探索新形势下的“质量强国”之路

目前，我国“消法”仅规定双倍赔偿，消费者浪费了无数的时间和精力去维权，最多不过是得到“退一赔一”的处理结果。对消费者来说维权意味着高投入低产出，对造假者来说造假意味着低投入高回报低风险。

于是乎，造就了消费者“算了”的心态，从而在一定程度上给了不法分子无限的生存空间。而国外是用惩罚性赔偿制度制约经营者，令其不敢违法，否则一旦被发现，就是重罚。所以，解决维权成本与违法成本之间的矛盾，就要进一步完善惩罚性赔偿制度，惩罚性赔偿的数额应该大大高于不法商家所获得的利润。如果做到假一赔十，假一赔百，不法厂商在造假前恐怕就不能不有所顾忌了。

在美国，一位消费者花4000美元买了辆汽车，购买时商家说没有喷过漆，消费者后来发现是重新喷过漆的，就以欺诈为由提出索赔100万美元，最后法院裁定赔50万美元。这个赔偿是购车价格的120倍。试问，如果消费者的维权渠道能够通畅，如果经营者侵权面临重罚的风险，谁还敢制定不公平条款，谁还敢侵害消费者权益？

马克思说过：当利润达到10%的时候，他们将蠢蠢欲动；当利润达到50%的时候，他们将铤而走险；当利润达到100%的时候，他们敢于践踏人间的一切法律；当利润达到300%的时候，他们敢于冒绞刑的危险！

近年来，假冒伪劣药品、食品害人的事件频频出现在我们的视线中，但是执法机关对此类事件的处罚，并不能起到杜绝的效果。违法者甚至可能被抓到了也不怕，在某地受罚，又换个地方继续做。他们都是懂法的，懂法的人在犯法，因为他们知道成本不高。

跨国药企研发一种新药，一般需要投入10亿美元左右的费用，10年左右的研发。而在中国，当企业搞定药监局后，换个药名就可以当新药出售。而搞定药监局的成本无非几十万而已，全部也不过大几百万，而且没有什么风险。“郑筱萸案”就是一个很好的例证。

郑筱萸在1997~2006年担任国家药监局局长等职务期间，审批八家药厂的药品和医疗器械过程中，直接或者透过妻子和儿子，受贿649万多元人民币。2001~2003年，他擅自降低审批药品标准，其后被揭发部分药厂虚报药品资料，其中六种是假药。2006年齐齐哈尔第二制药有限公司亮菌甲素注射液事件，以及安徽华源生物药业有限公司“欣弗”注射液事件，导致10人死亡，多名病人出现肾功能衰竭。

最终，郑筱萸咎由自取，被执行死刑，但是他任期内批的“新药”都照样赚钱。不用研发投入就可以发财，自然没有人愿意去搞创新。

由此可见，质量不仅仅关系到百姓的日常生活，更影响到中国经济发展方式的转变。

中国人均投诉率仅为英国的1/30，

政府应鼓励消费者成为市场“清道夫”

消费是经济发展的“火车头”。不论这一比喻恰当与否，中国经济这趟时代列车要快速、平稳地前进，用制度为消费维权铺路架桥的现实选择已经无法回避。

然而，如何在现有的社会环境下，解决维权成本与违法成本之间的矛盾，是我们当前亟需考虑和解决的问题。

有什么样的消费者，就有什么样的经营者。如果消费者是锱铢必较的，经营者就必然是相对遵纪守法的；如果消费者是软弱可欺的，经营者就一定是有恃无恐的。消费者是市场的“清道夫”——这是中消协副秘书长武高汉的名言。

从中国和英国人均投诉率对比资料可以看出，中国人均投诉率仅为英国的1/30。英国的产品和服务质量远胜于我国，原因之一便是英国政府制定政策鼓励消费者投诉，旨在发挥消费者净化市场的清道夫作用。所以要解决维权成本与违法成本之间的矛盾，首先应从培养消费者的维权意识入手。

中国社科院法学所研究员刘俊海认为，保护消费者权益要治本，从消费一开始时就要让消费者免于上当，“要关上水龙头再墩地，开着龙头，水永远也墩不干净。”刘俊海说，现在的消费者不缺维权意识，缺的是维权知识。比如，一个消费者每年都要丢两部手机，只知道丢在出租车上了，但他从来不要票，作为一个成年消费者，这点证据常识都没有，怎么维权？刘俊海认为：“每个人都要对自己的行为负责，就像结婚一样，谁也不是专家，但事先多了解，多听别人的意见，成功率还是蛮高的。”

建议：建立最低赔偿金制度等

除此之外，北京汉卓律师事务所律师秦兵建议，在“消法”中增加“国家行政罚款分利制度”，即行政机关将对不法经营者的行政罚款的50%作为补偿款支付给受害者或者举报者。

这样一来，想必全社会打假的积极性就会提高不少。美国百姓之所以爱打消费官司，是因为他们一旦逮到经营者制假售假，收集证据马上起诉后，法院便会罚得经营者倾家荡产，举报人或消费者则会拿到高额赔偿。

同时，秦兵指出，消费者目前遇到的侵权，很多是日常生活中的小东西。东西小，危害不一定小。假药假食品，人命关天，可要较真索赔，就算“赔一罚三”可能也不过几十块钱。“因此，我建议建立一个最低赔偿金制度。”

十几年前，中国出口到美国的爆竹炸瞎一个小男孩的一只眼睛，美国方面提出赔偿500万美元的诉讼要求。后经多方调解，赔了9万美元。就在同一时期，国内一个厂家的瓶装啤酒爆炸，炸瞎消费者的一只眼睛。厂家表示，因为没有相关规定，赔偿肯定不行，但可以对他进行补偿，即10捆啤酒。

“在欧美国家有最低赔偿制度，比如在美国夏威夷，最低赔偿为1000美元，在一些经济不太发达的州，最低赔偿也达到25美元。这就保证了消费者在受到损害后，有投诉的积极性。”武高汉认为，要解决维权成本与违法成本之间的矛盾，必须建立鼓励投诉的政策，尽快将最低赔偿金制度纳入法律体系，制度要体现对消费者有保障性，对侵权者有惩戒性，对其他经营者有警示性。

消费者权利受侵害诉讼中，消费者利益难以保障的一个重要原因便是举证困难。消费者往往因为无法举证或举证不力而导致败诉。中国政法大学教授吴景明认为，要解决维权成本与违法成本之间的矛盾，应建立一套公正、高效、方便的产品检验鉴定体系，使消费者在发生争议时更容易取得证据。

同时，实行举证责任倒置，如在医疗事故纠纷中，就无需受害人负举证责任，而是应由医院负举证责任，如果医院不能证明它不是医疗事故，就应承担医疗事故的责任。

武高汉认为，消费者投诉的过程就是民主的过程，解决消费者投诉的过程就是法制的过程。培养消费者维权意识、惩罚性赔偿制度、国家行政罚款分利制度、最低赔偿金制度、举证责任倒置等国外好的经验，都应当逐步引入到中国的法律法规中。这不仅仅是为了消费者，也是为了中国经济长远发展。

如何让消费者满意？

——“国家质量奖”引出的话题

应该让广大消费者参与到中国的质量事业中来。政府部门要把消费者对质量的直观感受转化为改进质量工作的重要依据，将消费者对质量的意见转化为改进质量工作的终极目标。“终极目标就是让消费者满意。”

中国质量事业需要全民参与

前国家技术监督局质量司司长郭若虚曾这样评价《质量振兴纲要》取得的巨大成就：“最大的成就应该是促进了全民质量意识的提高。这种质量意识才是中国质量振兴事业发展的基石所在。”

公众强烈的质量意识围绕一条“国家质量奖”的新闻再次得到了验证。7月中旬，《中国质量报》刊文称，为激励和引导企业不断提高质量管理水平，中国将设立质量管理领域的最高荣誉奖——“国家质量奖”。

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