中小企业信息化服务的“4S”模式

我国中小企业信息化市场具有“两高两低”的特点，即市场规模高、一站式需求占比高、企业信息化程度低、预算成本低。首先，中小企业基数大，分布广，是一个极具发展潜力的市场，截至2009年底，我国在工商部门注册的中小企业已达1023万户，中小企业对GDP的贡献超过60%。其次，中小企业经营范围较广，超过60%的企业不局限于本地范围之内，亟需包含移动、固定、ICT的一站式信息化解决方案，但是中小企业信息化应用普遍水平较低，需求呈现简单化、标准化的特点。在中小企业中，30%以上信息化应用仅达到初级水平，40%左右仅达到中级水平，13.5%基本没有应用。同时，受到成本及信息化水平的约束，中小企业信息化支出普遍以基本通信需求为主，支出预算小，追求低成本的解决方案。

结合中小企业信息化市场特点，电信企业应开发一套中小企业信息化服务模式，即以标准化(Standardization)为核心理念开发产品体系，充分整合多种渠道进行联合营销推广(Sell)，打造一体化后台支撑保障流程机制(Support)，为客户提供完善的售后服务(Service)，概括起来，可称之为“4S”模式。通过践行“4S”模式，电信企业对中小企业的服务可以从关系维护变为价值引擎。

1S：标准化

细分中小企业信息化需求，开发以标准化(Standardization )为核心理念的产品体系。

针对中小企业信息化支出预算低、需求简单化的特点，电信企业应以标准化为核心理念，通过提升产品标准化程度来降低业务单位成本，实现标准化产品的规模应用。为此，企业需要构建需求分析模型，制定针对中小企业的标准化需求挖掘模板，建立闭环化需求识别流程，从企业信息化支出水平和信息化应用程度两个维度，将中小企业信息化应用需求分为初始阶段、扩展阶段、控制阶段、集成阶段、数据管理阶段、成熟阶段等六个阶段，结合不同阶段的需求特点开发标准化的中小企业信息化解决方案，客户可以根据自身需求灵活选择，组合形成适合本企业的解决方案。

在开发产品时，要以标准化为核心，注重体现“够用、能用、适用”三大特点。“够用”是指这套方案标准化程度高，二次开发难度相对较小，可以全面满足企业内部系统各种扩展需求。“能用”是指适应中小企业信息化程度低的特点，业务操作简单易用，可以实现电脑与手机的互联。“适用”是指与各行业现有业务系统实现动态数据连接访问与同步，支持数据实时录入和批量导入，满足各种不同业务的需求。

2S：联合推广

综合利用多种渠道联合推广(Sell )，建立多渠道的协同与互补效应，提升推广的整体效益。

针对中小企业规模庞大、分布分散的特点，电信企业应充分利用自有渠道、代理渠道、社会渠道等多种渠道手段，进行联合营销推广，提升多种渠道的相互协同以及渠道的互补优势，提升渠道的覆盖面与接触面，提高渠道的推广效益。在渠道推广中，应注重对代理渠道的管理，以“优势互补、公开透明、合作多赢”为基本原则，实施渠道商分层分级考核管理，制定信用积分考核管理体制，以客户满意度、投诉解决效率、服务响应效率为重点，加强对代理渠道服务环节的控制。

针对中小企业信息化水平低、入门困难的问题，可联合本地行业协会，建立中小企业信息化联盟，举办中小企业信息化论坛、讲座、培训宣讲会，加大面向中小企业的培训与宣传力度，逐步引导企业使用信息化产品。针对中小企业群打造“群落拓展模式”，建立群落识别拓展模型，将中小企业拓展过程分为试点标杆拓展、规范化拓展、规模化拓展三个阶段。第一阶段甄别中小企业群中的龙头企业，实施重点企业的区域化管理，由各区客户经理组建虚拟支撑团队进行集中突破，打造示范标杆。第二阶段总结标杆企业的成功经验，不断改进优化流程规范，发挥龙头企业的示范影响力，实现上下游相关企业群的拓展。第三阶段形成标准化的群落推广模式、产品和管理流程，向各个中小企业群进行移植和复制，形成稳定的群落发展模式，达到规模化发展的目标。

3S：提升支撑效率

建立标准化的全流程体系，建立快速反应、前后联动的支撑机制，提升支撑(Support)的效率。

中小企业信息化支出低，市场利润率较低，对电信企业的服务成本提出了更高的要求。电信企业需要制订从需求挖掘、产品研发到宣传推广的一系列标准化流程，尤其加强对需求挖掘、项目价值评审、产品研发测试、营销推广等环节的控制，保证业务运转高效，支撑有力，快速及时响应市场需求。为了提升服务质量及效率，运营企业应打造跨部门的协调沟通机制，建立前后台联席会议机制，提升后台技术线条主动服务、靠前服务的意识，将信息技术服务内容从产品开发设计、硬件维护拓展到信息内容维护和IT咨询等各个方面，提升对中小企业的端到端技术支撑、网络支撑能力，切实保证服务体验。

4S：构建服务体系

以标准化、规范化、实用化为导向，构建品牌化、创新式的服务体系(Service)，实现客户深度捆绑与价值提升。

伴随中国中小企业转型升级，信息化需求将持续向产品多元化、应用个性化、服务专业化方向发展，不仅需要电信企业提供高性能的信息化产品，更需要全方位、品牌化、创新式的服务体系支撑。电信企业应以提供专家级信息服务为目标，以标准化、规范化、实用化为导向，构建中小企业信息化服务品牌，实现从业务推广到服务领先，从客户关系维护到全面技术咨询，从产品质量优势向服务效能优势的转变。为此，企业应着力打造以客户经理为核心的专家级服务团队，提供主动沟通、先进经验推介、信息化咨询等服务，逐步引导中小企业深化信息化应用，实现客户深度捆绑。在内部流程方面，应完善标准化的分层分级服务流程，制定服务质量监控机制，强化服务规范建设，提升面向客户经理、网站平台、合作伙伴的全方位技术支撑能力，实现服务的价值化。

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