IBM助力九牧实现营销转型打造全新客户体验

（2013年11月28日，南安讯）近日，中国厨卫领军品牌九牧厨卫股份有限公司(以下简称"九牧厨卫")携手IBM宣布将实现以CRM为核心的营销转型，打造全新的客户体验。此次转型基于九牧厨卫近几年来在IBM帮助下打造的全面整合的管理模式基础之上，逐步实现线上线下的渠道整合、一体化客户管理、端到端的大客户业务管理等前端业务转型，并完成从传统产品制造商向品牌商及零售商的转型。同时，九牧厨卫还将紧抓新技术机遇，未来将有效将大数据分析及移动等新技术应用到前端业务领域，在大幅提升管理与决策效率的基础上重塑客户体验，真正推动以客户为中心的业务转型，构建客户主导型企业和“智慧的企业”。这一项目的实施，不仅对九牧厨卫的发展具有重要意义，更对整个中国厨卫行业的发展与转型具有重要的示范作用。

九牧厨卫股份有限公司副董事长林四南表示：“九牧厨卫一直致力于为消费者提供高品质的整体厨卫解决方案，实现以客户为中心的业务转型是现代企业提升核心竞争力的重要的理念。九牧厨卫自2011年与IBM合作以来，内部运营效率和管理能力都得到大幅度提升，为企业的高速发展提供了新的动力。未来通过前端的营销系统与企业后端的全面打通，九牧厨卫将能够全面提升客户洞察力，利用整合的营销渠道为各种客户提供更加精准的产品和服务，全面提升客户体验。”

后端整合实现集团化精细管理

虽然经过20余年的发展，中国已经成为全球最大的厨卫产品生产和销售国，但由于行业分散度较大，原材料价格上涨，消费趋势变化等原因，厨卫企业正在向品牌化的整体厨卫解决方案提供商的方向转变。作为国内厨卫行业的领导企业之一，九牧厨卫自创立以来业务得到了飞速发展。

随着业务和企业规模的快速提升，九牧厨卫深刻的认识到构建整合的管理模式，实现高效的管理体系对企业可持续发展的重要性，并于2012年 与IBM合作成功利用ERP系统实现了九牧厨卫各子公司及分支机构管理系统的打通，真正打通了对各个子公司生产、供应、销售、财务、物流及人力资源管理，实现了整合管理，使得各子公司可以在统一的战略规划下协调发展。这一项目的成功实施，使九牧厨卫实现了从传统各部门、子公司间分散式的管理模式向整合的集团管理模式转变，大幅提升了管理效率，减少了管理损耗，并改善了企业员工的管理能力及思考方式。在去年“双11”购物节中，IBM通过创新的技术帮助九牧厨卫对线上销量进行了预估，并进行了充分的系统压力测试，保证了消费高峰期客户体验的流畅，并最终获得了远高于其他厂商的销售业绩，确立了自身的行业领导地位。这次整合经验，也让九牧厨卫意识到利用技术创新打通企业价值链的重要性，并希望继续通过转型，向发展目标迈进。

推动前线业务数字化转型

九牧厨卫深刻的认识到当前的消费者已经在消费过程中具有了前所未有的主导地位，如何提升客户体验，而不是简单提供产品已经成为众多中国厨卫企业从传统生产厂商向品牌商甚至零售商转变的关键。在这种情况下，九牧厨卫再次选择与IBM共同合作，利用IBM强大的技术能力与深刻的洞察实现前线业务数字化转型。在此次合作中，九牧厨卫将在多渠道体系搭建、端到端的大客户业务管理、搭建以渠道和终端为核心的全面管理体系、一体化客户服务管理和灵活易用的国际业务管理体系五个方面实现全面营销转型。

多渠道体系搭建：

构建立体渠道，有效整合九牧厨卫线上及销售商、直营门店、代理商等多种线下渠道，建立全面会员管理体系，实现终端消费者购物体验多样化。

 端到端的大客户业务管理：将售前管理过程透明化，并与销售员业绩目标相整合，制定灵活的报价体系，集成管理集中订单执行情况和售后服务管理，并利用数据指导营销决策。

以渠道和终端为核心的全面管理体系：打造灵活的架构支持多种渠道类型，以渠道合作伙伴、KA和终端门店为中心的全面视图和分级分类管理，构建渠道运营管理及门店全面管理体系。

 一体化客户服务管理：建立呼叫中心，以工单管理为核心建立备件流与服务流的高效协同，实施会员管理系统。实现智能的派工、备品备件管理，通过高效的客户投诉及回访机制，提升服务和管理。

灵活、易用的国际业务管理体系：基于国内业务搭建客户关系管理体系的过程中充分考虑国际业务的适用性，为未来国际业务打下基础。

通过客户关系管理系统的建立，九牧厨卫将全面构建全渠道管理模式，积累多渠道销售与运营经验，使传统营销渠道与直营门店及电商渠道有效结合，协同发展。同时通过对各个区域客户及产品销售反馈信息的收集，帮助制定企业营销策略，制定更精准的营销计划，实现精准营销。而通过营销系统的全面整合，企业内部销售人员及经销商将以客户需求为中心，以向客户提供价值为目标，整体销售人员及经销商的管理服务都将得到大幅提升。未来九牧厨卫还将积极利用移动技术、大数据分析等技术的应用，进一步挖掘创新机遇，实现业务突破。这一项目的实施，不仅对九牧厨卫的发展具有重要意义，更对整个中国厨卫行业的发展与转型具有重要的标杆示范作用。

IBM：中国企业打造客户主导型企业及“智慧的企业”模式的最佳合作伙伴

IBM是以客户为中心的业务转型，构建客户主导型企业及“智慧的企业”的提出者，并通过深刻的行业及业务洞察、领先的技术能力、强大的专家团队及丰富的产品组合帮助中国企业提升核心竞争力，实现转型，推动“智慧企业”落地中国。IBM在移动、大数据分析、云计算等新技术领域拥有无可比拟的优势，IBM专注于扩展移动市场中最安全的企业级移动解决方案，将自动化和智能化无缝融入移动设备，帮助客户成为移动企业。IBM的移动软件与服务组合帮助客户安全地连接、管理和开发适用于各种设备的网络、基础设施及应用程序，为客户提供从IT系统到移动设备的全套企业级移动软件与服务组合解决方案。IBM是唯一一家同时在私有云和公有云两方面拥有相同技术能力的公司，这能够让我们的客户根据需要在各种模式之间轻松移动。IBM基于云计算的解决方案能够让客户进行业务流程创新及业务分析，通过网络进行连接和协作。

IBM厦门分公司总经理陈涌晖表示：“IBM非常高兴能与九牧厨卫这样有前瞻眼光的企业开展合作。我们双方不仅在合作中共同创新，更互相学习，进一步强化自身的优势与能力。IBM深刻的认识到建设“智慧的企业”正在成为中国企业在新经济环境下的重要转型趋势，IBM也将努力致力于与广大合作伙伴广泛分享自身丰富的经验、知识与能力，共同推动企业业务、行业甚至区域经济的转型与可持续发展。”

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