电子商务环境下客户关系管理的应用

一、电子商务环境下的客户关系管理

电子商务环境下的客户关系是指从企业的竞争和战略出发，使用以互联网为主的现代信息技术，通过对公司业务流程中的客户关系管理，提高客户的满意度和认可，维持良好长久的客户关系，扩宽企业的无形资产基础，为有关的业务提供决策依据，提高业务办理效率，从而为企业争取更广的市场和有利的竞争优势。

二、电子商务环境下客户关系管理的新特点

表1 电子商务环境下的客户关系管理特点

(1)针对性的服务。利用客户关系管理系统中的数据分析功能，可对贮藏在数据库里的企业与客户交流信息进行分析，正确分析出客户的需求，尽最大努力满足客户的个性化需要，高效地提供客户服务，达到提升客户满意度的目标。(2)共享的信息。客户关系管理系统可将公司中零散的客户信息进行规范化的整合，最终形成可共享的完整、准确、统一的信息数据库，这保证了企业的任何部门都能为客户提供有效、一致的信息。

(3)多样的交流方式。客户可以通过电话、传真、邮件、QQ、MSDN 等多种方式与企业进行实时交流和沟通，客户还可以登录企业网站联系企业，获取所需信息。不管客户使用何种联系方式，企业都会在第一时间给予回复，因为企业内部信息是高度集成的。

三、当前电子商务环境下客户关系管理存在的问题

(1)网络环境不安全。支付宝这类安全付款方式就是为了保障安全的网上交易而出现的，其任务是在买方不守信用时，自动在一定时期内将资金付给卖方。但现在出现了不少卖方发货但始终收不到货款的案例，这也说明了网上支付也不是绝对安全可靠的。(2)信用存在风险。在一项调查中，有近50%的网民认为网上交易存在的最大问题就是交易的信用难以保障。一些买家谎称自己已经付款，并让卖方发货，实际上卖方并未收到“买方已付款”的消息，在发货后也没有收到货款，这就很明显看出是买方不守信用，因此网络交易存在一定的风险。(3)法律法规不完善。有关电子商务的立法进程相对较滞后，互联网又缺乏专人的信息监察，其管理和协作缺少统一性，跨区域和国界的高速信息传播又很难仲裁和处理，现在社会缺少一部相对统一完善的法律体系对信息违法行为进行裁判，因此网络纠纷也难以解决。

四、电子商务环境下客户关系管理的对策

(1)加深认识，统一思想，全体参与，树立客户至上的管理理念。电子商务环境下的客户关系管理需要企业全员的共同参与，这其中也包含了高层领导的支持。企业必须加大宣传力度，保证所有员工都能明白客户关系管理的重要意义，将客户视为企业的宝贵财富，鼓励员工认真悉心地服务每一位客户，满足客户的一切合理需求，为企业树立良好的形象。(2)加强服务队伍的建设。专门的服务队伍是有效管理客户关系的基础和有力保障，是确保客户关系管理系统正常运行的重要动力，因此企业必须加强对客户关系管理服务队伍的建设，明确人员职责，保证组织的良好性。客户关系管理的服务队伍应当包含高层领导部门和企业的生产研发、销售、信息技术、客户关系等多个部门，另外，还需要聘请专业的社会人员参与，优化服务队伍的内部结构。(3)进行整体规划和细节考虑，保证实施工作的顺利。企业在进行电子商务客户关系管理时必须遵循“总体规划，分步实施”的工作原则。企业应当根据自身的经济条件和业务需求，在制定总体计划后，对具体遇到的问题分等级，按等级的优先高低确定各个子步骤的实施，以此保证管理体系的高效实施。(4)实现资源的优化配置，提高实施效率。企业内部人员合作的效率、信息的共享性程度、客户与企业的交流频繁度直接决定了电子商务环境下客户关系管理的效率。企业必须充分激发所有人员的热情，增强用户界面的可操作性，加强企业内部网络和外联网的联系，保证电子商务下客户关系管理的协调高效运转，提高企业客户关系管理系统的工作效率。

微信扫一扫实时了解行业动态

微信扫一扫分享本文给好友