个概念发现到具体的云的应用，我们找到云的价值，找到云的具体的落地点。这样的话我们基本上从2011年，我们以前是再做转型，但没有落地。直到2011年转型完成了以后，已经完全有了落地的工作，对云计算呼叫中心对行业发展的前景和认识是比较清晰了。

主持人：是的，其实从刚刚姜总的介绍我们看到，就是去年我们最初进入云计算这个领域的时候，其实是受了一些互联网客户的启发。

姜冬良：对。

主持人：那这个这个服务扩张起来还是蛮快的，这是一个。另外一个的话，其实我们从讯鸟整个的发展历程也能看出来，其实云计算，或者说是软件服务的这种模式的发展历程，在最初的时候大家一谈到SaaS觉得就是为了中小企业的，那个时候不管你这个SaaS它是一个什么样的内涵，但是从它一开始就是在中国这个产业，它成为一个产业，或者是成为一个服务内容的时候，大家都觉得SaaS是为中小企业提供服务的。但是一直到像您刚才说的，一直到2009年，当云计算这种概念兴起之后，然后咱们向一些产业的领头企业发展，他们把这个内涵再逐渐的向这个市场推广的过程中才知道，这是一种模式的转变，就是从传统的这种软件包的模式向服务模式转变。就像您刚才谈到的，这个云的价值或者云的模式已经在向前。所以说不管说SaaS模式也好，还是云计算模式也好，它只是一个服务模式的转变，并不是说基于哪一个企业，哪一类似的企业。

姜冬良：对。

主持人：这个其实我想现在大家都有这样一个认知了，就是刚刚我们从这个发展历程中也能看到这个发展的过程。我们也知道其实云计算确实从2009年开始越来越火，非常的热。但是在这个过程当中也是会有一些不同的声音，像一个非常权威的中立机构他们就曾经提到就说未来云计算会是一个主流的趋势，但是在这个过程当中，在很多领域的应用的话，现在中国最起码还是难尽人意，就是真正落地，现在热的话，可能是市场比较热，但是在企业应用这一块还是蛮艰难，很多企业还是处于一个探索的阶段。但是同样有一个数据，也谈到了是说在2013年的时候，呼叫中心75%都会走向云端。其实就是说在这么短的时间内，真的是有这么高的云化的一个比例，可能呼叫中心的这个比例。所以我不知道姜总您是不是像呼叫中心采用这种云计算的模式，就是像您刚才说它是基于一个产业发展的需求。那另外的话，采用这种云计算的模式对业务模式是不是本身有一些提升？

姜冬良：谈到SaaS这种模式，尤其是中小企业的SaaS的模式。我觉得云计算的话，包括现在还有很多人在谈，其实我觉得是一个共享。就是相当我建一套设备以后大家可以共享，而这个价值还是有限的，其实并没有对经营带来变化，它是降低经营成本。那降低成本的话，对这个产业发展是有限的。我觉得云计算到最后核心的价值还是在协同，所谓协同的话，就是原来传统的就是我打电话进来，要标准的呼叫中心就是一堆小姑娘坐在那，那有问题小姑娘就给你解答了，根据他那个标准的话，把问题给你解答掉了，它是在特定的物理位置，在特定的知识面的情况下把这个问题解决了。但其实大家都知道，你真的要对客户服务的话，客户分三种阶段，肯定是中小客户有中小客户的流程，中间客户有中间客户的流程。大家打10086都知道，你是金卡会员有金卡会员的流程。那这个流程里面的话，到目前的话它只是在菜单里面，人工服务给你提供这些方便。但其实真正的客户服务的理念应该是一个全员的服务，就是客户来了，如果刚来的一个客户，可能对企业来说你可以衡量他，按照他定的价值也好，或者你根据什么的等级也好，有一个划分的方法。不同的客户服务你可以设计不同的服务流程。但真正高端的服务那你可能要求不光是会员，那后端的所有人员，开通电话来，希望他把所有的问题都解决。那其实专家的话不可能就在那，他有一定的需求，他可能有分解的需求，它可能还有穿插的需求，它穿插别的工作的需求，纳入传统的呼叫中心实际上是解决不了这个问题。

现在从云的角度来看，解决这些问题，通过云能把所有在这条服务链上的人员把它串起来，而传统呼叫中心是解决不掉这个问题的。所以在这个层面上看，它是对业务流程有影响的，电话来了以后，基本的服务可能通过呼叫中心就行，如果是这个客户等级比较高，可能会一层一层的上去。第二个，其实中国还有一个什么问题啊?其实我们也了解，其实中国这个国家是比较辽阔的，那其实各个地方有各个地方的特色，不光是有语言特色，还有一种心理行为，我们对客户沟通，沟通方式其实并不一样。像我讲的和生元就是，那像做衣服这种客户，他可能是为了招工更低的需求。那像和生元的话，其实我最早我也接触过施恩的，因为和生元的客户我没实际接触。原来我在广州的时候接触的是施恩的，他的意思就是说母亲啊一定要是本地的，做过母亲的人，跟他沟通的时候给他做一些建议，对奶粉的配制建议啊。那像和生元这种客户的话，它一定是本地化的服务，它才会提高他的效果。因为在中国的话，你像浙江、福建、江苏，这些地方，包括上海、广东，现在不光是有语言的特征，就是沟通行为方式一定是有特征的。我觉得从这个角度上来看，证明中国的服务，要有很好的服务体验的话，一定是服务本地化的。

我也跟广发银行那边沟通过，他们的信用卡消费的时候，从广州往上海卖的时候，怎么卖都卖不出去。只有从上海卖上海的，那这沟通也是一种心灵上的感应，并不是说绝对是通过文字、培训能够结果掉的，可能是同样一句话不同的反应。在中国，所有的服务一定是本地化的。但是在中国还有一个特征，就是所有的企业，等到这企业到一定规模以后，做大了以后，都希望把它成熟。那在这个协同的时候，按照传统的方式那时候就是解决不掉这个问题，传统的呼叫中心的方式就是把所有的人集中起来降低成本，因为呼叫中心是规模化处理，规模化处理那就要成立一个区域中心了，你像比较大的呼叫中心，包括移动啊，这些都成立一个区域中心。那这里面就会存在一个缺点，一个就是服务本地化程度是不够的。那甚至有些产品，本地化的特征更加明显。我们有一个客户叫东云，那原来他是应该传统的是用国外的一个品牌的交换机，他现在是我们的客户。

他就遇到一个困惑，所有电话直通到北京的话，因为旅游的产品大家都知道，都是有地方特色，同样到海南旅游，从北京到海南、上海到海南实际上它不是一个同样的，一定是要本地化的，他要了解本地人的行为。那在本地化的过程中，那按照传统的呼叫中心模式的话，各个东西要设专网，这个不太现实。第二个的话，专网也是会受到限制的。发现就有一个问题，就是怎么来做分布式统一管理，我给你宣传出去，统一入口之后，统一入口进来之后，怎么把来的信息及时传递到地方上去?在呼叫中心里面如果你这个客户你打电话进来以后，你告诉他一个电话，再告诉他一个号码让他重新打，更别说客户的服务体验了。那如果通过云的方式的话，就是我来了以后我根据你的地方，它可以根据这个人的电话号码，什么地方的号码直接到地方上去，对客户的整个体验，对客户的整个一次性问题的解决，对客户整个的所有的体验，然后对客户的损失率都会有帮助。

主持人：是的，其实我们听下来的话，我们之前在谈的更多的是，比如说我们在谈的云计算的价值的话，更多的会从比如说你的投入最低，你的部署会比较方便，然后升级啊等等方面谈起。这可能是从大的领域，就是从云计算大的整体的领域来讲它的优势。那这个呼叫中心的话，我刚刚听了姜总的介绍，呼叫中心本身这样一个产业的发展，它可能不仅仅是一个转型，不仅仅是引领模式的转型，它更多的是一个基于服务的优化和提升。

姜冬良：实际上这个云计算呼叫中心使用以后其实会对企业内部的业务流程发生比较大的变化，那其实我觉得呼叫中心的话核心就两块，一个是做营销，一个是对外沟通的。因为传统的呼叫中心，那现在移动终端也发达了，那下一步如果你把这个放到移动终端的话，那应该是所有的人沟通都一样，作为企业来说希望所有的人的沟通都对等。那如果传统的呼叫中心方式是做不到的，只有云能够做到这一点。

主持人：是的，那刚刚我们也说了一个数据，这个数据现在也是有待考证，但是我们现在能看到的，可能是最近的，有这么一个准确的数字说在一年以后呼叫中心整个云计算可以达到75%，这个可能只有在呼叫中心这个产业里面有这么具体的一个数据，而且这个数据是这么理想。那我不知道姜总您在这个行当里面，您的认知是什么？比如说目前从我们服务提供商本身跟呼叫中心厂商这边，是不是真的有这样的一个趋势？或者从应用这个角度来讲的话，客户对这个云计算的模式认可度如何？

姜冬良：我觉得传统的呼叫中心，因为它的应用方式跟云的呼叫中心的方式其实是有蛮大的差别的。可能我觉得一年以后达到75%这个数据我不敢肯定的说，但是我觉得可能下一步会增长，我觉得企业在这里面有一个，其实就像手机跟固话一样，就是传统变化它也不会消失，那手机来了以后，那我觉得手机跟传统电话其实完全是两个东西。那云计算呼叫中心的话，我觉得这两年肯定会增长很快。但是传统的呼叫中心肯定会存在，就是因为它有些特定的应用团体，或者有些特定的应用习惯。我觉得现在毕竟云计算比较新，我觉得可能最大的问题就是对数据的安全性，还是有些企业会顾虑的，包括金融机构。那我觉得传统呼叫中心这两年可能还是会继续发展。那作为云的呼叫中心它会产生一个新的市场，除了替代原来传统的呼叫中心，绝大部分会诞生在新增加的市场里面，那新增加的市场的发展趋势，我觉得一到两年之内超过传统呼叫中心的规模的可能性还是很大的。

主持人：您刚才谈到的那个问题和我们现在云计算的发展过程当中的存在的一些问题，还是有一些相近的地方。比如您刚才谈到说有人可能会把托管型服务呼叫中心理解成云计算呼叫中心。那现在您去看，就是自从2009年云计算的概念火起来之后，就是不管是软件、硬件、基础架构等等各个领域，但凡说起它，要么是IT用户就有提供商，基本上都贴上云计算的标签。就是好象推出了云计算的解决方案，就马上你就会觉得这个速度非常的快。但是这个里面一方面是基于很多应用之前是没有这样一个概念来总结它，已经有了本身这样一个应用。但是我觉得这里面不乏有些是跟风，那我不知道在呼叫中心这个领域里面，是不是也类似于像您刚才说的这种托管型的呼叫中心和云计算呼叫中心的有什么区别，那它区别到底是在哪里呢？那作为企业用户在选择的时候应该注意一些什么样的问题？

姜冬良：因为我也经常去呼叫中心大会上去演讲，也会讲一些东西。我觉得大家可能都知道云，那可能我刚刚讲的，云有两大特征，一个是时间弹性与空间弹性，时间弹性就是租用的概念，就像自来水龙头一样，把水库建好大家都在说的。那可能我们的云计算呼叫中心是一个空间的概念，是什么概念呢?就是我这个讯鸟的云计算跟别人是有区别的，那实际上现在讯鸟的声音越来越大以后，有些反倒是声音越小了，因为我觉得他们还是清楚的，哪些是云的，哪些是非云的。那我们最终跟客户沟通的时候，真正到客户落地的时候我们并没有去强调我是不是云。那我就告诉你就你的业务发展来说，你需要什么样的业务平台来支撑你的业务发展，那很简单的，就是说我们现在的这种应用，他现在可能就是把全国的以销售为主的，销售人员把它管下来，他们也在希望可能把所有的跟对外沟通的，所有人员对外沟通的这种平台关系起来。那这种解决方案的话，那可能传统的，只是托管型的呼叫中心它可能解决不掉这个问题的。我们其实还是讲到价值上来，可能刚刚讲的，还有包括和生元这种，我觉得我可以全国一盘子，中心是分的，统一管理，这对你来说是不是核心?对核心来说，这一块的核心定义模式。包括我们现在还在谈一些教育，这就是他的核心定义模式，这种IT的服务的提供，对他带来比较大的变化和帮助。

现在的话下一步，因为云其实是，因为将来我们希望我们建云的话，就是所有的企业都在云上。按照呼叫中心的理解，所有在云上的企业都是可以协同的，一个电话进来可以享受到云上的任何一个企业的服务。那我是不是可以打破这个企业的概念，来产业链上的协同来做。到这个阶段以后，如果有的企业就是有这种价值的。现在我们发现有些企业就是有这种价值，你把这种价值讲给他听，他对这个价值感兴趣，那你再来用我的产品。其实我觉得不管采用什么样的云也好，什么样的东西也好，核心是要给客户带来价值。那我为什么2011年就完成了云计算的转型，我们是掌握方向的，我觉得云计算对产业，原来也是客户想改变服务模式的，他们也意识到这种服务模式，他们需要很好的东西支撑他们，那有了云以后，觉得这种模式能够支撑他们。

主持人：其实我们之前，我觉得姜总说的这个我非常非常认同。就是不久前我们在无锡开了一个云计算运用的这样的一个大会，做了一个研究论坛。其中我们也邀请了几家的企业用户，他们在谈到的时候也说，他已经有了一些云计算的应有，他谈到的时候说我可能不在乎什么样的模式，但关键的是你要符合我的需求。所以我觉得就是说，我们之前也是听这个行当里面有一些老总也在聊。他说现在市场内传递整个声音和企业真正需要的那个声音是有落差的，如果大家都去你谈你的需求，我谈我的价值点，这样去对接的话，在这个中间就很无缝的就可以结合。其实我觉得就是有时候我们过分的去渲染这个概念的话，可能对于这个市场推进或者应用来讲，并一定意义太大。所以我觉得从这一点上来讲讯鸟其实是很早就开始做，但是我觉得姜总您刚才说的非常的好。其实说到价值的话，在讯鸟这边我们是有一些产品去承载。比如说SaaS的，就中小企业的这种模式的。那像您刚才也谈到了，也会针对一些大型的集团企业，大的云计算的平台。这一块我们是不是可以理解我们现在提供的就是基于SaaS这样的一个模式？

姜冬良：其实我们应该是SaaS跟Pass两种。我们针对中小企业，或者我们对某一个特定行业我们认知比较清楚的，我们会给最终用户提供最终的产品，像中小企业。中小企业相对来说他不太可能去做定制，现有的条件下去做定制不太现在，那我们给他提供一个标准的SaaS产品。那还有一些比如对一些行业我们比较了解的，我们把这个产品整套从业务到业务咨询平台，一整个的我们也提供这种SaaS的平台。但下一步可能会更多的我们会遇到一些Pass的，我们可能跟第三方的CRM，跟第三方的ERP，跟第三方的业务系统去做整合。在客户那形成了完整的解决方案，我觉得将来可能，目前看来这一块发展的是更快一些。因为这一块的需求都是相对来说比较大的企业，然后他对云计算的理解，对业务模式的理解会比较快，会走的比较前面一点。

主持人：是的，其实像平台化也是一个趋势。

姜冬良：对，我们可能我们核心，把我们的平台提供，把标准结合，提供给第三方去接口。或者像我们整合好的一些解决方案，比方说我们跟一些厂商，跟我们云计算平台整合好以后，提供给客户。

主持人：就是他自己在弄的时候更方便一些。

姜冬良：对，更方便一些，我们是这种方式。

主持人：其实像这种方式的话，就是我们在前期已经帮客户去做这样的一些整合，比如说我会选择一些合作伙伴去做一些整合。那这个在合作伙伴的选择上是不是会有一些标准？

姜冬良：我们在合作伙伴的选择上的话，因为云计算这个主要是新的东西，而且现在价值也比较明显，其实我们现在在合作平台上，我觉得首先是跟我们客户重叠，然后对我们的产品有互相补充的那么一些合作，可能是客户群重叠，客户群首先是重叠，在产品上互相补充，可能是我们选择合作伙伴的一个重点。那现在因为云计算的话相对来说还是，因为我觉得云计算要真正把它做好，因为它核心，我觉得最后的话降低成本真的是它的最终目标，核心是帮客户创造新的价值。那时候的话，那可能我们企业会选择一些比较高端的一些合作伙伴。

主持人：您刚才也谈到其实对一些大的企业，尤其是行业特色比较明显的企业来讲的话，他们可能现在还是希望用这种解决方案的这种方式，而不是云计算的这种模式。他们可能是基于对数据安全这样的一些考虑，其实这个问题我主要是想了解一下，你比如说在未来的话，像云计算这种模式，因为我感觉就是大家对云计算的这种认知其实越来越理性了。就比如说数据完全啊，网络安全啊，整个中间的环节也在不断的去完善。我是想问您，像这种传统的解决方案的这种模式是不是会随着大家逐渐对云计算的认知，也完全的替换掉？

姜冬良：因为我觉得任何东西存在的话，它可能也是根据客户群细分的，有些企业可能相对来说对数据看得很重一些，可能跟企业家的理念也有一些，也有一些企业家的想法有些区别，跟他企业家本身的一些背景是有相关性。那刚刚讲的云计算的话，其实现在第一个阶段我刚刚讲了分布式，第二阶段是大数据，我觉得可能这个趋势是不可变化的。因为只有云计算才可以时时的采集到所有的经营的相关的数据。那比方说我们的呼叫中心可能是跟相关的所有数据能采集到，那可能下一步大客户来了以后，怎么对这些数据进行利用、分析，可能是下一步要做的。对云计算企业来说可能下一个层面的机会，对企业来说可能是下一步要解决的问题。那如果你不采用云计算的话，这种是的话，你的数据全是分散在各个地方的，你是没有条件来做这些数据分析的。那下一步企业经营核心的话就是这一块，大家的互联网是在信息已经充分共享，那你可能反应越快，反应越快的话，那你数据一定你要掌控，你掌握的数据一定要是时时的。

其实我跟国内的一些企业家也沟通过，他们就是时时的掌控啊，时时的反应啊，现在他都很在意的。那如果你要想做到这一点的话，那可能你必须得用云计算。那可能还有一些企业，他可能个人有一些小的资源，他希望把这个资源共享出来，他怕这资源泄露。我觉得这东西有两个问题，一个是云计算的成熟度的问题，第二个我觉得政府需要引导，要引导规范。因为这个相对来说民间的企业规模不一定多大，那客户把数据放在你这，这个呼叫中心，那可能到一定规模之后可能还是有帮助的。第二个，一个是云计算运营企业进行规范，包括这些企业客户，我把这企业运转起来，你有问题的时候我会来协助你，我确保你的数据安全，这可能是要解决的第二个问题。但这个问题的话，我觉得关注数据安全这个问题，可能会越来越小，越来越小。因为随着云计算的运营的成熟度的发展，这类客户的数量会越来越少，但你说绝对的消失不可能，它会有一个过程。因为也有的企业他可能就是那么几个人，他传统的方式运营，他并没有必要搞套现代企业运营的方式，这样的企业也还是会存在。

主持人：是的，像您刚才说到，这么多年走过来到现在，我们的客户对于云呼叫中心的这种认知或者这种接受程度有没有什么样的变化呢？

姜冬良：其实从今年来看的话，现在认知度还是比较高的，因为我们现在一般还是从高端企业开始做起，那在接受了以后，要把价格跟他讲清楚，找到合适的，我觉得认知程度还是比较高的。而且用云比较方便嘛，你可以先放一部分，一步一步的往上放，你不见得一步到位，因为云的话，对流程变化还是比较大的，那你可以一步步上，放了以后边上边整改流程，不像传统的IT方式，你要上的话，一体全上了。

主持人：是的，其实我据的云计算在市场这么热，其实确实在这个品牌的推广上还是有很大的帮助，我之前也是跟一个集团的CIO在聊，然后他当时也说到一句话，说有一天他们在开会，那个时候老总参加说，现在云不是挺火的嘛，那我们也云计算一下吧。所以说其实他未必了解这个内涵，但是我觉得他会从概念上有这样一个认知，这个可能也减少了沟通的难度，这也是一个插曲吧。刚刚其实我觉得姜总这边也聊了很多，就包括讯鸟的发展历程。其实我们从这个中间也能看到，非常有典型的代表性的，就是我们可以看到呼叫中心云计算的这样的一个历程。那我觉得就是说其实这个75%这个数据，我们现在谁也没有办法去决定。但是我觉得这个最起码表现为一个态度，就是大家对呼叫中心、云计算转型的这样一个非常乐观的态度。那不知道姜总对未来云呼叫中心的这个产业的发展，是不是也是这样的乐观？您觉得这个产业发展趋势是怎么样的？

姜冬良：其实我觉得云计算呼叫中心的话，最后其实应该是所有的，最终的应该是市场化，应该是所有企业都在沟通，就是用云计算。我觉得这是最终的目标，但是过程中的话，大概三年、五年，到最后确认下来。因为我觉得作为一个企业经营的话，他希望把整个经营的所有的环节得到掌控，认知这些信息。作为企业家来说他肯定希望得到，这是他希望的。那沟通的话其实是，以前沟通没法管理，都是分散的，有的人用手机的，有的用固话，没有这个管理。那云了以后我觉得这种管理的趋势是不可逆转了，因为我们现在跟很多企业家来沟通，他们觉得沟通管理这一块，沟通在这个里面，以前没有办法。包括CRM也好，ERP也好，那不是时时的，只有沟通是时时的，而且是互动的，他要把这些数据掌控的话，我觉得对企业影响是很大的。

主持人：对，您刚才也说到了，其实有一些除了云计算之外的一些名字词，大数据、移动，那您觉得未来呼叫中心这个产业会不会跟这些结合？

姜冬良：我觉得作为云的话，就应该都做到移动终端上去。作为企业来说，好多对外沟通人员，他不是在固定位置上，它是用移动终端的，我觉得云必然会搬到移动终端上去。我们今年10月份我们在移动终端上的产品，也就开始推出来了。

主持人：就是在今年10月份。

姜冬良：对，今年10月份，我们也会把在移动终端上的产品推出来。因为云的核心就是随时可以移动，随时可以登陆可以移动的。那这个大数据的话，因为有了云以后，直接把沟通的时时数据都采集到了，那可以对企业经营方面的，沟通过程中的环节进行分析。而且这沟通的数据以前是最难采集的，而且你包括CRM数据都是能够受到人的影响的，那沟通数据是时时采集的。相当于像一个全程纪录片一样，把所有的行为都记录下来，在这个过程中包括你的员工的素质，员工的态度，你的工作效率都得到体现，而且是真实的时时的反应的。那像CRM这些都是因为这些产生了一些结果。

姜冬良：对，所以沟通过程的管理可能是在最前面的，所以它的调整也是要求比较时时的，就是比较快速的。那可能比CRM更快速、更全面一些。

主持人：所以我是觉得我们之前圈里的权威人士也说过，说云计算是被逼出来的。其实刚刚姜总在介绍我们讯鸟在最初做云计算的时候，我们大概也能听出来，就是交换机的厂商把空间压缩的越来越小。那么我想其实很多创新都是逼出来的，可能不仅仅是基于业务的一种需求，还有一些基于企业应用的需求，我们服务要提升的需求。但是这种创新的话，现在可能在落地的方面还会有一些障碍，还会有一些难度，但是我们相信大家对它的未来还是非常乐观，然后我们刚刚也听到一个好消息，讯鸟在10月份的时候会推出移动相关的一个解决方案，这个我们也非常的期待。感谢姜总今天来到这期对话，对呼叫中心，尤其是云计算呼叫中心呢，对于我个人来讲，我相信对我们广大会员来讲也是一个补习的过程。我想接下来如果有更多的机会，希望能跟您多多的交流。如果我们的会员这边有什么样的问题，或者有什么样的观点希望跟我们一起分享，可以在我们的视频专下面去互动，我们这边会及时的去跟姜总沟通，谢谢您。

姜冬良：谢谢您，谢谢畅享网的会员。

主持人：好，谢谢大家，再见。