社交网络填补客户体验鸿沟

来源：畅享网作者：李代丽

2013/7/31 12:42:38

甲骨文认为，和一些小解决方案提供商在市场上共存的局面还会持续相当长一段时间。但通过客户的体验，终会证明他们想要的是高集成性和可扩展性的解决方案，只有这样的解决方案才能帮助他们创造价值，适应快速变化的市场。

企业社交网络不仅方便了企业内部和企业之间的协同、分享，也为客户体验带来了巨大改变。在全新的时代，每个客户都习惯性的刷微博、看微信，因此如何将社交能力集成到企业已有的应用中，是众多企业一直在思考的问题。据相关数据统计，91%的公司高管都已经意识到，客户体验十分重要，但是他们的组织和公司却觉得无从下手，不知道如何提升个人客户体验，形成了客户体验执行鸿沟或者差距。社交网络技术可以设计更好的客户体验路径，弥补客户体验的不足。

客户体验不是一个独立单独的项目，而是一个持续不断的进程，所以用户在考虑选择哪家供应商产品的时候，要考虑该厂商是否能够提供一次性解决方案，并且要让产品提供商全程服务，在可预见周期内解决一系列问题。甲骨文公司云社交平台副总裁Meg Bear称：“通过收购，甲骨文能提供完整的端到端的解决方案，帮助企业实现跨整个客户生命周期的完美体验服务，社交技术已经渗透到甲骨文产品中的各个流程中，通过Oracle客户体验，企业可集中并创建单一、实时的客户信息洞察。”

社交媒体是一个非常重要的渠道，可以倾听客户的声音，也可以在社交媒体上对话，了解企业竞争对手，了解合作伙伴，以便做出更好的决策。社交平台上的信息可以帮助企业获得更好的洞察力，增近客户关系管理，制定适合的产品战略、公司战略。很多终端用户体验很差的政府、事业单位、国企等部门，也在努力提高用户体验，因为从降低服务成本的角度来讲，不管是国有企业还是其他的商业性企业，需求都是相同的。比如，已成为Oracle典型客户之一的神华集团，已在提升客户体验方面进行了大量投资。

在中国企业社交市场竞争中，基于社交媒体的解决方案，不只甲骨文一家，大大小小的企业社交解决方案商也在提供这方面的工具。甲骨文认为，和一些小解决方案提供商在市场上共存的局面还会持续相当长一段时间。但通过客户的体验，终会证明他们想要的是高集成性和可扩展性的解决方案，只有这样的解决方案才能帮助他们创造价值，适应快速变化的市场。如果客户只关注用一个解决方案解决单点的问题，会给企业长期发展带来弊痛。

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