呼叫中心，服务性企业信息化的必修课

来源：畅享网作者：孔维维

2012/8/8 18:01:12

畅享网：企业信息化部署的初衷，很大程度上都是基于公司业务的快速增长，信息化的需求愈加强烈。企业部署呼叫中心也不例外。在很多企业眼里，呼叫中心的成本中心较高，因为其昂贵的服务成本，使得很多企业不得不把成本压低，进而不能发挥出呼叫中心的全部功能。

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本文关键字：呼叫中心 CRM CIO 畅享原创

企业信息化部署的初衷，很大程度上都是基于公司业务的快速增长，信息化的需求愈加强烈。企业部署呼叫中心也不例外。在很多企业眼里，呼叫中心的成本中心较高，因为其昂贵的服务成本，使得很多企业不得不把成本压低，进而不能发挥出呼叫中心的全部功能。

“企业信息化初级阶段的首要任务就是了解自己的业务需要。”青岛英派斯健康管理有限公司信息技术总监宁中粱表示，要做信息化规划，满足业务需要才能布置业务系统。宁中粱所在的英派斯集团，旗下建立了一个同名俱乐部，而且在青岛、北京、南京等地设立了一百多家连锁俱乐部，会员遍及全国各地。“因为我们的会员相对较多，所以需要对CRM（客户关系管理）与呼叫中心做集成。”

实际上，随着移动电话的大量普及，呼叫中心的潜在客户人群非常巨大。但是我国整体的服务水平却远不及国外的发达国家。宁中粱表示，英派斯俱乐部隶属于服务行业，主要工作内容就是为客户提供最为满意的服务。“我们的客户专员有时候需要接听普通客户的电话，有些重要客户需要一对一的服务。”随着会员数量的增加，如果不部署呼叫中心，有时候客户电话很难接打通，同时无法及时了解客户的详细信息。这样就会影响到客户的满意度。

“呼叫中心通过与CRM的对接，当客服人员接到客户电话时，可以自动转接客服人员，同事可以及时调出客户资料。”宁中粱介绍说，呼叫中心的另外的一个特点就是可以监督客服人员的工作。比如说客服人员电话用语是否规范等。有了呼叫中心以后，管理员可以随时切入和监听客服人员的谈话内容，可以有效管理客服人员的工作。与此同时，与客户的对话可能整理成录音资料，存到数据库中去。说到这里，有些人可能会担心自己的隐私资料外泄的问题。对此宁中粱表示，“我们把数据都存在自己的服务器中，而且部署了很强大的安全策略，一般不会存在安全风险。”

现在的服务性企业越来越重视呼叫中心，企业呼叫中心市场也在不断扩大。目前不单单是高端用户重视，低端服务性企业也纷纷开始涉猎呼叫中心。提高效率、改善服务成为服务企业实施信息化不可跨越的必修课。

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