当前位置：首页 > CRM-客户关系管理 > CRM评论 > 正文

企业如何制定有效的服务策略？

来源：CIO时代网

2013/8/21 11:10:53

大中小

客户细分是企业定制服务策略的起点，通过对客户的细分，企业就可以针对不同客户群体制定具体的服务策略。对客户进行细分的关键是要找到合理、有效的客户价值评估模型，根据客户价值将客户进行分级管理，针对不同级别的客户提供差异化、个性化的服务。

分享到：新浪微博腾讯微博

本文关键字：客户企业定制服务

在竞争日趋激烈的市场环境下，服务已经成为企业竞争的一种重要手段，如何制定有效的服务策略，提高客户的忠诚度和满意度，是很多企业管理者都非常关注的课题。

1.持续提升客户价值

衡量服务策略是否行之有效，最重要的就是评估该服务策略是否能够帮助企业持续提升客户价值，提升企业的竞争能力及盈利能力。客户价值是指客户在购买企业的产品或者服务的过程中给企业带来的利润。需要注意的是，客户的机制不仅仅是客户的既成价值，还包括客户未来直接或者间接从企业购买产品和服务给企业带来的利润，也就是客户的潜在价值。

2.将客户进行细分

企业是一部盈利机器，而不是慈善机构，盈利的水平决定了企业的生存能力，决定了企业能够继续为客户提供优质的服务。因此，必须对客户按照价值的高低区别对待，避免“一视同仁”。

3.有效管理客户期望值

施乐公司的研究认为：“忠诚的客户是普通客户所创造价值的十倍，并且这样的客户会持久的忠诚于公司。”相信对于大多数企业而言，客户的忠诚度与客户价值之间有着非常紧密的联系。企业服务工作的最终目标是为了让提升客户的忠诚度，忠诚度是从客户满意度中引出的概念，客户是否满意取决于客户实际接收的服务与他对服务的期望值之间进行比较后所形成的感觉，用一个简单的数学公式可以表示为：

客户满意度=客户体验到的服务-客户期望值

责编：李代丽