XTools助推高端汽车服务行业成长

汽车服务行业称为汽车后市场的黄金产业。中国汽车业的发展迅速令世界瞩目，随着我国私有汽车保有量的持续增长，汽车服务市场的发展空间将日益扩大。目前中国市场汽车服务业的发展尚处于起步阶段，但城市有车族群对汽车服务的需求将持续旺盛。

其实汽车市场中，除掉汽车整车的利润后，汽车的销售利润占整个汽车业利润的20%左右，零部件供应利润占20%左右，而50-60%的利润是从服务中产生的。汽车服务业已经成了汽车产业可持续发展的重要支柱。

高端房车成为汽车行业利润可观的新市场，但高端汽车服务的销售人员还是会存在着一些带有普遍性的问题：

1.汽车行业销售金额比较大，所以消费者大多会有一个时间段考虑，或者对于车型的犹豫不决。很多成交需要sales进行引导。但是潜在客户、休眠客户、准买家等众多类别的客户群难以有一个明确的区别对待，导致大量客户流失。

2.通过一些电话咨询和来店询价获得了客户线索。但是长期的沟通和销售过程会让汽车销售更像是一个项目销售，所以销售顾问需要从发现销售线索到该线索成交或废弃的全过程有一个实时的自动跟踪管理，而这正是目前大部分汽车服务公司欠缺的。

3.优质的售后服务是提升企业形象和带来更多转介绍的关键环节，但是更多的企业总是错误的选择了“短频快”的销售风格，而忽略了更重要的关系营销，事实上，汽车服务行业的管理者也明白这才是企业更大的利润点，但是日常工作的管理上确实难以突破这一瓶颈。

XTools帮助北京东方永达汽车销售中心实现信息化管理

东方永达达汽车销售中心(http://www.ddauto.com.cn/index.html)是国内首家以高端商务车和高档房车全面设计,改装，展示，销售一体的现代化高新企业。

东达业务包括：丰田商务和奔驰房车的销售，其他高端商务车、房车设计改装、销售，售后服务。项目：车身外观，航空座椅，内饰、音响设计。公司所设计改装的公务、商务接待用车，主要被应用于国家大型机关和企业选用，用于高规格礼宾接待，大型企业礼宾车，贵宾车等，以此来彰显大气风范，展示实力。

那么XToolsCRM跟这样一个蓬勃发展的企业中是如何完美兼容的呢。XToolsCRM的“精细化营销”的对于东方永达在管理市场、销售、服务及技术支持等环节是如何起到积极作用的。

1. 客户管理，提高跟客户的互动能力，改善营销与服务效率。

东达汽车的主要销售模式是通过店面和线上，获取客户线索，然后线下达成交易。有着完善的客户体系和呼叫中心体系。而XTools CRM的客户管理方面有着非常卓越的品质，在接收到网络、电话、店面的线索之后，导入客户视图，进行一个360度的全方位管理，将客户信息由售前、售中、售后所有过程掌控起来。因为大部分的成交客户都是需要在获得客户意向的信息后，由销售顾问反反复复的电话跟进沟通来实现的，所以每一次的沟通记录都可能包含着客户的需求点，是打开成功大门的钥匙。

查看、修改客户信息以及相关的联系人、购车意向、相关文件、跟踪计划和订单等信息。CRM将客户划分为潜在客户、休眠客户、已购车客户、改装客户、已改装客户、等多种类型。可以让跟进过程中根据不同类型的客户采取不同的工作方案，更好的实现一对一营销。

2.SFA销售自动化制定跟踪计划，优化企业对客户的后续支持，实现商业过程自动化进而改进其业务流程。

通过一个长期的实践过程，东达汽车有一个完整的后续售后支持。这需要在XTools SFA的功能板块内，建立、编辑一套管理客户跟踪计划和活动计划。一来可以完善后续的工作流程，让客户获得更好的服务体验。二来可以避免销售顾问的工作疏漏，在一个标准的、体系化的服务流程下运作营销行为，是做成卓越企业的必须一步。

3.售后回访，用户体现至上，客户关怀做到极致。

XTools在不仅仅是在售前售中模板做得出色，对于售后也有着完善的体系化工具。

生日提醒功能是在联系人当中查找出在具体时间过生日的用户，以便于有针对性地进行客户关怀(如电话问候、发送贺卡或发送短信等)。

对于客户维护可以做一些销售回访、维修回访。针对已经完成车辆维修的客户进行服务质量和满意度等方面进行调查，查看在本店维修的客户相关的信息。通过维修回访可以对服务质量或其他方面感到不满意的客户进行回访和跟踪，以此提高客户的满意度，同时对公司的服务质量进行有效的监督。

系统中提供了投诉建议处理功能，记录、处理、分析、统计和查询购车客户、维修客户、总部下发客户和其他客户的投诉建议。用此功能可了解客户投诉建议情况，规范投诉建议处理流程，提升公司服务的整体能力。

结束语：

在汽车服务行业实施CRM客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，从而实现顾客满意的质量目标，促进企业的发展的必要手段。达到竞争致胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略。XTools是中文地区在线CRM第一品牌，各大模块非常适用于汽车服务行业。

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