现代物流企业中的CRM模式与管理措施

    一、现代物流企业与客户关系管理

    （一）现代物流企业发展。在上个世纪的七十年代，物流开始传入我国，并且很快受到了社会各界的广泛重视。现代物流企业的运用内容有运输代理、货物快递等，企业能够根据客户的个性化需求对物品开展运输、包装、配送等活动。同时在物流企业内部还配备信息网络关系系统，能够对货物的运输、配送等活动进行统一的存储与调配，并且同时能够独立开展财务清算。现代物流企业主要拥有以下几个主要特征：服务个性化、合作联盟化、信息网络化、利益一体化。目前我国现代物流企业主要面对着以下几个问题：①目前市场上存在严重的自办物流，导致物流市场需求持续波动。②物流行业中具有专业管理能力的人才相对较为缺乏。③开展物流工作时的设备设施陈旧老化。

    （二）客户关系管理。客户关系管理（ Customer Relationship Management, CRM），其实质是一个通过与客户进行充分交流，在了解客户实际需求的前提下，对自身企业产品与服务进行不断的改进与完善，进而满足客户的需求。主要企业利用信息网络技术与互联网科技等途径实现对客户的整合销售。客户关系管理的重心就是与客户不断发生交流，从而最大程度上地了解客户的需求。企业要摒弃以往以市场或产品为核心的发展理念，充分意识到客户才是企业经营与发展的核心。在1999 年，Gartner Group Inc 公司首次提出客户关系管理的概念，并且认为客户关系管理就是对企业进行多角度立体的管理，将企业赋予更强的客户交集能力，从而提高客户收益率。CRM 作为一种营销策略，能够改善客户以及客户基础。其也是一种基于Internet 的应用系统，也是一项综合的IT 技术，能够在企业内部实现资源共享、提高企业核心竞争力、增加客户满意程度等价值。

    二、现代物流企业中的CRM 模式与管理措施

    （一）现代物流企业客户特征。物流企业的主要服务内容就是向客户提供物流专项服务，其服务对象包括供应链中的上级以及下级企业。其特点如下：①客户的类别与数量都较为庞大。②客户对象具有较强的稳定性，不容易受外界影响。物流企业与其服务客户之间是一种合作共赢关系，两者之间的合作原则就是共同获益。而现代物流企业的服务意识逐渐增加，已经明确了客户需求对企业发展的重要性，并且已经逐步的实现了满足客户需求的目标，保持着以客户为准的服务个性化理念。

    现代物流企业主要遵循的原则就是以客户为导向，实行企业战略开发，在充分了解客户需求的情况下，根据企业自身的能力和对竞争对手的能力加以分析，找出彼此的差距，并且有针对性的制定战略方案、确定竞争切入点，进而在满足客户基本需求的基础上再进行创造性服务。在完成销售阶段后，应该及时评估情况，并且进行实时跟踪。在明确不足及缺陷的基础上持续的改进与提升。