不成熟市场中探索“另类外包”

我理想中的外包模式是国外流行的一种叫“战略外包”的模式，它是指企业用户只关注核心部分，把非核心的部分全部外包出去，在双方合作时，企业用户只需要明确定义自己的服务需求、服务要求和用户满意度，由外包服务商来全盘负责如何具体实现。这种形式对双方要求都比较高，用户方要对自己的需求有明确的定义，并能清晰完整的表述；外包服务方要能够深入了解用户方的IT状况，并能够设身处地的提出全面、持久的解决方案，并保证执行到位。这种模式已经形成了一套非常成熟的运作流程和方法，能够真正提高用户的满意度。

可是，我们在国内还没有达到这样的成熟度。这是由两方面的原因造成的。一方面，企业用户方不够成熟，往往无法正确的描述自己的需求，不清楚自己到底想要什么。另一方面，外包服务商的派到企业中的咨询顾问服务意识不到位，对企业的服务无法做到真正的设身处地，比如习惯头疼医头、脚痛医脚，或者拆东墙补西墙，解决了一些问题的同时又给企业用户带来其他问题，而没有深入想到采用一些能够系统的彻底的解决问题的办法，这种短期行为很难让最终用户满意。再比如，外包顾问人员流动频繁，这就增加了企业用户方的管理成本和系统运行的不稳定性。当这种情况发生几次后，就会使外包顾问在企业用户心目中的信誉下降，进而使引入外包商的IT部门陷入两难境地。这种现象很普遍，我们也是在这种情况下，决定终止这种外包形式的。

 其实，我们的业务特点是非常需要外包商服务。阿斯利康制药有限公司员工人数达3000人，总部在上海，无锡有一个工厂，全国有22个分支机构，三分之一的员工分布在全国各地，三分之二的员工是销售人员，主要是医药代表和商务人员，需要经常出差和远程办公。这种情况下，IT运维对于企业非常重要，保证IT系统的正常平稳运行，保证业务人员在遇到问题时能得到迅速、有效的解决都非常重要，因而对于IT运维人员的技能和服务意识的要求都非常高。但是一般外包服务商派驻的咨询顾问往往达不到这样的水平，偶尔优秀的人员又往往干不长，让我们非常头痛。

一方面，企业特别需要IT运维支持，但很难找到诚心外包合作伙伴；另一方面，与大部分跨国公司一样对于招聘员工人数的限制不能轻易招聘IT运维人员。在这种两难境地中，我们不得不探索一种新的解决之道，也算一种“人员外包”，但又不同目前市面上常见的，你可以称之为“IT人事外包”。

具体做法是，不是通过IT外包服务商使用咨询顾问，而是借助人力资源中介公司寻找优秀的IT支持人员，或者直接在高校中寻找有潜质的学生，经过培养后成为IT运维人员。他们的人事关系放在中介机构，我们与中介机构签订合作协议，由他们向我们派驻这些顾问，这些顾问成为公司的“准IT员工”。因为没有与其个人签订劳动合同关系，这样就满足了公司人力资源政策，同时，这些人的工资、福利待遇以及工作内容与正式员工并无差异，就能够很好的管理这些IT支持人员。

这种做法与IT运维外包相比较，有几点优势：

1）IT支持人员的收入增加50%到100%，同时成本可保持不变或更低。外包公司聘请的顾问和我们这种方式聘请的顾问，在员工实际收入上差异比较大，而且外包公司还会增加一些管理费用和利润，因此会比我们自己聘请IT支持人员支出会多一些。

2）管理成本一样。采用人员外包的形式，所有的管理其实都在用户方这边，这与我们直接招聘人员差距不大。

3）IT支持团队稳定得多。外包公司派驻的IT支持人员由于身份特别，不论是在自己公司还是在用户方公司，都很难有归属感，也很难得到足够的尊重，而且本身工作繁琐、忙碌，因此流动性非常强。但是“准员工”却很容易找到归属感和认同感，也在企业内部得到了相应的尊重，会有长期服务的想法，因此队伍比较稳定。

4）最重要，“准员工”的用户满意度要高得多。因为“准员工”想长期服务并希望有机会转成正式员工，因此在服务时会更加尽心尽力；另一方面，由于从招聘到培训都是按照正式员工的流程走，因此从一开始就深受企业文化影响，容易与同事之间形成良性的交流互动。当遇到问题时，更加积极地寻求更完善的持久的解决之道。

这种做法与IT部门直接自己招聘人员相比较，又有以下优势：

　　1）与企业的招聘政策不冲突。
　　2）“准IT员工”身份特殊，更加容易管理，如果双方合作不愉快，还可以通过人力资源中介公司进行调换，因此更加灵活。
　　3）“准IT员工”可以作为IT部门招聘时的储备资源。我曾经服务过的一家公司也是采用这种方式聘用了5位顾问服务IT运维工作，3年后，在IT部门扩编时，这5位“准IT员工”全部转正为正式员工，因为企业对其服务非常满意，这些员工的职业生涯也得到很好的发展。

阿斯利康目前聘用了10位IT支持人员通过我们的合作伙伴，这些IT同事分布在全国四个城市负责IT运维，远程和现场相结合，支持着阿斯利康中国全国各地的业务部门。最为最后的总结，其实不论那种外包归根结底是要达成我们更好的服务于我们的业务需要和更好的成本和人员控制。作为公司的IT负责人，有时候， 我们要问问自己：我们外包的目的是什么？我们该怎么做？我们做到了吗？如果达到了外包的目的，不论那种形式其实不重要，你认为呢？

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