浅析移动商务在客户关系管理中的技术支持

三、移动商务在CRM中技术支持

当今社会，客户的价值已经越来越多地影响着企业的价值，CRM正是通过建立长期而系统的客户关系来提升单个客户价值的战略，其要旨在于帮助企业通过运用合适的技术以及合理的人力资源洞察客户的行为和他们的价值。以便企业能够快速有效的地对客户需求进行回应。在企业管理客户生命周期的各个阶段都会用到移动商务中的一些技术，这些移动商务中的应用技术能够帮助企业确定客户的特征，可以为客户提供有针对性的服务。通过移动客户关系管理。可以及时有效地对客户状态的变化做出反应。延长客户的生命周期。最大化实现客户价值的同时最大化地实现企业赢利。移动商务在客户关系管理中的技术支持可体现在以下几个主要方面。

(一)客户保持

日益激烈的市场竞争，使企业获得新客户的成本正不断地上升，保持原有客户就显得越来越重要。有研究显示，对美国9个行业的调查数据表明。客户保持率增加5%。行业平均利润增加幅度在25%—85%之间。客户保持以成为企业成功至关重要的目标。客户保持对企业利润的影响之所以如此之大，是因为保持现有客户比获取新客户的成本低得多，一般可节约4.6倍，另外客户长期趋向购买企业更多的产品，对价格更不敏感。传统的客户关系管理只是静态地研究客户保持问题而没有考虑客户关系的时间依赖特性，不能反映客户关系的动态变化，因为客户关系的发展具有不可跳跃性。客户关系具有明显的生命周期特征。移动商务中的技术很好的解决了这个实际应用中的缺陷，M-CRM能够实时的将企业信息系统与客户的移动通信终端进行无缝连接。企业可以及时地直接了解到客户的需求，客户可以随时地直接向企业反馈产品的使用情况并可以向企业提出具有建设性的建议，这种企业与客户的良性互动，实现了企业与客户间长期动态的双向价值流动，有利于建立双方长期学习型关系。

(二)客户的认识、识别

对于企业的客户关系管理来说，仅仅做到客户保持是不够的，因为各个客户的保持水平是不同的，现有企业的客户关系管理中对客户的关系不加以认识和识别，不管客户关系处在一个什么样的水平上，认为保持住客户就是成功的，就可以为企业赚取利润。这意味着企业只注重了关系的持续长度，而没有注重客户关系的质量。在M-CRM环境下，移动设备通常是隶属于个人，可以为其所有者随时随地提供信息。商家可以通过移动商务将市场目标定位到个人。而传统的基于有线连接的电子商务只能将市场细分到一个小群体。比如一个家庭。从这一点来说，移动商务是电子商务发展的更高形式。基于此，企业可以通过M-CRM全方位掌握每个客户信息。利用移动商务中的相关技术对信息进行收集、加工、分析出客户的实时状态，以便企业对客户能够及时地做出反映和采取不同保持策略。客户关系生命周期模式告诉我们，只有识别出客户当前所处的阶段，才能指导客户保持的实践，最大地获取最有价值客户的利润。

(三)客户细分

客户细分是指按照一定的标准将企业的现有客户划分为不同的客户群，客户细分是客户关系管理的核心内容之一，是实施客户关系管理的重要工具和环节。客户作为企业最宝贵的资源，每一次与客户接触既是了解客户的过程，也是客户体验企业的机会。因此真正关心客户，为每位客户提供需求一致的个性化服务。才能让客户体会到企业所提供的价值。近年来。一对一营销正被越来越多的企业所采用，一对一营销是针对每一位客户。而建立的长期营销关系。M-CRM支持稳定、可靠的移动商务营销策略。使企业获得巨大的市场占有优势。移动商务中的技术正好能实现这种营销模式。其中应用数据挖掘技术能够很准确地跟据不同的属性指标对客户进行细分。根据分类的结果将产品和服务相应的分类组织在移动终端上显示。方便客户的购买。M-CRM可以根据分类结果提供具有针对性的产品和服务。在客户与企业间搭起一个可沟通的网络空间。柔性化管理业务，从而来提高不同类别客户对企业产品和服务的满意度和忠诚度。

微信扫一扫实时了解行业动态

微信扫一扫分享本文给好友