整合行业加速信息化水平爱牙网选择爱企通

一、 项目背景

爱牙网是面向全国的专业口腔媒体，致力于口腔健康，搭建牙医和患者之间的沟通平台，为大众提供了口腔保健知识、医患沟通动画、查找口腔医院(诊所)和口腔专家、进行专家咨询、免费预约牙医、义齿真伪查询等服务。爱牙网也是口腔医院(诊所)、牙医面向大众宣传展示的平台，爱牙网为口腔医院、诊所、牙医建立网上预约系统，开通短信服务平台，既给大众提供了就诊的便利和实惠，同时也使口腔医院、诊所、牙医能够合理安排工作时间，从而提高工作效率和服务质量。

基于业务需求，爱牙网需在牙病患者和口腔专家之间建立一条便捷、顺畅、有效但又可控的电话通道。患者通过呼入，可以找到相应医院的牙科专家寻医问药，也可以选择转接入口腔医院(诊所)预约系统，很方便的实现电话预约挂号。这一系统也是爱企通产品面向医药行业的一个典型的案例。

二、系统概况

1、基本需求

该客户服务中心系统本期规模需求如下：

企业申请统一的400号码并为各个口腔医院(诊所)预设短号，客户通过拨打400号码及短号直接与相应医院的口腔专家进行联络。整个呼叫中心预设100个座席，30路并发，提供通话清单、系统数据对接服务及分机捆绑管理页面开发。

2、设计原则

· 采用高可靠性的产品和技术，具有较强的容错能力和良好的恢复能力

· 选用的系统平台应具有较长的产品生命力,避免以后的投资浪费

· 方便系统的维护

· 结合用户的实际业务需求与原有业务系统进行对接

· 系统软硬件平台应具有良好的可扩充能力,能够满足今后业务发展的需要

· 较强的独立性和高度的可扩展性

· 方案的实施速度快

· 方案建立在成熟稳定的软件产品的基础上，最大限度地降低实施过程的风险

3、网络拓扑图

4、 实现功能

· 自动语音导航功能与人工接听相结合

· 来电号码识别客户信息，提高对患者需求的反应速度

· 实现预约挂号，提高效率，减少不必要等候时间

· 医疗信息查询及医疗信息发布，方便患者了解信息、选择就诊

· 整合牙科行业，提高对外形象

· 建设患者投诉通道，让客户能够及时反映服务质量问题

5、应用效果

经过数周实施之后，由爱企通建设的融合通信托管式呼叫中心正式上线使用，当月来电咨询与挂号的患者大幅上升，客户满意度也获得了史无前例的提升，原先纷乱而庞杂的业务管理现在也因呼叫中心的使用而变得轻松快捷。与此同时，许多口腔医院(诊所)也纷纷与爱牙网联系要求加入会员。提到爱企通，爱雅网的客户经理给予了高度的评价，在提高服务质量的同时，患者也解决“挂号难”问题，节约患者时间与医院原有医疗平台及管理办公平台实现无缝对接，提高信息化服务水平。真是一举数得!

“爱企通”是经过数十年对企业语音通信技术的潜心研究，结合前沿数据处理技术，为中小型企业量身打造的新一代融合通信平台。平台坚持“开放式+托管型”的运营理念，依托覆盖全网的线路资源、电信级的服务响应，将电信传统的语音呼叫、短信及数据业务与企业已有IT系统和管理架构无缝融合，使企业无需购买任何软硬件设备，即可享受融合通信带来的便利。“爱企通”还提供优质的4008热线号码资源和CRM业务系统，为企业提供一揽子的解决方案和服务。

此次尝试与医疗机构合作是一次大胆的尝试。随着医疗体制的改革和医疗事业的飞速发展，人们对就医机构的选择也变得多重化，而选择的条件不仅仅局限于医院的医疗水平和硬件设施，而是更多的考虑医院提供的服务是否周到细致、服务种类是否全面、服务方式是否方便快捷;对于医院，赢得人们的信任和忠诚是最重要的，因此，树立一个服务品牌形象是必不可少的。医院建立呼叫中心是个有效的解决办法，呼叫中心作为一种充分利用最新的通信手段，并结合计算机技术的现代化服务方式，可以帮助医院有效的改善服务质量、优化服务流程，并在很大程度上降低运营成本，开辟新的增值服务，提高用户的满意度，增强用户的忠诚度。

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