CRM客户管理系统的开发计划与组织实施方法

来源：万方数据

2014/6/12 9:04:34

随着经济的发展，客户关系的管理理念已经在各个领域都有所运用。企业在运行中搞好客户关系就会提高客户对企业自身的满意度，让企业保持较高的客户群，这样在企业中客户收益与潜在收益就会有积极的作用。

随着经济的发展，客户关系的管理理念已经在各个领域都有所运用。企业在运行中搞好客户关系就会提高客户对企业自身的满意度，让企业保持较高的客户群，这样在企业中客户收益与潜在收益就会有积极的作用。但是在实际中企业运行CRM同时也面临着极大的挑战，稍有不慎就会导致严重的失败。因此在实际中就需要对CRM客户管理系统的开发进行认真地研究，为企业和客户同时创造最大的利益。

1. CRM客户关系管理体系的定义和内涵

首先，CRM客户关系管理体系指得是在实际中对企业和客户之间的关系作出改变的一种新型的管理机制，这种管理体制实施主要是在市场营销中进行的，在实际中它以提供周到快速的优质服务来吸引并保持客户，同时还对企业的整个业务流程进行管理以降低企业发生的成本。企业在运用CRM主要是通过运用CRM的技术软件与配套系统来实现的。在企业中运用CRM客户关系管理体系有利于对客户的信息进行手记、追踪以及分析，并且可以在充分了解客户需求的基础上来满足客户的需要。另外，CRM客户关系管理体系还可以对客户的行为进行分析和观察，并在此基础上分析其对企业利润产生的影响，从而可以优化企业与客户的关系，促使二者共同取得最大的利益。

其次，企业运用CRM客户关系管理体系的目的是为了建立起一个完整的系统，并且通过这个系统来协调各方的关系。这点主要体现在企业进行的售后服务、全国区域销售的产品和技术支持以及企业同行之间出现的竞争关系，这样企业在长远的发展中就具备了一定的优势。CRM在企业中既是进行管理的一套完整体系，又是一种软件技术，在企业中使用这项软件的目的主要是为了减少企业的销售成本、缩短营销的周期以及加大销售收入，同时还可以为企业开拓新的营销领域，增加企业的竞争力。

2. CRM客户关系管理体系的设计分析

2.1 CRM的设计理念与技术实现

CRM系统的设计理念就是赢得发展、保持提升企业客户的价值。运用到企业中就可以实现以客户为中心，并在此基础上来开发并赢得客户资源，帮助企业保持和发展客户关系，以以提高在实际中企业客户的价值，从而增加企业在市场上的竞争力，并实现以客户为中心的企业运营模式。而CRM的技术实现是主要表现在三个方面，首先是对销售营销以及客户服务这三个部分的业务流程进行信息化管理，其次是对客户沟通时需要用到的一些手段进行集成与自动化处理，最后是对这两个部分的功能进行一定的加工处理，从而产生客户智能化，来为企业的发展提供一定的技术决策支持。

2.2 CRM客户关系管理体系的实施

在企业中要实现CRM客户关系管理体系，就需要做好两个方面的内容，首先是对管理方面做出改进，其次是对新管理模式要提供一定的技术支持。在这两个方面，保证CRM客户关系管理体系成功的一个必要条件就是对其改进管理。而在改进管理方面具体来说主要有：（1）对组织结构进行适当的调整，对业务运作的流程重新组合。因此在实际中就需要对企业当前的业务流程进行调查调整并分析，在内外方面都来征求企业有利于企业流程的良好建议。在改进企业流程与目标流程时可以采用调查表和访谈的方法来实现。（2）对企业进行持续的改善，从而来形成企业中比较稳定的文化。在实际中发现很多企业实行的CRM客户关系管理体系的结果和预期的期望存在一定的差距，导致这种现象的原因有很多，但是归根到底都可以从管理上来找到这些原因而不是技术上。因此在企业中除了运用信息技术之外，还要根据实际情况来改善企业的日常管理，并为企业改善客户关系做出一定的努力。（3）在企业管理中建立起管理制度与激励制度。以便优化理顺企业的业务流程，对流程中企业的岗位要客观地去设置，并且还要明确相应的岗位职位，完善并落实岗位职责，同时也建立起来对岗位考核的指标体系。（4）在企业的管理工作中企业要做好管理工作工作，具体来说就是当发现企业中存在一些问题时，需要鼓励员工去解决，让员工在日常的工作中来支持企业的CRM客户关系管理体系，鼓励员工做其中细致具体的工作，以促进企业的CRM客户管理系统。

2.3 CRM客户关系管理体系软件的设计分析

在设计CRM时，首先需要注意这是一个应用型的产品，在实际中不能以技术为指导，因此必要要采用应用主导。这是由于CRM本身也是软件产品，因而在设计时就很容易由技术来主导了。技术上发生的任何突破变化，都会在应用上带来一定的变化，而CRM是应用型产品，在设计时就要以运用作为主导。尤其是那些通讯产品，由于技术的进步就会给企业造成更加严重的市场竞争。

其次是需要考虑CRM客户管理系统的集成应用。由于我国的经济发展越来越快，经济的集成发展更加有可能。因此在考虑CRM客户管理系统时就不能在仅仅从软件本身来考虑了，还要考虑到其与库存、财务等模块一起使用的可能性。否则的话在企业中就会出现企业既买了财务软件，又买了CRM软件，如果二者之间没有连接方式就不会实现连接，因此在设计CRM软件时，就需要明确知道企业的客户目标，从整体上来确定企业的目标群。之后在对客户的需求进行调查研究，在调查的基础上来做出产品的一个基本定义，例如产品要解决什么样的问题，怎么解决以及为什么要解决这些问题，针对目标客户群来建立起产品的具体构架。然后在根据客户的需求来设计产品，并做出产品的代码和测试工作，完成产品的版本，同时软件商还要注意在此时搜集客户的意见，对产品进行升级，通过企业的销售与服务，最后把产品销售给客户。

3. CRM客户管理系统的实施要求

在设计CRM客户管理系统时，首先要注意让产品具有易用性。在现代情况下，软件的操作一般都比较简单，但是还需要根据企业的特色来做出一些具体的个性化设置，根据客户的角色来分角色设置，最大限度的降低在初期实施CRM客户管理系统的障碍难度。其次是要根据角色的要求来提供一定的个性化的配置，以便让每一个使用者都有能力运用软件，因此在设计时候就需要考虑到软件的功能符合角色的设置。最后是为企业来提供相应的服务。在企业还没有完全转化过来一些习惯和观念的时候，就需要给企业提供一定的服务，在培训和实施的过程中为企业找到合理有效的使用方法。

4. 总结

综上所述，在企业中建立并运用CRM客户管理系统，不仅需要企业在实际中以客户为中心，还要根据企业自身的实际情况来分析客户的需求，从客户的实际需求出发，但是还要注意CRM客户管理系统是一个应用型的软件，在实际设计时不要倾向于技术方面。这样在增加企业市场竞争力同时也可以使顾客获得最大的利益，符合当下经济的发展模式。

责编：李玉琴