如何避免ISO质量管理体系“两张皮”

为此，精心策划并结合企业实际情况和监理工作特点，编制符合实际、便于操作的质量管理体系文件尤为重要，这也是确保监理企业质量管理体系深入人心，得到有效贯彻执行的关键。监理企业应根据监理工作的特点及本企业的质量管理现状，把内部管理制度、监理工作各阶段、各工作程序及各过程环节相互紧密地结合起来，按照质量管理体系的有关标准要求、过程方法，编制出相应的质量手册、程序文件、作业文件和质量记录表式，形成监理工作与质量管理体系工作相互融为一体，为监理服务工作质量提供保证的文件体系。只有这样，才能使ISO 质量管理体系在监理工作中发挥出应有的保障作用。

全面贯彻才能达到应有的效果

部分监理企业编制好ISO 质量管理体系文件后，只是组织部分人员进行培训，发放质量管理体系文件时也不是每个项目监理部都覆盖，导致质量管理体系文件的贯彻实施只是在部分项目进行。大多数项目和监理工作人员由于没有经过质量管理体系文件的学习和培训，无法掌握质量管理体系的要点。还有部分监理企业直接采取在少数几个项目实施的办法（应付内审、外审），这是与质量管理体系的全员、全过程、全环节实施的要求严重不符，也影响了企业整体贯彻实施ISO 质量管理体系的水平，影响了监理工作的整体质量。

要做到全面贯彻与实施，达到应有的效果，监理企业在贯彻ISO 质量管理体系时应着重做好以下工作：

第一，提高思想认识，加强贯彻的自觉性。监理企业应紧紧围绕质量方针、质量目标和企业自身特点，坚持以为业主服务为中心，认真做好职工的全员培训，宣传质量管理体系对提高监理服务质量重要性的认识，使全体员工自觉地将监理服务工作与质量管理体系运行结合在一起，按质量管理体系的要求做好监理服务工作。

第二，建立完善的质量管理运行机制，使监理企业处于良好的运行状态之中。编制出适合企业的质量管理体系文件是通常贯标所说的“写我所想、做我所写、记我所做”

三部曲中的第一步，这需要认真按照质量管理体系文件的规定去做并很好地运行，只有做到在计划、组织、责任、措施、效果等各方面认真落实的情况下，才能使质量管理体系真正运转起来，成为监理服务质量的保证。

第三，规范监理服务产品质量，确保监理服务记录及时、完整、准确、真实。对监理企业而言，各种资料是监理服务的主要产品，它不仅是监理工作情况的真实反映，通常也是衡量一个企业或项目监理部工作好坏的重要依据，因此监理企业必须按照贯彻质量管理体系中的“记我所做”的要求全面、及时、准确地记录整个监理工作过程，确保监理质量管理活动过程的可追溯性和有效性，为监理企业或项目监理部接受各方检查与评比打下良好基础。

通过自我评价实现持续改进

ISO 质量管理体系的八项基本原则之一是持续改进。

作为监理企业，要做好持续改进，增加业主的满意度，就必须围绕满足业主的需求和期望，并在符合法律法规等要求的前提下开展监理服务工作。可以通过在企业内部建立完整的检查监督、考核、评比机制，定期或不定期地检查、监督、考核与评价，发现企业内部存在的不足或不合格项时，及时采取有针对性的纠正措施与预防措施，充分利用质量管理体系的内部审核、管理评审、质量目标的评价，外部质量认证机构的审核认证，以及建立对业主的定期走访、回访、电话沟通、业主投诉、建议等措施获取业主对监理服务工作的意见，再运用数理统计与相应的方法分析原因，找出差距，然后通过不断地教育、培训、改进，使监理服务工作逐步走向规范化、标准化、制度化的轨道，从而提高监理服务质量，得到业主的满意。

总之，ISO 质量管理体系的建立与实施是监理服务工作强有力的支持与保证，只有在监理企业中全面推行ISO 质量管理体系，并使之有效运行，才能帮助监理服务工作走向标准化、规范化、制度化的轨道，才能提高监理工作服务质量。也只有通过不断地持续改进，才能使监理服务工作紧跟形势，永葆青春和创新活力，不断增强企业的市场竞争力并最终赢得良好的社会信誉。

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