如何在关系营销中建立和完善客户关系管理体系

1.正确认识客户关系管理，树立科学发展观

客户关系管理，已经逐步演变为一种以用户需求为市场导向，扩展市场机会，提高用户满意度、忠诚度和赢利性为根本目标，以信息技术支撑和服务营销策略为手段的现代客户管理体系。客户关系管理从宏观上看，是一种全新的经营管理理念，是现代流通机制的重要组成部分;从中观上看，客户关系管理包含着一系列企业解决方案，是对企业营销策略的提升和完善;从微观上看，客户关系管理意味着一套应用软件系统，是以数据库、人工智能和通讯技术为基础的管理工具。

1.1 分析客户关系管理的理解误区

目前，在推广客户关系管理的过程中逐步暴露出一些对该理念认识上的误区， 不同程度地影响了客户关系管理工作的深入，主要表现有：

一是将客户关系管理等同于简单的计算机应用软件，认为只要实施、使用了这个“管理系统”就完成了客户关系管理工作，而将客户关系管理的外在表征和内在涵义相混淆。无疑，客户关系管理软件系统具有强大的销售管理、市场透视、客户分析、实时监控功能，但是系统功能并不意味网络建设内涵，掌握情况并不代表用户满意，只有内外兼修，上下齐心，既搞信息化建设，发挥自动化优势，又抓配套营销(指民用、车用、工业公福)工作，借机展开市场开发，提高气量销售。想用户所想，急用户所急，办用户之事，服用户之务，才能做到客户关系管理的形神一致。

二是奉行客户关系管理万能论，认为一旦推行了客户关系管理战略，就可高枕无忧，曲解了重点发展和全面建设的辨证关系。试想离开了企业文化的支撑，供应管理的进步，人力资源的提高，业务流程的优化，绩效考核的完善，仅靠“拍脑袋”决定和粗放式管理，客户服务要求将难以落到实处，细到点滴，客户关系维护将难以持之以恒，常抓不懈。必须坚持完善创新，全面进步的原则，树立相互补充，相互促进的发展观，创新提高决策力，规范增强执行力， 不断强化以客户资源管理为重点的燃气企业核心竞争力。

三是忽视客户关系管理的成本、效益原则，认为实施客户关系管理的最终目的是实现全体客户的信赖和满意。实际上，用户期望值的参差不齐直接决定了实现用户满意度的难易不同。虽然我们可以在某种程度上影响用户心理预期的形成，但在根本上并不由我们控制，部分用户好高骛远，抱有空想的情况也客观存在，因而要利用企业有限的资源实现全体用户的绝对满意既是不现实的，也是不经济的，只有细分市场，抓住核心，组织力量，加强服务，实现重点用户和潜力群体的相对满意，才能赢得最佳的投入产出比。

2.建立科学、合理、公正的客户分类管理体系，实现定位优先

2.1 坚持客户细分原则，区隔燃气销售市场

客户分类管理不仅是推进客户关系管理的必然要求，同时是对燃气销售市场的细分，对需求的区划。建立科学、合理的用户分类体系一方面有助于我们进一步了解各区燃气市场销售供应需求情况，突出主体定位，发现核心用户，挖掘潜力群体，另一方面能指导我们有的放矢，调配资源，实行个性化、差异化服务。对直供和趸售客户，实现业务高度规范、服务高效便捷、监控实时在线、决策分析全面。

客户分类体系的建立必须严格遵循SMART(S：Specific 明确的，M：Measurable 可衡量的，A：Attainable 可实现的，R：Reasonable 合理的，T：Timing 时限性的)原则，既客观公正，实事求是，又结合实际，区别城乡;既强调贡献，关注销量，又兼顾发展，综合考虑。有利于统一服务标准、快速掌握用户需求信息，消除服务“短路”，提升公司形象和服务水平。纵观各种分类办法，比较适合的做法是首先按照各分公司生产实际，划分出居民用气、车用压缩天然气(私家车、公家车、公共汽车公司)，工业公福用气及潜在待开发用气类别，再综合贡献度、守法度、诚信度、影响度等因素，对类别用户进行测评分档，总结归纳各用户群体内的共性特点，深入分析各用户类别间的需求差异，为后续创新营销技法，开展个性服务奠定坚实的基础。

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