破解CRM用不起来的顽疾

1999年，Gartner Group首次提出CRM(客户关系管理)概念，从宏观意义上将CRM定义为：是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的，企业范围的商业战略。这也标志着被视为早期CRM雏形的SFA(销售自动化)正式退出历史舞台，取而代之的便是以客户为中心的立足企业运营和战略高度的CRM系统。自此，CRM市场逐渐升温走强，2012年，全球CRM营收已达180亿美元，增长12.5%，增长率为整个企业软件领域平均营收增长率的三倍。然而，在市场高光表现的另一端，有相关统计显示，近十余年来，CRM已经成为企业信息化失败率最高的项目之一，如此巨大反差的背后究竟掩盖着怎样的症结，又是谁让CRM“花瓶”般地存在呢?

惊人项目失败率  CRM的顽疾究竟在哪里？

纵观世界各大调研机构对全球CRM项目实施的失败率调查，数字很惊人，后果很严重。据Butler Group的调查，2002年全球CRM项目失败率为70%;Economist Intelligence Unit调查结果，2007年CRM项目的失败率为56%，另据Forrester Research的调查显示，2009年虽有所好转，但依然高达47%，接近半数的失败率。倘若针对中国市场，这个数字可能还会更高。

实际上，如果对这些失败的CRM“作品”逐一分析，便不难看出，只有极少数是由于CRM软件在实施安装执行上出现了问题，导致CRM项目失败的更为普遍的原因是：销售人员不愿意使用，或者用不起来。“无论再好的软件，最终还是需要人来使用。许多企业追求大而全的CRM，或是更满足管理层战略需求的CRM，却唯独忽略了最重要的一线使用者‘销售人员’的感受，很多企业试图用制度强行落地，殊不知，这是更危险的做法。”前SAP中国区销售总监、现仁科互动CEO史彦泽谈到。

史彦泽分析指出，企业不能简单的把CRM视为一款软件而已，认为只要买过来用，销售业绩即可全线飘红。CRM首先是一种销售管理思想，其次才是营销工具。必须融汇于企业的战略规划、管理层、基层使用者等全链条。目前市场上的很多CRM产品便过于以管理层和采购人员需求为导向，忽略了CRM真正使用者的切身感受。此外，很多企业沉溺于大而全的CRM，认为这样便可更多规避信息化风险，实际上，这在无形中提高了CRM的应用门槛，复杂的系统功能会导致销售人员的抵触和排斥心理更为严重。

对此，很多销售人员也常常吐槽：“我们在外奔波打单，到了晚上还必须按公司规定登陆功能繁琐的CRM系统，填写那些对我们一线实际销售工作价值不大、而主要是供管理层监控和查阅的数据，这不科学。”可以看到，这样的CRM就像老板套在销售人员头上的一把枷锁，看似方便了企业管理，实则两败俱伤。很多销售人员会在录入数据时敷衍了事，长此以往，CRM系统中数据的质量则无法保证，那么其业务价值自然难以实现，这就如同把烂桃子用更快的货车、走更佳的路线运输，可到达市场时桃子仍然是烂的。

治愈顽疾的王道  真正能用起来的原生移动CRM

各种信息均指向，解决CRM项目高失败率的关键，即是如何打造一款让企业真正用得起来的CRM。近年来互联网技术，尤其是移动互联网的快速发展，为解决CRM这一顽疾提供了技术支撑。经常在路上的企业销售人员，需要符合他们工作特点，并能够为他们日常工作带来帮助的全新的CRM。在这方面，史彦泽基于多年的专业销售和销售管理经验，以及对于企业软件和互联网领域的研究和创新，走在了行业的前沿。“互联网技术在改变着各个行业，企业软件行业也不会例外。互联网的核心精神在于关注用户，为用户带来价值的同时，还需要带来卓越的用户体验。而这些也正是传统企业软件，尤其是CRM系统所缺失的。通过将移动和社交技术同CRM软件结合，为企业销售人员提供简单，易用，有趣，且便捷的移动应用，并且将消费互联网的体验带进企业应用， 让应用成为销售人员不可或缺的打单和移动办公的利器。只有销售人员能用起来了，CRM一直承诺给企业的管理价值才能实现。”史彦泽表示。

当前，微博、微信的井喷式普及已经证明，移动互联网与社交网络的融合正像“工业革命”般不可阻挡，而这些技术被在企业应用中时，也给治愈“CRM用不起来”的顽疾带来了绝佳契机。对此，史彦泽强调：商业的本质是人，销售人员工作的核心更是以“人”和“关系”为主。他们的工作天然需要大量的对内、对外沟通和协作。传统CRM大多只关注流程和表单，人在系统中只是代号， 这也造成了系统的枯燥，难用。当社交网络和移动技术同CRM结合时， 人成为系统的中心，销售团队中的大量的协同和沟通问题可以迎刃而解，并且所有协同和沟通同业务流程能够无缝结合和沉淀。

移动CRM突破了时间、地域的区隔，让用户可以高效利用碎片时间实现掌上的客户关系管理，但移动CRM不等于将PC端应用强行移植到移动终端，这依然无法改变‘体验差评’的状况。当前很多传统CRM厂商纷纷推出移动版本来顺应潮流， 但因为老的系统架构限制，大多都只能推出WAP版本的移动端(通过浏览器访问)，这种PC版在手机端的简单移植，除复杂难用，很耗手机流量外，还不支持离线使用(没有网路信号或信号不好时)，也使得这类应用推出后，并没有得到市场的认可和支持。让CRM移动社交化，通过真正原生应用来彻底重塑CRM应用体验，这也正是仁科互动推出‘真正能用起来的原生移动CRM—销售易’的首要出发点之一。”

与众多所谓移动CRM不同，仁科互动“销售易”之所以被视为新一代原生移动CRM，与其骨子里透出的移动社交属性密不可分。“销售易”不仅具备客户和销售流程管理、移动办公、知识管理等CRM核心功能，其更多融入了社交性协同、拍照、录音、LBS、企业微信、云盘等消费类移动应用体验，并与达成一线销售打单目标和企业管理层战略融会贯通，正如史彦泽所言：“移动CRM在真正实现企业战略和管理目标之前，首先要扮演的角色是‘销售的移动办公和打单利器’，只有一线销售用起来了，系统所承载的管理功效才能发挥。这也是移动社交时代，CRM的首要使命。”

据Gartner的观察，Salesforce.com已经赶超SAP成为最大的专业CRM厂商，紧随这两家公司之后是的甲骨文、微软和IBM。对此，业内专家指出，随着移动CRM的兴起，国内本土CRM市场也或将迎来洗牌，真正能用起来的原生移动CRM的出现将刺激新一轮市场增长，同时，CRM项目实施的高失败率也有望从此划上休止符。花瓶，可远观亦可亵玩焉的时代到了!

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