基于CRM系统的组件设计与实现方法

近年来，以联想，东大软件为代表的一批软件企业更加重视企业信息化建设在企业管理体系中的作用和地位。以联想为例，联想的第三代电子商务包含了以ERP为基础的销售管理和以SCM为基础的供应链管理系统，以及由联想自主开发的PRC系统(下游渠道关系协同系统)。通过对联想分销模式的梳理变革以及应用中间件技术建立了联想与渠道之间营销和库存数据交互信息系统，共计在147家渠道推广应用，其销量之和已占联想渠道总销量的80%，同时还建立了直接面向指名大客户的CTO模式，从而构架起联想独立创新的“精准分销”的双链模式。

协同关系管理是基于联想软件、东大软件等企业多年企业信息化建设的经验总结出来的面向大型制造业的现代企业管理理念。协同关系管理以满足用户需求为最根本的原则，把客户关系、供应商关系和渠道关系的管理和谐统一的集成在同一平台上，使大型制造业企业的上下游产业链形成专业分工、统一协词、高效运作、多方共赢、有序协作，必将在改善产业链的各个环节企业和整体的库存、资金周转率、提高整体运营效率、快速适应市场变化、更好满足用户需求等方面发挥积极作用。

1 协同关系管理系统协同功能详细设计思路

目前市场上出现的企业管理系统相对较多，主要包括：CRM(Customer Relationship Management客户关系管理) 、SCM、PRM、HRM等系统.尽管各个系统都是企业为了充分利用内部及外部资源，提高市场竞争力与反应速度而采取的管理模式，但各自关注的焦点不同.如CRM(客户关系管理)是以客户作为聚焦的核心，而SCM更多的关注企业的运作。协同关系管理系统就是要实现多个系统分别在内容整合、优化各系统的交叉功能和数据整合等3个方面实现彼此的协调统一，在企业及相关的各方面资源之间建立高效统一的优化协同平台。

其中，内容整合主要包括：客户资料、业务资源和网络资源等方面的统一和整合。优化各系统的交叉功能主要包括：工作流管理、人员管理、营销管理、销售管理、订单管理、信息交流以及决策支持等功能模块的优化和协调。数据整合是CRM功能设计实现的关键。如何在系统中实现整合数据，是CRM系统的技术核心模块。

1.1 协同关系管理系统数据整合的实现方法

1.1.1 提供中间件

运用“模块化软件概念”，提供ERP或CRM系统同第三方软件集成的标准件，即业务应用程序接口BAPI。这种整合通过两个方法来实现：第一种整合是通过中间文件(Intermediate Document IDOC)实现的整合，这样的整合不仅在CRM最初启动的时候可以用来进行数据转化，而且在ERP和CRM的同步运行中还能不断地把最新调整的产品目录、价格和折扣等信息输人到前端软件中，让销售人员可以及时地给出正确的报价;第二种整合是通过BAPI进行的即时数据支持。

1.1.2 数据同步复制

在CRM或其他系统的服务器之间建立起数据复制的功能，使两者的数据保持同步，如可以使用Sybase提供的Replication Server和SQL Remo两种复制技术来实现Adaptive Server、非Sybase、基于LAN和主机数据服务器之间的数据复制。

1.1.3 二次开发

对自己掌握的CRM或其他软件进行客户化修改，例如自己有CRM产品，客户使用的是其他厂商的ERP即软件。当客户的用户查询订单状态时，系统可先读CRM和ERP系统中的状态，两者有出入，则修改保持同步后，再显示给用户看，这种方式对系统升级不利。

1.1.4 统一标准

CRM与其他之间，有些功能是相同或相似的，如工作流、决策支持，可以采用相同的技术手段，推出相应的行业标准，从而实现互换性使用。

1.1.5 统一使用

CRM中销售、市场营销和服务实现了业务自动化，例如：当企业在ERP之后，再上CRM的话，则可用CRM覆盖ERP中的销售、市场营销和服务等模块。

综上所述，最好的整合方法只有两种：一是一个软件厂商提供全面的系统解决方案，所有系统出自同一个软件厂商，系统间已经高度集成了;二是提供标准的中间件，方便系统升级维护，保护企业的有效投资。

1.2 协同关系管理系统内部的数据集成

本系统采用消息中间件进行系统的数据集成整合，消息中间件是基于组件的软件开发机制，将应用程序的业务逻辑部件细化分解为多个部分，用COM组件实现每个部分，并将各个COM组件分布在整个企业中，提供各种特定的服务功能。

中间件集中封装了业务逻辑，是整个系统的数据处理中心、分布式计算的中枢、为客户端实现位置透明性的关键，也是进行数据库访问的代理，因此，中间件是系统设计和实现的重点。

1.2.1 中间件总体设计

系统组件设计充分考虑到系统的可扩展性、可升级性以及尽可能的耦合性，以提高COM组件的高度模块化以及尽量延长其使用生命周期。而且还为组件的有关信息建立了标准的技术文档，使之有利于组件的通用化。业务逻辑层划分为两个部分：事务逻辑组件和数据处理组件。事务逻辑组件集中了绝大部分的业务逻辑，主要负责与客户端的交互，客户端也只能和事务逻辑组件交互。事务逻辑组件解析了客户端的请求后，调用相应的数据处理组件以执行相关的数据操作，由数据处理组件与数据库进行交互，完成读写动作，这种方式也增强了系统的安全性。

1.2.2 组件接口及其方法

针对企业的日常事务逻辑，根据系统分析结果将它划分成多个相对独立的组件，并明确定义其提供的服务及接口，每个接口可以包含多个与之相关的实现方法。

1.2.3 数据整合中间件的实现

(1)数据处理组件的开发Midas在客户端和应用服务器端采用IAppserver接口通讯。xAppserve接口是Delphi提供的专门用于数据存储的接口。该接口具有下列方法：AS_ApplyUpdatea、AS_GetRecords、AS_DataRequest、AS_GetParama，AS_GetProviderNames、AS_RowRequest、AS__execute。通常不需要直接调用这些方法，Delphi组件在应用程序的客户端和服务器端已经封装了这些方法，但这些接口不一定能满足应用程序的需要，可以根据系统需要在服务器端定义自己接口方法。

系统的数据处理组件接口都是从IAppserve接口继承过来并进行功能扩充的。以财务管理系统为例，实现了一个IPosBill接口，以向事务逻辑组件提供所有的数据库操作功能：

IPosBill=interface(IAppServer)

[‘{29277AE5-33EA-4768-B0D4-C497AF55C1DA)’]

end;

(2)事务逻辑组件的开发。

事务逻辑组件执行应用系统中一些通用的功能，如提数据查询和更新请求、复杂的计算服务以及其他非数据相关的服务。下面以采购定单管理组件(EmporiumOrders Component)的IOrders服务接口具体实现为例，说明如何开发事务逻辑组件。

①定义组件与客户端之间的接口及其方法。Delphi自带的AetiveX Library项目工具，是一个COM组件向导，可以方便地完成创建和编辑工作。

接口IOrders通过内部的方法向客户端实现并提供了各种功能，如Getorders——订单查询，GetorderDetail——根据订单编号获取清单;Getorder——根据订单编号获取订单信息，GetotherDatas——获取订单中需用到的其他信息;Updateorde——更新订单信息。

②与数据处理组件的交互。

在事务逻辑组件中，通过激活新的数据处理组件对象或直接从对象池中取得数据处理组件的方法，来对数据库进行操作。这样可以使数据库不必对每个事务逻辑组件对象保持连接，而只是对当前需要进行数据库操作的组件对象保持连接，从而大大提高了系统的扩展性。

2 结 论

笔者在参与联想业务应用基础平台、联想供应商考核系统、阳光雨露技术有限公司协同办公系统、机场安全服务信息系统等项目的方案设计、实现实施工作过程中，逐渐形成了协同关系管理的想法和规划。经过①收集整理相关资料;②进行了产品定义，确定需求范围，规划产品路线图;③后期实现应用3个阶段工作，最终完成了对CRM系统中协同功能技术实现的方法及实施的初步探索。
 

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