新媒体时代电商CRM系统应具备的功能

最近，电商公司扎堆地进行周年庆促销活动，7月份电商抢夺战刚结束，8月份苏宁易购4周年庆、乐蜂网5周年庆、聚美优品3.5周年庆，连素来低调的中粮我买网8月侣日也迎来4周年庆，各电商促销贯穿整个8月，促销力度空前，像上海的天气一样，创有气象记录以来新高。这引发了众多网购群体的热切关注与期待。在今天，网络消费早已趋向成熟，消费者的要求也越来越高，各大电商妄想通过促销的噱头来吸引消费者已成为了过去，现在的消费者更关注实实在在的折扣、商品品质及服务质量，只有这样消费者才会为“服务”买单。

客户关系管理系统CRM

本文主要谈谈在电商企业中客户关系管理系统CRM关系。CRM最早产生于美国，是由Gartner Group首先提出的概念，概念创造者认为：CRM是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及顾客满意度。

从销售理念、业务流程和技术支持三个层次，可以将CRM定义为：CRM是现代信息技术、经营思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重要组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。

CRM与电商信息化建设密不可分，它把有关市场和客户信息进行统一管理、共享，并能进行有效分析和处理，(Customer Relationship Management)与信息化建设的可为企业内部的销售、营销、客户服务等提供全面的支持。任何信息化系统所获取的信息数据最终会汇总到这个系统里面，它就像人的大脑，负责分析及决定该如何进行下一步。

网购一族的变化

现在来看看电商的主要消费群体。从性别结构比例来看，男性用户的比例仍然占大多数。据调查，欧美国家的男性网络消费者占到60%，女性占40%。在我国，网上购物初期，男女比例差距更为明显，男性占到70%，而女性只有30%。造成这种结果的原因有很多，一个重要的原因是男性在学科和职业选择上有更多的机会接触网络。现在，随着网络应用逐渐向人类日常生活渗透，特别是智能手机的普及，女性用户不断在增加，尤其是年轻女性用户。

此外，网络应用技术高速发展，网民对新兴媒体的关注度稳步提高，对新兴媒体的应用也愈加普及。如今，网民们越来越多通过新媒体来判定商家所提供的便捷服务质量和产品质量，会花长时间搜索一些感兴趣产品的有关评论。大宗商品采购的时候，采购者们尤其会看中商家的以往成交量、口碑、产品质量评价和服务评价，这给电商行业带来很大压力。

新兴媒体对CRM系统的冲击

一般电商企业建立CRM系统是为了增强已经消费过的消费者——会员客户，做客户忠诚度管理。通过传统的EDM/SMS/DM/CALL CENTER以及现场活动方式来做一些简单的客户关怀和新产品活动的推荐，亦或者是做一些新产品的调研来研究客户的真实需求和对产品的关注度。这些操作可以说是信息化运作，但是，是远远不够的。

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