Web2.0时代的客户投诉威力

2. 投诉处理者的同理心思考和职业化技能欠缺

职业化的窗口服务营销人员，需具备多方面的职业技能，大公司、跨国公司尤其需要如此。从美联航给卡罗尔约45个字的回信来看，很难看不出其语言的得体、大气、同理心以及大公司风范，因为答复中丝毫未提及投诉的受理时间、调查过程、处理依据、对客户因物品受损的“深表歉意”或对其心情的“非常理解”、公司对其多次投诉的重视、客户对此处理结果如果不满意的其他解决方式的告知（如在国内还，还可以有调解、仲裁、诉讼的方式）等。我想大多数看到此邮件的人会联想到的是缺乏诚意和店大欺客。

同理心思考、同理心表达的习惯是投诉受理人员的必修技能，专业不生硬、友善不虚伪、自信不傲慢、礼貌不卑微的习惯更是呼叫中心及其他窗口服务人员的职业要求。不知美联航的投诉处理人员是否按照处理投诉应“积极受理、认真倾听、深入核实、高效处理、真诚回复”的步骤在操作，还是按照“被动受理、息事宁人”的方式在处理。

3. 投诉处理者的职业敏感性不够高

一名投诉处理人员收到客户数十个电话或邮件为同一件事情投诉，显然这已有些非同寻常，无论投诉内容表面听起来公司多么得没有瑕疵，但受理人员也应有一定的职业敏感度来判断这起投诉的处理是否恰当，以及其可能的特殊性。这方面上世纪通用汽车公司关于对客户投诉“汽车对草莓冰激凌过敏”的处理堪称经典（案例附后），很值得学习。

所以，企业的投诉处理人员应具备高度的职业敏感性，这不仅仅是处理好投诉的需要，更是维护公司利用的需要。显然，美联航的投诉受理人员对知名人士投诉可能造成对公司较大的负面影响的估计不足，更没想到要将投诉变为订单，将积极高效的投诉处理变为公司品牌的一部分。由此来看，投诉处理中表现出来的服务意识低、职业敏感性低的深层原因可能是公司服务文化的缺失，公司服务“程序面”的缺失，公司服务人员“个人面”能力或训练的不足，这样的情景下自然服务就会变得死板、冷淡，“按规定”成了这些服务人员应对客户的万能法宝。

4. 呼叫中心的投诉受理、处理是否够扁平化

对于一家跨国公司而言，多个跨国的事业部、多个产品线、多层次的管理架构、多个售后服务网点和服务营销供应商，在这样的庞大体系下，往往呼叫中心只有一个。因此，一个不容忽视的问题就摆在面前：呼叫中心的工单处理是否需要扁平化？

从很多优秀企业的实践经验来看，呼叫中心投诉处理的扁平化是非常有效的解决之道，而这样的举措要实施，基于B/S（Browser/Server）架构的集中式管理系统是必不可少的，否则，信息的串行流转、逐层审批必然造成对客户服务需求响应的迟钝和服务品质的降低。

5. 投诉处理过程的信息对称和按时限回复客户是否做到

投诉客户有多种心理需求，一般包括：求重视、求尊重、求公平、求发泄、求解决实际问题等等。当问题反映后，一个新的需求又会随之而生，即：求快解决或快速回复。
美联航为了卡罗尔吉他的投诉花了九个月时间，我想这期间相关工作人员为此所耗费的人力成本与吉他价格也应相差无几了。犹如经济学中的价值理论，同样的投诉处理信息反馈给客户，三天、一星期和九个月的效用当然不同，而且依次递减。
这方面，全球第一大快递运输公司联邦快递（Fedex）就深谙此道，其致胜之道中就有一条“化问题为转机”，而如何“化问题为转机”，快速处理又是必要条件之一。

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