优格尔王旭杰：未来企业只抱着CRM是不够的

在CRM更外延的概念上，优格尔总经理王旭杰表示不关注，但希望能够深化应用CRM，王旭杰谈了自己的两点看法。

第一，对于中小企业来说，不能像大型企业那样找很多公司专门开发软件强化系统应用，中小企业需要一套完整的CRM系统，把进销存类似功能整合。中小企业CRM系统需要在开发客户、了解客户信息、搜集客户情况、报价、收款等方面强化功能应用，同时系统要做到可视化，让财务可以随时核对客户成本需求，让销售第一时间了解到货品的送达情况，以及货品到达客户现场的情况。

第二，从偏向商务业务角度来说，希望和客户有更多互动的功能加进去。在CRM系统增加平台，体现服务特色内容，让企业有机会向客户展示个性化的内容，让客户了解企业的服务体系和价值。

CRM还处于一个简单的功能应用阶段，甚至有些中小企业还没有客户关系管理意识。基于业务需求，优格尔对CRM管理意识超前。优格尔比较看重CRM服务，最重要的是CRM系统要和企业的需求匹配。优格尔分享了企业CRM应用心得：起初，有些员工不愿意上系统，很多销售做了5年甚至更长时间，积累了一大批客户，宁愿让客户流失，也不愿意让别的销售跟进，造成新来的业务员没有客户，或者跟进的客户质量很差，老销售占着手里的客户又不能出单。通过系统服务及CRM理念的培训，老销售员逐渐意识到这是一个非常好的工具，可以帮助他们提高效率，CRM应用相当于给每个人配了一个助手。

从CRM应用过程来看，公司高层比较省心，如果想改什么设计直接画一张图就可以，拍一张照片，第二天打开电脑查看结果，然后再进行微调，基本能达到要求。

此外，CRM系统降低了每个岗位的人员的重要性，以前大家的关注点主要集中在售后服务和物流，导致售后和物流的压力都比较大。另外以前出错频率比较高，会有口头订单或者做一些文字单据的现象，交流比较麻烦，经常会听错，因为工业品的型号有几千种产品，出错的频率比较高，CRM上线后，系统可以把销售做到可视化，订单类型、客户需求、送货时间等都在系统上得到体现，方便财务统计关键数据。员工开会的时候直接打开系统即可，每个小组的客户跟进情况，商机，出货，都有一个很清晰的数字展示，即使处于出差状态，也可以在各个地方登陆。

在更好的维护客户关系管理方面，王旭杰认为当前需要扫除的障碍是希望CRM和企业社交能够相关联。“对于用户来讲，最关心的是客户和订单的问题，因为企业最终目的是要有订单的增加。所以，CRM系统要达到两点需求：一、客户满意度增加；二、找到更多客户。这需要专业的工具完成，并且这个工具要有互动的功能，因为客户对手机短信的方式比较排斥，CRM融合微信或者微博功能会让客户更容易接受。”

至于CXM的发展可能还没有大概的方向，但人类的思维在发展，CXM一定会比CRM更好，让软件更好地服务用户。王旭杰认为“未来企业只抱着CRM肯定是不够的，很期待更完善更完美的CRM功能应用，随着新一代信息技术的日新月异，相信CXM的距离并不遥远。”

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