客户关系管理在出口企业中的主要作用

在全球经济一体化的今天，市场的竞争归根到底就是企业争夺客户的竞争，吸引和争取新客户、维系和保有老客户是企业生存和发展的重要基础，企业要想在激烈的市场竞争中保持优势，保持长久的竞争力，就必须积极培养和建立稳定的客户关系，把良好的客户关系作为企业的宝贵资产和战略资源来进行有效的经营和管理，由此很多企业高度重视客户关系管理。

1 客户关系管理的涵义

客户关系管理作为一种管理理念，起源于西方的市场营销理论，产生和发展在美国。目前综合现有的各类客户关系管理的定义几类不同的理念。

1.1 理念一

客户关系管理是遵循客户导向的战略或理念，是对客户进行系统化研究，通过改进对客户的服务水平、提高客户的忠诚度，不断争取新商机，为企业带来长期稳定的利润。这类概念的管理者主要从战略和理念的宏观层面对客户关系管理进行界定，往往缺少明确的实施方案的思考和揭示。

1.2 理念二

另一部分管理者认为：客户关系管理是一种改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术等领域，一方面通过对业务流程的全面管理来优化资源配置、降低成本，另一方面通过提供优质的服务吸引和保持更多的客户，增加市场份额，这类管理者主要从企业管理模式、经营机制的角度进行定义。

1.3 理念三

还有部分管理者认为：客户关系管理是企业通过技术投资、建立搜集、跟综和分析客户信息系统，或可增加客户联系渠道、客户互动以及对客户渠道和企业后台进行整合的功能模块，涉及的范围包括销售自动化系统、呼叫中心等，这主要是从微观的信息技术、软件等层面对客户关系管理进行的定义，在与企业的实际情况和发展的结合中往往交集较少。

1.4 客户关系管理的定义

以上各种关于“客户关系管理”的定义，都有特定的意义和价值，综合上述观念，本文认为客户关系管理的定义为：

客户关系管理是企业在核心竞争力建设中，力求竞争制胜和快速成长、树立以客户为中心的理念，所制定的包括判断、选择、争取、发展和保持客户的完整商业战略，是企业以客户关系为重点，优化组织体系和业务流程、提高客户满意度和忠诚度、能有效提高效益和利润的业务实践，也是企业围绕客户价值创造，为最终实现电子化、自动化运营目标，在此过程中发明或使用的先进技术、管理制度与解决方案的方法总和。其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。

2 客户关系管理在出口企业中的主要作用

出口企业在客户关系管理方面有共同性，但也有其特殊的方面。出口企业客户关系管理主要作用有多个方面。

2.1 客户关系管理能降低出口企业开发新客户的成本

在国际市场竞争中，由于国际市场区域大、客户散，市场拓展投入的资金多，虽然价格优势或其他刺激措施能吸引新客户，但这些客户也会以同样快的速度在竞争者的更低价面前离你而去，价格上的竞争任何企业都可以去做，但企业为了效益，不能长期利用这种方法去保住客户。留住老客户比开发新客户的成本低了很多，出口企业与客户保持长期良好的稳定关系，客户对企业和其服务会比较了解，为企业节省了向客户宣传、促销等活动费用，好的客户关系会使老客户主动为企业进行有利的宣传，吸引到更多新客户的加入，可以减少企业为吸引新客户增加广告投入，从而能降低开发新客户的成本。

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