企业内部知识传承和管理

兵马俑里展示着一把宝剑，发掘的时候剑身已经被土石压成了弓形。考古人员将剑拔出，这将剑竟然瞬间又变得笔直!深埋土底2000年，重见天日之时依然能完好无损，而且依旧可以斩金斫玉。今天我们有电脑、高科技，但今天的冶炼技术却做不出这样的宝剑来。为什么?秦始皇把当年造剑的人给活埋了，而且秦朝的内务府和织造处也没有把炼剑的工艺记录在册，于是后来老祖宗留下的手艺已经失传了。

用企业管理的角度来看，这件痛事的原因就是没有做好知识管理。

案例1：

外资企业比较喜欢标准化：不管是客户拜访、生动化、营销会议，企业都给你一套标准流程。新人进门就学习这套标准，然后按照标准去工作。

思考：

标准化的管理贡献是什么?

1、 绩效追踪和考核：大家做事有了目标和统一的路径，便于主管对下属工作质量的检核、评估、检讨。

2、经验总结和培训：标准和模型本身就是从前人的经验总结的——前辈们就是这样做的，他们这样做成功了，后来者“踩着前辈的脚印”、“复制前辈的成功经验”，在此基础再创新，重蹈覆辙而出错的概率就会小，工作的效率就会高。

这个标准化、模型化的过程其实就是一种知识管理——知识和经验只有变成有形的东西才能传承下来。

在工作中实践，不断发掘提炼其中的经验和教训，上升为理论——成为知识产品，通过培训和管理手段加以贯彻，使之可以指导后来者的实践，然后在新的实践过程中再去印证和升级知识产品，最终理论和实践得以互相促进、互相指导，这就是知识管理的原理。

话题二、国际企业的知识管理现状

知识管理首先要把无形的经验变成有形的知识产品——教材、培训产品、制度、流程、表单……。

以企业的内训教材为例：

90%以上的中小企业(甚至部分超大型内资企业)是没有内训教材的，他们的培训部主要责任就是花钱——市场上流行“九型人格”、培训经理就赶紧买一堂“九型人格”的课。市场上流行“执行力”，赶快再去找老师来讲“执行力”……。

做知识管理?沉淀企业内部经验?编写内部教材?把外来课程内化整理?可能想都没有想过!

这样的企业，培训经理更像采购经理，其知识管理的现状和效果不值一提，不说也罢。

大家公认在这方面做得相对好的是国际企业。

外界对国际知名企业都有点神化，大抵认为，这样的跨国公司里：“人人都是高学历，讲洋文，读砖头厚的书，接受最先进最实用的培训”。

其实，误会了，大家误会了。笔者打工十年，曾经也是“知名外企”中的一员，我知道他们的管理系统没那么玄。优秀的地方我们要学习，但失败之处大家也不必“迷信”!

以下列举部分国际知名企业目前的知识管理现状，供大家观摩、对照、自省。(本故事纯属事实，绝非虚构，若有雷同，是意料中的巧合)。

现状一：先说说国际企业知识管理的优点

大多数成熟的国际企业会培养自己专门的讲师队伍，有自己系统的内训教材，人力资源部会对不同职别的员工设计相应的培训列表规定——培训在这种企业不是年会上的应景之作，是有计划的。对员工来讲接受培训也不是可有可无的福利，而是必须覆行的义务……。

部分外企在知识管理方面也在做积极的尝试。比如金龙鱼、嘉里饮料，近年来在制作业务员、主管、经销商别的情景培训光碟——把他们应知应会以演员模拟的形式呈现出来……。

抛开其内容质量不讲，至少这种形式(更贴近实际场景、更易吸收)值得大家思考、借鉴。

现状二：自家武功秘籍已经失传

案例2：

前段时间帮一家非常知名的跨国企业做销售人员培训，两件事让我非常吃惊。

a) 这家威名赫赫的企业，区域经理经别的干部竟然有一半不知道1.5倍安全库存的计算方法!

b) 这家企业经营历史不算短，国际上也享有盛誉。其实该企业早就有四册“系统的”培训教材(笔者十几年前在企业里跑街做销售时早就把这四册教材像宝贝一样复印、拜读、收藏)。像1.5倍安全库存这样的营销常识在教材第一册早有详述。但是十几年之后令人难以置信的是该企业从总部的职训人员到各省的大区总经理竟然没有一个人能拿的出这四本教材——下了课有一个营业所经理告诉我：“魏老师，江湖上传说我们公司有四本教材，但我一本也没见到，我们老总也只有两本”。

思考：

笔者十年前在外企打工时，也常听前辈炫耀：“我们当年进公司，接受的培训那是什么品质，现在你们这一批人听的培训就没那么好了，数量质量都不行……”。

行内人都知道，中国的第一批“外企白领”，那可真的是精英，学历要求高、工资也高，福利待遇好，培训多、还动不动就出国受训。后来外企都流行本土化经营，“外企白领”从几百个变成几十万个，人员素质要求/待遇/培训自然会缩水，变成了“非典型性外企白领”。

人员层级降低了，培训数量减少了，人员流动却变快了。

内资企业现在气象恢宏，而且最喜欢从外企挖人，铁打营盘流水兵，十几年下来，外企员工一个又一个辞职另谋高就，内部培训又没跟上，新老更替之中，“先辈们的文化遗产”就这样磨灭了。

——自家武功已失传，这样的案例绝非个别现象。繁华萎谢，衰败得让人刺目。

现状三：一套教材，“五十年不变”

案例3：

十几年前笔者在某国际知名饮料企业打工就领过一套教材《销售精英步步升训练》。分《step one》、《step two》、《step three》三册。2008年，笔者邂逅一名该企业的现任销售经理(此君不知道我也是出身同门)，席间这位老兄向我献宝——展示所谓可乐的武功秘籍，我一看，晕!跟我当年拿到的一模一样，一字未改!

思考：

十几年过去了，消费品营销行业先后经历了“广告制胜”“供销”、“大客户代理”、“赊销成灾”、“密集分销”、“坐商变行商”、“终端销售”，“厂方执行预售制掌控销售网络，经销商开始向物流商发展”八个不同阶段，眼下又有人提出“还原经销商的销售功能，企业需要行销商不需要配送商”的反思。

十几年过去了，赊销、恶性冲货已从厂家共同头痛的营销“癌症”到现在成为正规企业的“历史故事”，大家面临新一轮的问题是如何提高物流效率，如何改进既有的销售队伍和经销通路更有效的跟国际大卖场打交道。

十几年过去了，以前中国的商超根本不成气侯，现在已经统领城市通路;以前批发市场车水马龙国营商场趾高气扬、现在很多批发市场已经消失国营商场已经倒闭;以前业代上街可以随便贴海报，现在城管不允许了;以前业代在店里陈列不要钱，现在在鸡毛小店都找你要陈列费，以前人们都喝酸饮料、现在喝茶、水、果汁;以前说凉白开水装在瓶子里就能卖钱，别人说你是疯子，现在一瓶矿泉水卖两块——水比汽油贵了、录像机消失了、BB机没人用了、黑社会都不用大哥大了……;

十几年了，中国的市场营销竞争焦点、市场格局、通路格局发生了多少变化?变化的市场中，每一个企业都是“新兵”，固守以往的经验一定会过时，收藏武功是会贬值的!

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