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\如何设计并实施CRM与ERP的整合方案

来源：CIO时代网论坛

2011/9/28 14:59:41

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本文分析了ERP系统和CRM系统的功能重叠之处，详细提出了ERP系统与CRM系统整合的业务方案设计、技术方案设计、方案的实施规划。

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本文关键字： CRM ERP 整合方案

本文分析了ERP系统和CRM系统的功能重叠之处，详细提出了ERP系统与CRM系统整合的业务方案设计、技术方案设计、方案的实施规划。

1 对管理软件系统和数据库的调整要求

从软件功能和数据结构上讲，ERP与CRM的整合部分主要体现在它们之间的交叉与重叠处：

（1）客户管理：CRM与ERP系统都需要客户的基本信息，而且ERP系统还

应该可以查询客户同企业的交往史而CRM的服务模块不仅要可以查询查询客户同企业的交往史，还可以查询客户的服务史；

（2）产品管理：CRM与ERP系统都要用到产品的基本信息、产品的BOM表、产品的客户化配置和报价等；

（3）工作流管理：CRM与ERP系统中虽都有工作流管理，但两者的工作方式是一样的，但是ERP和CRM涉及的领域不尽相同：CRM主要涉及市场、客户，其工作流围绕客户，ERP则更多涉及生产、制造和供应，企业可以对其加以控制；

（4）工作人员管理：CRM和ERP系统都要涉及企业员工的基本状况和工作安排情况，但CRM系统管理的范围显然要小得多，而ERP系统则对人力资源作出相对全面的管理；

（5）营销管理：ERP的营销主要是简单地提供一些市场资料和营销资料，相对来讲比较简单，而CRM则提供了相当完善的营销管理功能，特别是强调一对一的营销思想；

（6）销售管理：CRM系统在销售管理方面强调的是过程，讲究机会管理、一对一管理和联系人管理等，而ERP系统中更多地强调结果，讲究销售计划和销售成绩等；

（7）客户服务和支持：ERP系统只提供简单的客户投诉记录及其解决情况，没有就客户服务和支持作全面的管理，而CRM则实现了这种全面管理，尤其强调客户关怀；

（8）订单管理：ERP和CRM都有订单管理，两者可以说是完全重叠的，不过这种重叠是建立在企业的ERP之上的，因为订单是生产计划的输入变量；

（9）信息交流：信息交流如同一般的报表，CRM与ERP系统的很多使用者都需要查询对方系统中的一般信息。根据以上对于ERP和CRM系统功能模块的分析，本着强项功能合并的原则，对两者进行整合，即重叠的功能模块应以功能强大的一方为覆盖方，交叉的功能模块则应根据业务流程需要进行梳理、融合，以提高整体功能。

2 整合的业务方案设计

根据公司整体经营发展战略，配合经营体制、机制、管理和技术的持续创新，充分利用现代信息技术，在现在信息系统整合的基础上建立和形成满足公司协同运转、高效管理和科学决策需要的综合信息系统。

覆盖业务、服务、经营管理等各个方面的内容，基于不同角色以运行平台方式对外开放给上游供应商及用户，对内开放给全体员工，为深度开发信息资源、加速信息流通和实现信息资源共享提供有效手段，促进业务流程、经营管理和决策方式的改进和优化，支撑新业务拓展能力，提高整体创新能力、经济效益和市场竞争力，有效推动公司运作经营。

以客户的开发、管理、运作和维护为中心，以各项业务的流程为线条，建立运作高效、业务规范、服务优质的业务系统，将具备业务性质的事务统一纳入业务系统。其属于综合信息系统的一部分，是综合信息系统的架构主干，并且对其他相关系统的设计与配黄起到关键的作用。

由于在信息化建设前期，对总体搭建缺乏需求的整体分析与规划，导致目前在使用的信息系统较多，而各系统中有大量基础数据无法共享使用，对应用使用准确率和运行效率有较大影响。应在总结经验教训并充分了解公司信息化需求后，确定信息化建设总体思路，对信息化现状及需求进行深入分析，对项层信息化整体架构进行统筹规划，并且分阶段、有计划地实施部署，确保数据的标准化建设、业务流程的优化、以及信息资源的整合与共享。

3 整合的技术方案设计

EAI（企业应用集成）的核心是使用中间件连接企业应用。有多种不同类型的中问件可以提供EAI的功能。在选择EAI中间件时需注意以下的基本特征：

（1）通过中间件将不同的应用连接起来，保证应用的独立性，在不需要修改应用自身的业务逻辑的同时，又解决了数据共享问题。

（2）对核心共享业务数据模型的处理与支持。

（3）实现业务流程自动化。确保各个部门在采用不同的系统的同时可以协同完成同一个工作。

（4）支持应用架构的不断变更。可以方便地重新配制以增加或去除系统而不会影响其它系统。

（5）能够提供实时接口和批处理接口，能够提供同步和异步接口。

（6）必须保证数据的安全，只有目的应用可以读取。

（7）良好的性能和数据吞吐量，并且具有灵活的可扩展性以适应企业的发展。

（8）必须具备恢复机制，当数据传输过程中发生连接中断等异常时可以确保数据的恢复。

（9）对流程管理提供预定义的通用模型与行业模型。

（10）既能够提供实时接口和批处理接口，又能够提供同步和异步接口。

4 整合方案的实施规划

整个信息系统将由业务系统、业务支持系统与企业门户三部分组成。

业务系统是全系统的核心部分，以业务管理系统与服务管理系统为主线，辅以物流管理系统、CRM管理系统、网上商城、沟通平台、GIS调度中心与呼叫中心，通过各系统的有机结合，对业务进行全方位的管理与支持，有效促进业务流程的优化，提高业务流转的效率，并支撑新业务的拓展。

业务支持系统是业务系统的保障系统，包括决策辅助系统、计划管理系统、财务系统、行政办公系统、人力资源系统。业务支持系统为业务系统提供经营管理支持与数据支持，同时，也具有独立的经营管理功能。

企业门户是信息系统的操作界面与展示平台，包括企业内部门户与企业外部门户。企业内部门户面向企业内部员工，企业外部门户面向税务客户、供应商、用户及渠道分销商。门户平台中的功能模块根据应用需求分为公版模块与其他模块，公版模块为各系统均有，其他模块为选择性模块，平台根据不同的角色需求设置不同的功能模块与操作界面，便于不同角色的具体操作。

各系统在核心数据库的支持下、流的互通，通过接口实现对总公司、同实现信息化高效管理。在安全校验的保障下，通过中间件实现数据网银等外部系统的对接，并且协同运转，共整合后公司全体员工根据个人岗位权限不同，统一登陆后将被授权不同的管理模块、管理权限、数据共享权限。这样就能实现达到一个身份在全公司管理系统中的全面参与。

责编：张欢