今年的315晚会谁是主角

去年，央视3•15晚会揭露了垃圾短信的来源，该报道称，短信群发业务公司之一分众无线传媒技术有限公司(分众传媒子公司)掌握了中国5亿多手机用户中一半的手机用户信息，其中仅郑州分众无线传媒技术有限公司的短信日发送量达2亿条。但是，作为手机用户，买的是移动、联通的通讯服务，虽然矛头指向了分众无线，但确实让移动、联通紧张了，从此也不敢乱给短信群发通道了。

谁是主角

今年，我们期盼着315的到来，我们需要看看央视要“炮轰”的是谁？是否是自己的企业呢？

“哪里有可能是我们公司，我们公司太小，成不了315的主角。” 也许你会这样想，但是我们真应该想想：“我们的客户真的满意吗？”

企业的质量低劣的产品只能短时间存在于市场，企业只可能赚取短暂的利益，似乎谁都清楚，但绝大多数情况是：企业并没有发现客户的不满，或者客户的投诉让企业不屑一顾。

三鹿奶粉事件就是一个典型的“对投诉不屑一顾”的例子，谁也没有想到问题牛奶和结石病之间的必然联系。而移动、联通等移动通讯运营商管理层之前根本没有发觉垃圾短信让用户不满，因为他们很少去深入调查“客户是否满意”。

“被动获取客户投诉信息”和“主动获取客户的抱怨”应该成为企业的提高客户满意度的两种机制。有些中小企业连客户档案都没有统一管理，两种机制任选其一，都无法运转下去。客户管理软件的缺失，让企业不能很好管理客户信息，造成中小企业的客户来多少，走多少。“如何提高客户满意度，获得客户信任？”比“今年的315晚会谁是主角？”意义更加重大。

提高客户满意度的封闭循环

下面是一套提高客户满意度的封闭循环。它基于假设这些优秀公司都能持续的正确理解客户服务的基础。 　

1、倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，记录所有与客户间的日常接触。

2、对客户反映的情况承担责任并且采取行动。当客户对产品存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理。假设三鹿奶粉管理层接到客户投诉的时候，能组织一个调查小组，三鹿不会破产。　

3、制定满意度标准，用标准来衡量客户满意度，比如，记录时间段的投诉，并对比是否数量在上升。

4、加强部门之间的协作能帮助员工处理客户关系，往往部门之间的推托，让客户最为反感。建议设置一个处理客户投诉负责人的岗位，推动客户投诉处理，监督处理过程。

5、追踪所发生的一切，而不是单次记录下满意度调查得来的反馈内容。同样，还需要在整个流程，跨部门的协调。当发生第二次同样投诉时，按照第一次总结出的处理规范执行。 　

6、回到第一点，重新开始。确保倾听客户声音并付诸实施是一个责任感与毅力共同推动着的过程。

需要让客户满意，以上的循环需要附着在CRM（客户关系管理）软件上，没有软件辅助，以上都是空谈。

CRM的价值

有许多被公认为优秀的企业，以亚马逊公司为例，尽可能收集日常与客户间的联络信息（而很多企业只是关注投诉）。他们称之为接触分析。其目的在于了解客户关系中的哪个环节出了错，找出问题的根源并系统地，依据事实的进行解决。

有的公司用CRM软件收集大量的资料，运用最新的数据库技术记录、更新顾客资料，这是无法赢得顾客忠诚的。顾客关系管理需要关怀和承诺，需要你付出时间、投入资金并耐心地倾听顾客的意见，建立一种互惠的对话机制。其实顾客们非常善于表达，如果你愿意与他们建立直接关系，细心聆听，一定受益匪浅。

北京讯鸟软件有限公司是一家提供呼叫中心的高科技企业，阿里巴巴、北京万网等都是他们的客户。讯鸟的吴益民总裁认为客户管理系统是企业的业务运营的基础，甚至可以说是企业的操作系统，呼叫中心产生的数据需要进入CRM记录和处理，这包括商机也包括任何客户的不满和投诉，吴总选择了XToolsCRM（租用的客户管理软件www.xtools.cn ）实现了“方便客户能主动投诉，并快捷处理”和“有效的定期回访客户”，呼叫中心加上XTools客户管理系统成为带动企业发展的快马，成为企业运营的发动机，使讯鸟在2009年1月获得Red Herring全球100强荣誉。讯鸟是受益于“两种机制”的典型。

但不是有了系统就能让客户满意起来，让客户、让消费者满意实际上是一种企业文化。

让客户满意是一种文化

网络及由网络所带来的新的管理技术和管理思想，正以前所未有的速度在各个企业间迅速普及，并对企业原有的企业文化带来一次全新革命。在这些对企业文化带来巨大变革的管理技术和管理思想中，CRM 是一股首当其冲的力量，CRM推动企业文化变革。企业以追求利润为唯一目的已经转变到：让客户满意的基础上追求利润。

在另一个层面上，管理层如何让“让客户满意”的文化推行下去，却只能借助制度和CRM工具。不管是租用的CRM还是传统CRM都能把企业文化植入员工的每一个动作。

良好的客户关系和客户之间的口碑传播，能够让企业顺利增长，即算是遇上了金融危机也从容不迫。因为有客户的支持，这种支持是长久以来培养的，精心呵护的客户满意度。据国外统计：已经有93%的CEO认为客户关系管理是企业成功和更富竞争力的最重要因素。

中国的中小企业主当然知道客户关系非常重要，过年过节少不来了给客户送些什么，但这种理解过于肤浅，客户关系管理应该包含了思想、制度和工具三层含义，更多的老板和销售人员还是停留在“联系人管理”，他们随身携带着自己发黄的通讯本，他们以为这样的方式足以关怀客户，而客户却早已被竞争者关怀备至了。

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