电商搭建CRM前需要问自己的十大问题

CRM的概念早在上世纪60年代就有，在国内电商行业，早在几年前就有人尝试做CRM，似乎，对于很多人来说，CRM这个“老东西”没什么可谈的。但是，真实情况是什么样的，真正在里面扎扎实实做实事的人是有感触的。

如果你是一家电商企业，当下正要启动或规划CRM或类似相关的事情，或者已经启动CRM工作，但在实施过程中并没有产生预期的理想效果，那在开展后面的工作之前，不妨思考一个下面的十个问题：

（1）是否真的理解了什么是CRM？

这里的“理解”二字并不是非要逼着你写出一个字面上的CRM定义，而是理解CRM的思想。这个貌似“务虚”的问题，往往会成为日后纠结的根源。

CRM，包括后来出现的经营分析、精准营销、决策支持等很多理念或概念也都变换，这里想谈的是融合了上述理念的广义的CRM。并且，CRM并不仅仅是一个平台或系统，而是以客户为中心的现代营销管理理念和信息技术的完美融合，它是一整套企业经营策略，往往会涉及到企业的多个部门资源的协作，往往需要从公司高层自下而上开展。

另外，现阶段，还是有相当多的电商企业把CRM理解为一套软件，以为开发或者购买一套CRM软件，就解决了企业的会员营销、精准营销的问题，归根到底是没有真正理解CRM。

（2）企业当前的首要战略是什么？现阶段是否真的迫切需要CRM？

就国内的电商行业环境而言，有的刚刚度过粗放经营阶段，有的还处在强调粗放扩张的阶段，有的更多是走品牌线路，有的在做宽品类，有的在强调招商，等等。并不是每个企业都适合马上实施CRM思想，马上花大投入去打造CRM相关的基础能力(包括核心信息技术、精细化运营思路和方法、相关人才储备、基于客户的组织调整等)。

因此，不妨静下心来问自己，是企业发展到精细化阶段了，主动求变而上马CRM;还是为了未来做一些探索和人才、技术储备;抑或是禁不住咨询公司、工具厂商的“忽悠”，去“赶个时髦”……

（3）公司高层对CRM是否足够的、正确的理解和支持？

做CRM不是“一个人在战斗”，更需要营销、技术、产品、客服等多个部门之间的配合，这种情况更适合一个自顶向下的推进过程。如果高层对于这个事情是观望、半推半就、要做但又没有真正授权，诸如此类的态度，那CRM的推进过程比如艰险重重。所以，相关部门如果认为必要，那赶紧去做高层的工作吧。

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