企业员工满意度指标体系的建立与评价模型

拥有一支稳定、高素质的职工队伍是企业赢得竞争优势的重要保证。但现代企业中职工跳槽的现象时有发生，尤其是企业核心人员如：拥有先进制造技术的人员、拥有丰富销售经验和营销网络的营销人员、技艺高超精明能干的管理人员、技术娴熟的装配线工人等的流失给企业带来的损失是巨大的。造成员工跳槽的最根本的原因就是企业凝聚力差，员工满意度低。因此建立员工满意度评价指标模型，经常对企业员工的满意程度进行调查和评价，有利于企业制定科学的人力资源管理政策，从而为增强企业凝聚力和提高企业竞争力提供依据。

1. 企业员工满意度评价指标体系

员工满意度是指员工个体作为职业人的满意程度.根据行为科学理论，决定员工满意度的因素既有公司政策与管理、督导、工资、同事关系、工作环境等所谓保健因素；又有上进心、责任感、工作本身、赞赏、成就感等激励因素。这些因素在不同时期以不同的程度决定着企业内部不同层次职工的满意程度。根据上述因素可构建如下的员工满意程度指标体系：　　

1.1　对工作条件的满意度　　根据行为科学理论，工作条件属保健因素，改善工作条件虽不能激励员工提高效率，但能够促使员工消除部分不满情绪，维持原有工作效率。员工对工作条件的满意度包括：

(1)工作地布置满意度，指工作地空间布置对员工工作情绪的满意程度。具体包括：企业总体平面布置、办公室布置、车间布置等。(2)工作地环境质量满意度。包括工作地的空气质量、墙面色彩、光线等；(3)工作手段的满意度。先进良好的工作手段是保证员工工作效率的基础，具体包括：设备的技术水平、工、卡、量具的配备及其精度等。

1.2对工作本身的满意度　　要求工作是人的本能，企业管理的任务就是要给员工安排富有意义，具有吸引力和富有挑战性的工作，使员工在实现企业目标的同时也达到个人目标的实现，具体包括：(1)工作适合度。指目前从事工作是否适合员工的兴趣、爱好和特长；(2)责任匹配程度。在企业中员工承担的责任应与其享有的权利相匹配。有职无权，难以很好地履行职责；有权无职，必造成权利的架空和人力资源的浪费；(3)自我指挥和控制程度。行为科学理论认为人对于自己参与的工作目标具有实行自我指挥和自我控制的能力，外部控制、操纵、说服、奖罚等不是提高效率的唯一方法，有时甚至会起反作用；(4)工作的挑战性程度。对于那些富寓冒险、喜欢挑战的员工来说，适度挑战会激发他努力地工作；(5)自我价值实现程度。按照马斯洛的需要层次论，追求自我实现是人生的高层次的需要，在实现企业目标的同时若能实现自我价值，必能促使员工情绪饱满地工作。

1.3对工作回报的满意程度　　作为一个经济人和社会人，员工在工作之后，必须要求得到相应的回报。令人满意的工作回报，能够极大地激发员工的积极性和主动性。具体包括：(1)薪金分配的公平性程度。包括分配制度对于公平和效率原则的体现、收入构成、薪金所得与其付出的匹配等；(2)事业成就感。事业成就感是需求金字塔中最高层次的需求，一个具有事业成就感的人，往往具有高度的责任心，喜欢挑战性的工作并且不怕疲劳等特征；(3)工作认可度。期望认可是员工共同的心理特征，适时、适度的认可、称赞和表扬是激发员工积极性的重要方式；(4)职务晋升的公平程度。赋予能力强、效率高的员工以公平的晋升机会，有利于激发员工的上进心，从而创造性地工作；(5)企业福利待遇的满意度。福利待遇的高低对员工的实际收入会产生直接的影响，并最终影响其工作情绪和工作效率。具体包括：企业员工的住房、食堂、冷暖供应、医疗、保险、退、离休制度等。

1.4对企业人际关系的满意度　　和谐的人际关系是员工保持良好心境愉快工作的关键。具体包括：(1)意见沟通度。美国心理学家莱维特指出：意见沟通是影响行为的工具，也是改变行为的有效途径。及时的相互沟通意见，有利于人与人之间传达思想、交换信息，取得信任、理解、支持和帮助；(2)非正式组织活动度。行为科学的代表梅奥指出在企业中存在着非正式组织，这种无形的组织有它特殊的感情惯例和倾向等，能够解决正式组织难以解决的人际关系问题。由于它的活动，使得员工之间的距离更为接近，关系更为融洽；(3)冲突协调度。由于人与人之间存在着差异，因此冲突在企业中是客观存在的，无论是建设性的冲突还是破坏性的冲突都会造成人际关系的紧张。协调各种冲突不仅是管理者的重要任务，也是每位员工的一项职责。

1.5对企业整体的满意度　　企业是员工之家，对企业整体的满足程度高低与员工是否愿意继续在企业中高效率创造性的工作密切相关。(1)对企业价值观的满意度。企业价值观是企业职工对企业与外部环境以及企业内部经营管理、人际关系等根本问题的看法。良好的企业价值观，是促使员工成为自我管理主人的关键；(2)对企业形象的满意度。调查证实：企业形象与员工满意度存在着高度的正相关。良好的企业形象对于提高企业员工满意度、企业知名度以及企业竞争力至关重要；(3)对参与民主管理的满意度。在企业中由于分工的不同，员工的职位不同，但没有高低贵贱之分，企业管理者应重视让员工参与企业目标的制定和日常的管理工作，促使员工在实现集体目标的同时也达到个人目标的实现；(4)对企业领导素质和能力的满意度。企业领导能力是现代经济社会的稀缺性资源，也是决定企业兴衰的关键，而企业领导的能力强弱与其素质高低密切相关。一个具有高素质和卓越才能的领导班子，会促使企业成为具有强凝聚力的团结的集体，企业会经久不衰。

2. 员工满意度评价方法

为了及时了解员工对企业的满意度，企业应将上述决定企业员工满意度的内容设计成调查表，采用开调查会或填调查表的方式，定期地对企业员工的满意程度进行调查，在调查的基础上，建立模糊评价模型，对员工的满意度进行评价，并进行不同时期的比较，找出不满意的方面，采取措施加以解决，以进一步增强员工满意度和企业凝聚力。

员工满意度模糊评价的基本步骤为：

2．1　　建立评价因素u

　　u={u₁，u₂，…，u_m}

　　u(i=1，2，…，m)为评价指标体系中主因素层第i个评价指标，

　　u_i={u_i1，u_i2，…，u_ik}

　　u_ih(h=1，2，…，k)为主因素层中第i个评价指标下的第h个子因素；k为子因素层评价指标个数。

2．2　　建立评价语集v　　员工满意度通常分为很满意、基本满意、不满意和很不满意四个等级。则：

　　v={v1(很满意)，v2(基本满意)，v3(不满意)，v4(很不满意)}

　　v_j(j=1，2，3，4)表示第j个评价等级。

2．3　　对子因素层进行单因素评价，并建立模糊评价矩阵R



　　其中r_ihj表示从评价因素u_ih着眼，该因素能被评为第j级的隶属度，其值由实际调查的结果确定。

2．4　　确定权重分配集Ai及A　　决定员工满意度的各评价指标在综合评价中的重要性程度形成的集合即为权重分配集。

其中子因素层各评价指标的权重分配集为：A_i=(a_i1，a_i2，…，a_ik)，a_ih(h=1，2，…，k)为子因素层第h个指标在第i个主因素指标评价中的重要性程度。

主因素层各评价指标的权重分配集为：A=(a₁，a₂，…，a_m)，a_i(i=1，2，…，m)表示主因素层各评价指标的重要性程度。

以上各a_ik及a_i的数值可由层次分析法确定。

2．5　　建立模糊评价模型，对于因素层各评价指标进行综合评价



　　b_i为第i个主因素的第j级综合评价值；



2．6　　建立模糊评价模型，对目标层——企业员工满意度进行综合评价　　将u={u₁，u₂，…，u_m}中u的综合评判结果b看成是u中m个单因素评价。则企业员工满意度的综合评价模型为：



　　b_j为员工满意度第j级的评价值；



3　　企业员工满意度模糊评价应用实例

　　从企业10000名职工按岗位随机抽取100名职工对其进行满意程度调查，为企业领导制定提高企业凝聚力的措施提供依据。调查结果及模糊评价过程如下：

3．1　　建立评价因素集u



3．2　　建立评价语集v　　v={v₁(很满意)，v₂(基本满意)，v₃(不满意)，v₄(很不满意)}

3．3　　建立模糊评价矩阵R，对子因素层进行单因素评价　　根据对员工的实际调查得知：对工作条件满意度评价中的评价因素工作地布置一项有30％的人表示很满意；40％的人基本满意；20％的人不满意；10％的人很不满意。则可记为：R₁₁=(0．3，0．4，0．2，0．1)

类似地可得到工作条件满意度中其他各评价因素的得分以及目标层中各评价因素的模糊矩阵。(矩阵略)

3．4　　确定权重分配集Ai及A　　采用层次分析法。选择15位专家对主因素层及子因素层各评价因素构造判断矩阵确定的权重分配以及判断矩阵的随机一致性指标数值如下：



　　由于CR_i(i=1，2，3，4，5)及CR的值均小于0．1，因此认为上述权重分配是合理的。

3．5　　建立模糊评价模型对子因素层进行综合评价



　　类似地可得到：



3．6　　建立模糊评价模型，对主因素层进行综合评价

　　归一化处理并保留三位小数得：



按最大隶属度原则，取bi中最大值b₁=0．304，可以认为该企业的员工满意状况为很满意，其达到程度为30．4％。但按最大隶属度原则做出很满意的结论显然有些不合理，因b_i中b3与b4两项的合计数为40．7％，即不满意率为40．7％。笔者认为应根据上述数据进一步计算满意率指标比较合理。

设p表示满意率，则有：



　　即员工对企业的满意率为59．3％。

　　进一步地，可计算满意率的标准差，并对员工满意率进行推断。



　　若要求推断的把握程度为99．73％，则全体员工满意率的分布区间为：



　　即(49．94％，68．66％)

因此可有99．73％的把握认为该企业的员工满意率在49．94％至68．66％之间。为方便企业操作，可将上述评价过程设计成表表略。

4　　结束语

员工满意程度是企业凝聚力强弱的根本体现。经常对其进行观察和分析，有助于企业领导了解企业凝聚力的状况，并有针对性地采取措施促使其不断提高。本文在对员工满意度进行评价时，采用了多级模糊评价法。一方面综合考虑了多种因素对员工满意度的影响；另一方面通过此评价，既可以了解企业员工的满意程度。又可以根据子因素层评价结果分析企业在提高员工满意度方面存在的问题。

来源：《技术经济与管理研究》2001.5