思考ITIL中的知识管理

近日浏览畅享网时看到一篇文章《两种思维托起知识管理》。文中提到知识管理服务的两种思维：一是IT思维，核心在于帮助企业更高程度地实现信息知识化；二是管理思维，核心则在于通过知识管理工具软件促进企业管理和谐化。前者“以信息为本的观点，强调将静态信息转化为知识并支撑企业行为决策，这种知识管理偏重于对IT系统的应用”；后者“以人为本的观点，鼓励和方便人们进行知识的创造、分享和应用”。

知识管理，一个看似与ITIL不相关的领域为什么会引起我的兴趣？文中提出的IT思维和管理思维对今天谈论的问题管理又有何借鉴？

我们再重温一遍问题管理的目标：将由于IT基础架构的错误而导致的问题和事件对业务产生的负面影响减少到最低，以及防止与这些错误有关的事件再次发生。为实现这个目标，问题管理需要调查分析事件的根本性原因然后采取行动改进或纠正。

结合知识管理的IT和管理两种思维，我们不妨在问题管理中做一个应用，进行一番思考。问题管理寻求的是知名错误的根源性原因并找到解决方法。在这个探究过程中，问题管理员需要原始数据、隐性经验和显性知识，对升级的事件进行识别、讨论分析、作出判断为事件管理的快速处理故障提供支持。当然其中也少不了在采集数据，分析问题时所需的知识创造、分享和应用。

问题（Problem）和知名错误（Know Error）两个概念是问题管理的核心。“问题经常是分析多个呈现相同症状的事件后发现的某种情形”，它是某个未知的潜在原因。问题是暂时的，它的归宿必须是知名错误，要么属于知名错误的临时性的权宜措施，要么属于永久性的解决方案。不论是哪一种状态，它们都将被纳入问题数据库，或者可以说得更知识化，如：问题知识库。

为什么要纳入问题知识库？原因很简单，知识积累的需要；知识积累为了什么？目的很明确，问题分析的需要。讲到这里，还是有一个疑问。纳入问题知识库里都是显性的知识吗？对于一些仅存在于脑袋里的流动的隐性经验是否也纳入进去？谈到这个问题，我们可以看看图1的问题判断图，了解一下问题管理的核心任务。

自问题出现至转化为知名错误，再形成解决方案或临时措施的过程中，隐性经验和显性知识同等重要。问题管理的工作并不仅仅是最终方案的探寻，更重要的一项工作是如何将隐性的经验转化为显性的知识并纳入到问题知识库。再进一步讲，问题管理的工作是将脑袋里的隐性经验或知识，通过问题管理流程转化为问题知识库里的显性知识，存储、共享、传播并再次转化为脑袋里的新的隐性经验。这是一个良性的知识管理循环，同时也是问题管理做好本职工作的指导思想。

在兼任问题管理员时，我认识到ITIL的服务支持流程中唯有问题管理与知识管理结合的最为紧密。因此，当我不再兼任这个岗位，对接手问题管理工作的同事提了一个建议。建议他多去了解、关心知识管理。希望在问题管理这个岗位上，他可以多一个角度来认识自身的工作，多一些工作思路。

完成了对问题管理和知识管理的融合认识，让我们再以一个新的角度，从服务支持部门的维护策略和问题管理的知名错误管理两个方面审视客户服务中心的问题管理。

客户服务中心目前针对客户的服务请求制定了一些维护策略，服务支持部门按照这些维护策略对服务请求进行处理。当遇到无法处理的事件依照事先定义的标准和流程升级，进入问题管理流程。与此同时，事件的状态变成问题。维护策略是什么？它是问题知识库的一部分，用来快速指导服务支持的提供，尽可能快地恢复客户的业务。强调的是显性知识的运用。

知名错误，客户服务中心目前尚未建立起完整的问题知识库对其进行管理。确切地讲是没有将这些知名错误规范化。因此，整理已有但未规范化的知名错误就成了问题管理的首要任务。“工欲善其事，必先利其器”服务支持部门不仅需要在故障快速匹配、事件快速恢复等方面能够得到及时、有效的指导，而且对于疑难杂症也希望能够得到及时、高质量的技术支持。而后者取决于问题转化为知名错误，知名错误转化为已知方案的速度和已有的知识积累。可以说，建立问题知识库，更象是给了问题管理一把剖析问题的利刃。

虽然目前客户服务中心在维护策略和知名错误的管理方面还不完善，存在一些问题，但是我们也欣慰看到显性知识整理的事情已经开始有了进展，这是一个好的开始。接下来又是一个问题要解决。如何将维护工程师脑袋里的隐性经验收集出来？最近，客户服务中心正在做一件事情：三单合一，即将原来开通实施、服务维护和设备保养三种服务单据合并。其中改变最大的一项是问题描述栏和处理过程栏无论宽度和高度都做了扩展，修改的一个初衷是服务工程师反映原有单据的这两栏空白处太小，无法对故障或处理作更详尽的描述。而这，对收集隐性经验来说是一个很大的障碍。但最大的障碍不在于此，隐性经验不会主动现身，除了规范服务操作，要求服务工程师完成维护后必须认真、规范地填写之外，还需要有外力来确保规范得以执行。外力包括本部门的执行管理和监督部门的监督管理。因此，收集隐性经验最大的障碍是有规范不执行或执行不规范。

理想的问题管理是进入到问题管理的问题越少越好，可供服务支持部门参考的维护策略越多越好；问题管理提供的永久性方案越多越好，临时性措施越少越好。可以说ITIL的问题管理都有这样的理想，但IT发展的日新月异让我们不敢奢望能够到达理想的彼岸。惟一能做的就是不断地完善问题管理流程、持续地维护问题知识管理。

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