企业知识库构建

引言

知识库是知识工程中结构化，易操作，易利用，全面有组织的知识集群，是针对某一领域问题求解的需要，采用某种知识表示方式存储、组织、管理和使用的互相联系的知识片集合。

面对越来越激烈的市场竞争以及越来越专业的公司各职能部门，利用信息科技，结合本身的业务流程建立完善的知识管理体系显得十分迫切和必要。一些跨国公司已经建立了自己的企业知识库，在公司的生产，分配和信息合理化利用方面取得了良好的效果。

1企业知识库带来的便利

企业知识库，主要用于对企业知识的管理，它由以下知识组成：企业基本信息;企业组织结构信息;基本流程信息;关于企业产品技术、专利、商标、版权、顾客方面的信息甚至是问题的解决方案等等。

企业知识库将为企业带来以下方面的便利：

1.

改善客户服务，员工可以通过知识库迅速的得到客户反馈信息并制定相应的措施。

2.

降低客户支持成本，客户支持工作部分自动化，可以降低相应的人工成本。

3.

员工更便利的获得必要的技术信息，员工可以通过知识库得到公司的知识和案例，从他人的经验和教训中获得技术的提升。

4.

改善决策制定策略，知识库可以客观的为项目制定相关策略，为决策者提供参考和相关资料。

5.

提高员工和部门的工作效率，减少公司的重复工作和投入，可以更有效地整合公司的各职能部门，提高整体工作效率。

6.

益于知识积累，便于汇聚公司的点滴知识，减少由于职员离开造成的各类损失。

7.

减少员工培训时间，新员工可以便利的从知识库中获得职位所需要的各类技能，减少员工的培训时间和公司的培训投入。

2企业知识库的体系

典型的企业知识库的体系如LOTUS公司设计的图1所示，围绕着知识管理包括的“人、场所和事件”三要素，建立专家网络和内容管理，方便员工获得所需的知识，促进企业内部的知识共享，方便员工自主学习;完成企业的档案管理，工作流程提示;完成即时协作平台以至解决方案构建;最终完成对企业的资源规划和客户管理系统，提高企业的整体素质和效益。

图 1

3企业知识库的实施规划

知识库的构想是一个不断更新的，学习的和智能的系统，所以知识库的实施也是一个长期的计划，在一段时间的积累后才能发挥其优势，需要良好的规划和辅助机制来保证其功效，知识库的基本的管理构建过程如图2所示。

图 2

知识库的构建实施和构建包括以下的步骤：

1.

知识的分类

企业知识库包含对已有知识的载入：包括企业核心知识;企业组织结构信息;基本流程信息;企业报告模板;企业专利、商标、版权、产品技术和顾客信息等显性知识。

此外，企业还存在大量的隐性知识，包括技术上的个人创新理解和多年的经验积累，这部分知识对企业有着重要的意义，如果不能形成良好的收集机制可能会造成企业重复投资，企业资源易受员工离职影响等后果。

2.

知识的录入，组织

知识库中的内容要为使用者提供各种参考依据和便利的学习资料，信息进入系统后，经过各级机制的审核和流转，确保录入信息的准确性。之后系统将根据指定的关键词表对信息进行分类，存储，模型录入，形成知识，然后对现有的知识库系统进行更新，推理等深入处理，最后捕捉和记录解决方案的最佳方式和各类文档的最佳模板。

3.

知识库的利用

要实现对企业运行的支撑，一个不断更新的系统，良好的利用率是知识库的时效性和良性循环的保障，也是构建知识库系统的目的。而要实现良好的利用率，能够为使用者提供便利，需要系统能够在以下方面提供支持：

(1)知识检索

有序化是知识库不同于数据库的最基本要求，系统要为用户提供关键词检索，排序，检索统计以及个性化，智能化等高级检索服务。

(2)知识挖掘

为用户提供与关键词近义词，同义词等相关内容提示，提供知识关联地图，对业务数据等提供定时自动统计汇总等功能。

(3)专家系统

提供专家帮助机制，在用户提出某方面问题时，系统自动检索相关结构组织，形成即时专家平台，便利提供解决方案。

(4)学习机制

不同岗位的用户提供不同的知识，新闻，动态等内容的推送或者订阅等服务，提供良好的学习服务。

4.

知识库的更新机制

企业的知识库并不是一成不变的，其中很多内容如公司的技术成果，客户资料，行业动态以至于管理机构都需要不断更新维护来保持其时效性。主要方式有外部信息更新，内部资料新增和用户学习反馈三个方面。

(1)外部信息更新

对企业外部信息的获取，知识库系统可以实现对Internet的行业相关信息包括竞争对手动态，规章制度出台和修订等内容自动检索，获取和更新，有效地利用外部资源为企业服务，帮助企业更好地把握来自市场的机遇和挑战。

(2)内部资料新增

对企业内部已经过时的知识进行删除，对过时的流程和人员进行变更，补充新增的企业知识，保证用户的正常使用。

(3)学习反馈

员工在对资料的学习应用过程中的心得和经验反馈有益于系统对信息的更新，升级，也有益于对企业“隐性知识”的收集，有助于企业文化的形成，技术、经验的收集和传播。同时这部分知识难以显性化，难于随时捕捉，知识流转速度慢，难以进行传播和继承。同时还受到相关人员物质上和精神上的阻碍，影响到员工参与的积极性，需要企业制定额外的“激励”机制来营造积极的技术分享环境，保障系统相关工作的开展。

结语

企业知识库的构建是一项复杂的工程，不仅仅涉及到构建方案技术合理性和可操作性，还涉及到企业管理机制和激励机制的配合，通过逐渐改进，结合，最终形成企业的长效工作机制。

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