百会CRM倾力协助优格尔打造专业品质

——发现并唤醒那80%沉睡中的老客户

多年前，一位德国机械师告诉王总，所谓“专业”即是三点，一、好的态度，二、丰富的行业经验，三、会使用先进的工具。这些年下来，北京优格尔科技发展有限公司(下面简称：优格尔)王旭杰总经理对“专业”这个词的体会和感触越来越深，并坚持不懈地落实在企业日常管理中。“任何时间对人和机器都怀抱高度责任心”不仅是优格尔的承诺，也是企业文化的精髓。当然，光有好的态度还不够，必须通过先进的工具把理念变成现实，变成实实在在的客户、销售额和生产力。“百会CRM是非常好的工具，能够帮我们做到卓越，在众多竞争对手中脱颖而出。”

优格尔是一家专做金属加工液、润滑油、润滑剂贸易的公司，客户主要分四大类：外企在华投资工厂、航空航天大型国企、汽车零部件工厂和各行业排名前三的企业。工业品销售周期长，一个客户往往要跟踪3个月到半年才能有结果。优格尔的客户普遍规模比较大，往往要面向同一间公司、不同部门的不同联系人，业务员自己也记不清到底和谁联系，业务发展到哪个阶段。所以，对管理者来说，没办法逐一过问每个潜在客户的跟进过程，客户越来越多，反倒像毛线团一样理不明说不清了。现有客户尚且管不过来，何谈对老客户的关系维护，只好掰一个扔一个。当业务员离职，他在小本子上记载的客户信息也就带走了，没人能接手，造成项目不顺甚至失败。看到宝贵的客户资源不断流失，优格尔管理层痛心之余下决心使用CRM软件，来激活老客户，打响一场客户资源保卫战。

正如大家所知，任何一款管理软件的使用表面上看给员工增加了工作量，难免会遇到来自一线的排斥和抗拒。管理层在内部推广时狠下了一番功夫，苦口婆心地告诉员工CRM不是给他们添麻烦，而是给他们提供方便的工具。同时，百会的服务人员耐心地上门宣讲CRM的好处。在双管齐下的努力之下，百会CRM在优格尔正式得以使用。王总说“我以前对客户数量没概念，自从上了百会CRM以后才发现，原来我们优格尔客户数量竟然这么庞大。可惜啊，只有20%经常交易，剩下的80%都在业务员手里休眠或是丢掉了。唤醒休眠的老客户，这是我们优格尔上CRM的一个重要原因。”原本分散在业务员手里的客户资料被录入到CRM里以后，客户信息变得可控。80%沉睡中的客户获得再次利用，重新分配给新加入的业务员，不但新人有事儿做，更关键的是老客户重新有人嘘寒问暖，提供服务了。优格尔重视客户信息的细节，除了最基础的电话邮箱地址以外，还详细了登记了客户需要的服务标准、客户最喜欢的物流方式、送货的最佳路线。销售归根结底是做人的工作，优格尔在CRM中记录联系人的兴趣爱好、特长、家庭情况、上下班使用的交通工具、九型人格归属等等。客户和联系人信息登记得这么详细，业务员何愁客户关系难做，企业也不必担心因业务员离职而流失客户了。

“当我们的竞争对手还在用本子记，用EXCEL表管理的时候，我们已经掌握了先进的工具，比对手更胜一筹。”王总说。百会CRM在优格尔对客户资源的管理上起到3点帮助。第一，把原本散落在业务员手里的客户资源收集起来，统一管理，降低对业务员的依赖;第二，记录客户或联系人的详细资料和各种细节信息，帮业务员做好做透客户关系。第三，休眠的客户经重新分配，老客户也有专人服务，客户满意度提高，并且从老客户身上挖掘出更多的商机。

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