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留住顾客的服务营销分析

来源：万方数据

2013/12/23 11:20:43

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进行客户管理，不仅仅只是对客户资料的收集，而且还需要对客户进行多方面的分析。

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本文关键字：服务营销分析客户关系管理营销

二、保留顾客理论阐述及分析

企业为了吸引一名新顾客一般要比实施顾客保留策略以抓住一名现有顾客多花费四五倍的努力。在保留顾客策略中往往考虑这样一些关系。

1.财务联系

财务联系指的是大规模采购量下的低价格或给予与企业有长期生意往来的顾客的低价格，使顾客通过财务刺激与企业联系在一起。这种形式通常采用一种间接的降价形式，而不是单纯依靠降价的形式。这种策略被各企业广泛的应用，但不好的地方就是计划容易被其他企业模仿。

(1)打折优惠。从短期来看这种方式确实吸引了一部分价格重视型消费者扩大了企业的销售额。但是实际上并没有发挥会员卡真正的作用，所建立的也仅仅是消费者行为上的忠诚而非情感上的忠诚。价格永远都不会是长久的竞争优势，只要竞争对手出了更低的价格，顾客就会流失。

(2)服务的捆绑和交叉销售。捆绑销售是共生营销的一种形式，是指两个或两个以上的品牌或公司在促销过程中进行合作，从而扩大它们的影响力，它作为一种跨行业和跨品牌的新型营销方式，开始被越来越多的企业重视和运用。不是所有的企业的产品和服务都能随意地“捆绑”在一起。捆绑销售要达到“1+1>2”的效果取决于两种商品的协调和相互促进，而不存在难以协调的矛盾。

所谓交叉销售，就是发现现有客户的多种需求，并通过满足其需求而实现销售多种相关的服务或产品的营销方式。促成交叉销售的各种策略和方法即“交叉营销”。简单地是，说服现有的顾客去购买另一种产品，也是根据客人的多种需求，在满足其需求的基础上实现销售多种相关的服务或产品的营销方式。

2.社会联系

社会联系策略是指营销人员通过社会和人际联系与顾客建立起长期情感上和心理上关系。与财务关系相比，这种策略对于竞争对手来说更难以模仿，而且社会联系比财务关系刺激更能使顾客接近公司，是最能营造客户忠诚度的方法。

责编：王雅京