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IT运维服务外包管理的两种模式

来源：CIO时代网

2011/12/6 10:37:05

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企业信息化系统建设按生命周期可分为IT规划阶段、IT建设阶段和IT运维阶段，其中，IT运维阶段的时间最长。IT运维管理关乎着IT运维的质量、成本和速度，更关乎着IT系统的安全、连续和可用。

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本文关键字： IT运维外包管理企业信息化建设

企业信息化系统建设按生命周期可分为IT规划阶段、IT建设阶段和IT运维阶段，其中，IT运维阶段的时间最长。因此，IT运维管理关乎着IT运维的质量、成本和速度，更关乎着IT系统的安全、连续和可用。

近些年来，企业在IT运维阶段较多地采用外包模式。在IT运维外包管理上，存在两种管理模式：

1. 结果导向模式

按照这种模式甲方只管理和考核外包商的服务结果，而把服务过程管理放给乙方实施。这是普遍存在的甲方外包管理模式。

结果导向的外包管理模式的好处是甲方节省人员，管理简单，乙方可以发挥其管理作用。从专业分工来看，这似乎是一种理想的模式。

现实是，乙方因自身原因，其管理水平参差不齐，管理办法和流程各不相同。一些大公司患上了“大企业病”，人浮于事，责任不清，响应速度慢；小公司响应速度较快，服务态度较好，但因老板背景不同，管理能力和方法不同，人员流动较大，甚至出现甲方主管人员要教乙方如何做计划，如何做管理的情况。

问题在于，甲方外包了服务但却没有外包责任，甲方的信息中心仍然要对其信息系统的安全、连续和可用承担全责！出了问题，领导追究的首先是IT部门的责任，其次才是外包商的责任。按照结果导向进行管理的甲方责任部门，实际上是无法放心和安心的。真正出现问题的时候，一切已成定局，处于失控状态。

结果导向的管理模式很容易造成结果失控，因此，在IT运维外包管理上它并不是一个有效的解决方案。

2. 管理过程和结果导向模式

按照这种管理模式甲方既管理乙方服务过程，又管理乙方服务结果。

管理过程和结果导向的外包管理模式的好处是责任与控制目标相对应，管理更加具体、细致。它似乎可以克服上述模式的局限。

现实是，甲方的管理能力以及管理支撑工具不足，造成好的管理思想没有产生好的管理结果，很多过程管理或流于形式或半途而废，甲、乙双方玩“猫捉老鼠”的游戏，最终痛苦的还是甲方。

问题在于，甲方既缺乏对IT运维外包管理体系的系统化的设计，又缺乏管理工具的支持，流程设计发布后，执行走样，或是工具太理想化，没有考虑到一体化结构设计和实际需求，造成使用过程中不是这个功能不好使用，就是缺少那个必需功能，最终造成甲方好的愿望没有好的结果。因此，目前的两大主流外包管理模式都不能完全解决企业现有的问题。

责编：何先辉