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锦江之星CIO梅烽：CRM范围正大幅扩展

来源：畅享网作者：李代丽

2013/7/2 11:09:36

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云计算成为SaaS的推进剂，也让在线CRM迎来新一轮发展热潮。与此同时，业界传来一种新的声音，认为 “客户关系管理概念应该废除”，持此种观点的人解释道：废除客户关系管理，不是指客户关系不应该维护，而是我们要维护的内容远远超过客户关系本身。

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而结合CRM市场应用，锦江之星CIO梅烽认为：“CRM的范围正在被大幅度的扩展。传统的CRM纪录一下会员信息，送券，积分，已经不符合现在的需求了。即使做的比较好的传统CRM，也是集中在客户满意度方面。”

在传统CRM范围外，梅烽认为企业应该着重考察CRM信息化产品的是：

一，会员漏斗管理，目前业务驱动的一个方向是越来越需要扩大CRM的视野，将潜在的客人，更好的维护起来。比如听说过我们品牌，参观过，接触过vi宣传资料的这些客人，收集到的信息是不完整的，不符合传统CRM需求的。我们相对其他未知的客人，提供更有针对性的条件，争取会员转化，争取销售机会。

二，更多的为企业sns，app，wap的电子商务平台提供用户推荐机会，一方面呼应一，转化会员，另一个方面，宣传平台，延伸品牌在线平台的触角。

三，会员营销管理，新的会员营销对CRM已经提出了越来越高的要求，除了更灵活、更快速的营销活动以外，为了适应大规模连锁的要求，我们需要CRM具备营销规则库和规则模板的要求，甚至规则预定义的活动，要能覆盖集团50%以上的活动。并且这些活动都需要能够实时跟踪，能够定期review。这其实已经是规则引擎的范畴了，并且其中大多数的功能需要其他业务系统对接支持。这也是很多传统CRM产品靠自身无法实现的，他们需要异构一些产品，对接整合业务系统，甚至适当改造业务系统。

四，随着微博，微信的发展，会员服务和营销的渠道被大大拓展，其实传统CRM在这个角度都滞后了，尤其是微信。这部分内容要么CRM产品去整合资源，要么在其他产品范围内去补足。

梅烽最后总结：以企业当今的发展规模，CRM必要的负载能力是必须具备的，传统CRM必须要跟上市场潮流，扩展产品范围，而不只是打“概念牌”。

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