空调行业的黑马 格力电器有限公司的崛起

格力人清楚地知道：质量是企业的第一生命，“格力”要经受得住市场“真枪实弹”的较量，必须有过硬的质量作保证。为走好这一步棋，总经理朱江洪和格力人建立了一套现代化的企业管理系统。公司全面实施质量管理工作，企业内部还开展群众性QC小组活动，参加人数达436人，成立QC小组28个，取得了28个成果。

“格力”公司还规定，有关部门的中层干部、技术质量主管人员、班组长都要参加质量管理培训班，考核合格才能上岗工作。公司还推出了一系列有效措施实行质量的严格控制，坚决淘汰不合格产品，增强格力人的质量意识。

可以说，格力公司六大系列108个品种规格的产品，无处不凝结着450名技术人员孜孜不倦的研究开发以及2000名格力员工精益求精的心血。在1994年的宣传“保护消费者权益法”活动中，格力电器通过了全国各大地区严格的质量检测，被评为各地区的荣誉推荐产品。

正是基于高科技和过硬的质量保证的前提下，格力电器的抽湿机和干衣机才得以顺利地通过德国的GS认证和日本的JIS认证，各类空调器也先后打入了日本、泰国、新加坡、西班牙、意大利、德国、塞浦路斯、台湾和港澳等国际市场。1994年上半年出口创汇300万美元。

用户 真诚友善

不同产地、不同品牌的压缩机，其质量、价格相差悬殊。格力空调坚持质量第一，全部采用进口的世界王牌级优质压缩机，此外，格力空调机的铀管及其它重要部件均采用日本高品质产品，质量可与进口名牌相媲美。“格力”给予消费者最真诚的产品保证。

现代的名牌产品，不仅仅是高品质，还要有更优的售后服务。朱总经理说，为用户服务是企业质量活动的外延，是企业联系用户的纽带，又是衡量企业经营思想和职业道德的窗口。因此，“格力”为用户提供一年保用，三年保修和免费安装调试等常规服务，还在服务上同样追求更细致更完美，遵循“人无我有，人有我更好”的服务原则。

至今，“格力”在全国范围内设立了500多个服务网点。由于考虑到服务面的广阔以及新体系的不成熟，难免会在某些方面不能及时解决用户的困难或工作令用户不满意，因此，“格力”不仅在总公司设立了24小时投诉热线电话，还定期为用户提供电话质量追踪服务，定期主动与用户电话联系，询问格力空调器的工作情况，解答用户提出的疑难问题。

94年5月，重庆用户翁国强，因为空调器过滤网的意外损坏，而在当地又不能及时得到解决，于是他怀着试试的心情写信到公司。信中虽没有对售后服务工作提出任何批评意见，但“格力”主管售后服务工作的部长却认为，这无形中对其工作指出了不足之处--售后服务配件工作准备不充分。因此公司决定以特快专递给翁国强寄去了一件过滤网，在送货时还配上一定数量的各类保养维修配件，以备及时解决用户的困难。同时，“格力”还印制了一些知识小卡，为广大购买者和格力用户提供空调器的选购、使用、保养常识，朋友般地为消费者提供尽可能的帮助。

售后服务工作，很大程度上就是我们平常所说的小事，而正是这些小事，改变了用户的看法，使用户认识到企业真正的本质，真正的名牌产品。先进的企业，不仅能攻克高科技难题，也能很好地处理这些日常小事，更能真诚友善地对待自己的用户和广大消费者，只有这样才能使消费者对你信得过，才能给人真正的名牌保证。正是“真诚友善”的服务宗旨，使格力电器在短短的一两年里在广大消费者心目中有了很高的信誉，得到上帝的赞赏。

对于格力公司创业后短短几年的工作，格力人自认“有成功也有失误”。他们清醒地认识到，“格力”既不能满足于成功的现状，也不能忽视似乎微不足道的失误，只有在成功和失败中寻找成功的经验，不断完善自己才能在市场竞争中长久地占有一席之地。

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