软件提供商：“卖货郎”变身“专业保姆”

7月7日，中午12点半，山东烟台，酷热，35摄氏度。赵士亚穿着T恤，汗水从脸颊流下，背后已被汗水浸湿，他躲在公交车站内的阴凉处。35分钟后，北极星车站。此时，赵士亚头发亦如水洗，树上的知了发出的“吱吱”声让人心烦，炫目的太阳在叫声中显得更加“恶毒”。一阵电话铃声响起，“我马上上楼，别动系统。”赵士亚小跑着，汗滴在地上。

类似的电话，类似的经历，在赵士亚回忆中，“已经记不得多少次了”。

自从2009年底，北极星股份有限公司决定使用用友畅捷通管理软件那一刻起，作为用友畅捷通烟台五星级合作伙伴烟台长泰管理软件有限公司技术部经理的赵士亚，几乎每天都能接到来自北极星方面的技术“求助”。

如今，畅捷通管理软件上线半年多，北极星一线员工操作之娴熟，各环节配合之默契，财务账目之精细，订单完成之及时，“进度之快，出乎意料”。

“出售产品其次，重要的是出售服务，让服务盈利。”用友畅捷通软件有限公司副总经理程刚对北极星的服务如此评价。

从卖软件到卖服务

不仅仅是用友畅捷通，越来越多的国内软件商也意识到“服务决定命运”这一“生存法则”。

中国软件协会秘书长胡昆山提出，软件产业向软件服务的发展方向是未来的大趋势，仅提供软件产品在行业中所占比重，在未来几年内将下降到20%以内。而剩余的80%，则将由形形色色的软件服务业来分食。

事实也证明了胡昆山的观点。上海地区的软件研发企业上信实业发展有限公司，出人意料地将其两款管理软件产品的售价降至千元以下，其销售手段为“得服务者得天下”；国际传统老牌软件商Oracle、微软、SAP、IBM等，近年来不断地收购企业来满足不同用户的需求；专业的软件厂商，如BI、CAD、PLM、HRM、CRM、SCM、MES等，或者通过满足用户“细节专业管理”的需求，或者与综合性厂商紧密合作为客户提供整体解决方案而立足市场……

靠卖服务赚钱，实际上已经成为国际软件业的发展方向。

随着市场的飞速发展，企业不再是掏钱买软件那么简单，其对咨询、培训、安装、维护等多种服务有着强烈的需求，而后者甚至还决定企业是否最终购买软件。

眼下各家软件厂商盈利不能仅限于单纯的套装软件销售，而应由管理咨询、解决方案、系统实施和增值服务等共同组成。“卖软件原则上是卖服务”，这一共识被国内众多软件商认可。

北极星购买用友畅捷通就是典型代表。2009年底，北极星为解决生产中弊端，推进企业信息化建设，开始在全国软件商内招标，但结果不尽如人意。“以推销管理软件为主要目的，毫无新意。”公司总经理王金璋给出的总结。随后，赵士亚短短一个小时的咨询和演示后，王金璋当场起身为其鼓掌并决定“就上这套系统”。

经过近3个月的调研，用友畅捷通最终为北极星开出一剂药方：加强往来核销风险的管控，增加库存管控和预警，对客户订单跟踪及响应实施监控。“药到病除，为何不买？”王金璋反问记者。

卖服务存在软肋

国内软件提供商们在1998年，才在中国开始大力宣传管理软件，而2003年才逐渐把“盈利点”转移到卖服务上并实现了盈利。

中国ICT产业权威的市场研究和咨询机构计世资讯调查表明：2003年，以用友为代表的国内主要管理软件提供商开始实现了“服务部门”盈利，当年中国管理软件服务的销售额达到77.31亿元，增长率为24.4%。

但是，长期以来，国内软件企业普遍以单一的销售软件产品为主要盈利模式，其利润“微乎其微”。目前全国8500家经认证的软件企业中，年收入不到1000万元的企业占3／4，这些企业生存难以为继，更何谈服务增值呢？

工业和信息化部软件产业“十一五”专项规划指出：未来几年，全球整个软件市场将保持12%左右的增长率，其中软件服务业增长率将高于软件产品市场增长率，到2010年整个软件市场规模将达到1.48万亿美元，届时软件服务业仍将占据主导地位，市场规模将达到1.1万亿美元，软件产品市场规模仅为3800亿美元。

如此之巨的软件服务市场，要扩大国内软件商服务销售占总销售额的比例，软件商必须要提高自身的服务水平。但目前，国内只有23.3%的管理软件提供商通过ISO9000认证。而在通过的部分中，绝大多数只是总部通过，分、子公司却没有通过。

服务增值“钱”途光明

为了最大限度地占领日益增大的市场份额，国内软件商不仅仅要修炼自身“内功”，市场需求进一步的释放这一外部条件也不能或缺。

程刚说，我国已经到了经济学意义上的“刘易斯拐点”，人力成本的增加，必将倒逼管理者在生产环节上节约成本。随着我国市场体系的完善，企业需求进一步得到释放，5~10年后，我国软件服务占销售额的比例将达到欧美发达国家的水平。

国内软件龙头企业用友在软件服务上领先全国，“在金融危机的2008年，整体的服务收入已经达到了十个亿，服务内容包括咨询、培训、提供教学光盘、培训教材、维护案例、维护光盘等。”用友畅捷通软件服务中心总经理庞立军自豪地说。

目前国内的管理软件基本上能提供包括售前咨询、软件实施、培训、系统维护、二次开发等各种服务，但国内实施这些服务的收费十分廉价，甚至免费提供。“服务收费项目还属于初级阶段，其市场开发还有很大的提升空间。”胡昆山说。

今年6月在北京召开的中国软件服务业发展高峰论坛上，工业和信息化部软件服务业司司长陈伟强调，我国软件服务业从2000年到2010年，这十年的时间里，即将突破一万亿元，成为拉动经济增长的重要引擎之一。

据计世资讯2004年发布的《中国管理软件服务标准化和产业化发展战略研究报告》显示，仅2004年就已经有94.8%的管理软件提供商从“服务”里实现了营收，在这些开始实现服务营收的管理软件公司中，绝大部分公司的服务收入为营业额的5%~20%，而且还有4.5%的企业实现了服务盈利。

软件服务增值市场正在中国春潮涌动。

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