客户关系管理实践存在的三大主要误区

来源： e-works

2013/10/23 11:33:33

客户关系管理的定义：首先，CRM 是一种现代企业管理思想和理念;其次，CRM 是创新的企业管理模式和运营机制;再次，CRM 是一种技术系统。三个层面相辅相成，缺一不可。

(3)借助客户关系管理软件，企业能够更容易地分析客户数据，但企业因此忽略与客户的沟通交流和情感联系。CRM 数据库中的信息体现的客户的购买情况与对企业的贡献度，而不能反映出客户购买现场的表现和内心想法。客户关系管理的核心思想是“以客户为中心”，实际上CRM 软件通过数据挖掘技术分析顾客特征细分顾客类型从而销售更多的产品和服务，这仍是“以产品为中心”的体现。企业应一方面利用CRM 软件分析客户特征了解客户行为，一方面加强与客户的情感联系，这才是建立良好持续的客户关系的精髓所在。

3.误区三：对客户“一视同仁”，不加区分地对待。

着名的帕累托法则，即“二八法则”指出，在顶部的20%的顾客创造了公司80%的利润。在某些情况下利润的分配更为极端：最有获利性的20%的顾客有可能创造了公司150%-300%的利润;而最不具有获利性的10%-20%的顾客实际上会人均造成50%-200%的亏损;其余60%-70%的顾客则处在盈亏平衡状态。

企业不应该对其所有的客户平均分配资源。在庞大的客户数据库中，客户的社会背景、消费习惯都大不相同，对企业产品和服务的需求也不同，对企业的价值贡献也不一样。客户关系管理就是要对客户进行分析，将客户分成“三六九等”，剔除那些最差的顾客，实现资源的优化配置，这样才能以较小的成本留住更多重要的、有价值的客户。

企业可以根据价值度和关系牢固度对顾客进行分类，加以区分地对待，如下表：

四、结论

实施客户关系管理必须全面理解客户关系管理的内涵，领会其核心与精髓。客户关系管理实施不是依靠单一部门就可完成的，必须要有统筹的规划和全员的参与。它的成功不能一蹴而就，企业必须要有一个长远的眼光，将客户关系管理同企业文化融合起来，形成长远的共同价值观。目前客户关系管理仍处在发展阶段，吸取其它企业在实践客户关系管理战略过程中的经验教训，走出误区是很有必要的。

责编：王雅京