组织血栓：企业典型症候群

悄然形成的组织血栓一旦出现症状就很难解决，企业应明了组织血栓的成因和发展过程，通过自检尽早发现、解决组织血栓，以保持组织活力，实现基业长青。

进入21世纪后，中国工商银行把握到银行业发展的核心就是客户服务。面对中国众多的不同层次、文化水平和存款数量的客户，工行意识到客户服务对企业未来发展的关键作用。在归纳了客户调研结果后，工行提出了一线柜台员工、营业厅经理等不同职位的标准服务流程，并特别推出果断、给力的举措。其中一个最关键的举措是，如果由于银行方面的失误导致客户不满意，现场的柜台职员就能够决定立刻赔偿高达2000元的现金。这应该是中国银行领域一线员工有权决定赔偿的最高金额了。它突破了层层审批的传统流程，当时被当做快速解决客户不满、投诉和纠纷最给力的举措，也充分表明工行高层领导提高客户满意度的决心和诚意。结果呢？这个举措落实到基层不到20天，就寿终正寝了。原因多种多样，比如：赔偿后，客户仍然不满，要求更多的赔偿；客户不要赔偿，仍然威胁要起诉；客户不断地变换网点，找类似的银行失误从而故意制造纠纷，并暗示一线职员有权立刻决定现金赔偿，拿到赔偿金后，快速消失。如此给力的措施导致的结果是，工行的预备赔偿金全都赔出还不够，银行预期的客户满意度反而还在下滑。这是典型的组织血栓。

组织血栓的成因

企业由许多人组成，不同的人有不同的行为要求、权力和工作内容，彼此协调。企业中不同的人类似于人体不同的器官——人体通过血液的流动，将所有器官的功能协调起来，让人体能够正常地运转。与人体不同的是，企业内部不同的组织之间流动的是文化。人体内能形成血栓，阻碍血液的流动，导致组织器官供氧不足，无法结合血液内的自由基，进而产生细胞变异，造成器官功能的衰竭，最终导致人体的死亡。企业这个组织又何尝不是如此。

工行这样的企业组织血栓不仅是中国企业的多发病症，西方企业也不例外，组织血栓是企业日益发展庞大的必然结果。企业因组织血栓导致文化传导不力，从而引发高层强化企业精神建设，加大企业文化建设的力度。出现血栓后，人体会自动提高血液压力，加快血液流动，但血栓仍然存在，并随着血压的不断提高渐渐加大……与之类似，企业最终会丧失赢利能力，失去组织活力，丧失市场竞争力，默默消亡。

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