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快递企业客户关系管理研究

来源：万方数据

2013/11/25 12:35:32

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现代快递企业能够成功的非常重要的两个因素是先进的信息系统和完善的运输网络，但是将客户关系管理作为企业的核心竞争力的企业是少之又少。

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本文关键字：快递 CRM 营销网络

另外，由于对公司的客户缺乏足够的分析，不能正确衡量客户的需求、满意度、潜在价值、信用度和风险度等指标，使得公司提供的服务没有针对性，并且对公司的服务所产生的效果无法进行的科学的评价。服务的观念和技术上都无法达到客户关系管理的要求。

6、软件系统不完善

快递企业目前使用的系统还是一些老的系统，仅能提供查询，数据输入，口岸操作等简单功能。这些软件不能对公司的客户数据进行深入挖掘和分析，从而难以挖掘出客户的最大价值。公司的这些软件系统达不到客户关系管理的要求。

综上所述，快递企业要想在日益激烈的竞争中获胜，必须高度重视公司在客户关系管理中所存在问题。首先公司高层先树立起客户关系管理的意识并在公司倡导，在各个部门的支持下尽快建立起一个完善的客户关系管理体系，从而解决现有的问题和完善不足之处，坚持“以客户为中心”，各职能部门在先进的软件支持下，互相配合，为客户提供优秀的服务。提高企业盈利和竞争能力，在国际快递市场上立于不败之地。通过以上的分析，快递企业建立完善的客户关系管理体系是有必要的，而且是可行的。

二、快递企业的客户关系管理的改进原则

以客户关系管理的相关理论为为基础，并结合一定的研究方法，对快递企业在客户关系管理方面存在的问题进行分析。公司可以分析型客户关系管理理论为基础，以软硬件为支持，以客户的信息为核心，构架出快递企业的客户关系管理系统，从而解决现存的问题，提高公司的客户服务质量和竞争力。

具体来说，快递企业主要做到以下几点：

1、以客户关系管理的相关理论为依据、对客户能给公司带来的价值进行分析，对客户进行细分，将客户分成几个层次，并采取相应营销和服务的方法;

2、在公司的客户关系管理体系框架中，以客户信息和市场信息来作为主导因素，来推动整个客户关系管理体系的运转;

3、建立先进的软硬件支持系统，利用信息分析技术，对客户数据进行分析和挖掘，整合公司资源，实现客户资源的共享。在技术条件上为公司客户关系管理提供支持。

责编：王雅京