《你也可以成为演示高手-技术演示策略》之演示中的沟通技巧（下）

4.8 “设计”正式交流

如果可能的话，要争取在正式技术交流现场设置自己的支持者，请支持者主动询问若干对自己有利或者对竞争对手不利的问题，这些问题演示者要提前主动设计给自己的支持者。
在进行正式技术交流之前，要充分从商务报价，公司实力，产品技术，实施服务，对手评价等多个方面预测客户可能提出的问题，设置可行的参考回复。

正式技术交流前要重点分析对手的门坎在哪里，破解对手的门坎往往是顺便设立自己门坎的机遇，对一些刁钻问题的回答其实反而是容易出亮点的机会，当然也是容易出错的机会，一定要冷静地提前分析可能的情况，如果分析不清楚，可以想办法咨询有过类似经验的人，避免自己有考虑不周到的地方。

对所有有准备和没有准备的问题，参加技术交流的人员要进行合理分工，设置回复优先级和抢答提醒暗号，防止出现多人抢答的情况，快速有序完成任务。

最后对于一些纯细节性技术问题，可以要求用户会后进一步单独交流，避免不得不花费大量时间解释一些大部分人不感兴趣的问题。

对于一些不放心的交流环节，可以演示前加以模拟排练，寻找实际感觉。

4.9 如何回答问题

对于一些比较复杂的问题，或者一个用户提出了多个问题，首先不要急于解答，要先用笔快速记下来，边记边寻求最合理的解释，避免遗漏。

在回答问题前，可以先诚恳感谢，把一些复杂的问题复述一遍，既请用户确认，确认理解了问题，又为自己争取思考的时间；对于简单、明确的问题，要立即肯定给予积极自信的回答，不能犹豫磨蹭。

如果一次要回答多个，可以归类应答。应答时注意：

对于客户提出的具体业务问题，尽量给肯定结论做答，给予简要演示或说明，不要解释太多技术细节；解释完后还是要转移到软件演示主题，千万不能在小问题上与客户纠缠，占用过多时间；在客户没有提出的情况下，对于小问题演示人员不要自己主动提出。

尽量给实际案例肯定做答，不要从技术上解释可行性；

尽量给比方做答，不要直接攻击对手。

回答问题反应要快， YES或NO，不针对问题做发挥，言简意赅。一般答辩时间不会很长，时间宝贵，不要对于某一个问题长篇大论，要快速扼要地让用户听到答复，并礼貌性问一问对回复是否觉得满意。

特别复杂问题可以加一句：您觉得我解释清楚了吗？

针对于客户提出的问题，要灵活区别问题的合理性。即使客户的问题很不现实，也不要对客户的问题直接说不，而要设想委婉的方式让客户自己感觉到这一点，保全客户的体面。

演示者对这种问题要从科学管理的角度、企业整体效益角度分析，甚至其他同类企业管理的管理方法，建议如何去管理，如何去分析问题，引导客户从一个局部视角看到全局系统，认识到自己的想法不能根本上解决问题。

不要直接在演示的场合，直接说出客户的管理不科学，或者人员素质比较差等因素导致的。对于软件中不能直接解决的问题，但可以用变通的方法去实现的问题，咨询顾问要能灵活的把握。对于不能解决的问题，要分析原因，并指明“并非软件无法实现这样的功能，关键的是这样管理将会导致管理的复杂化，并且大大的增大劳动强度等”。

4.10 怎样处理听众的质问？

遇到听众的质问是很常见的事情。

遇到质问不用慌，因为是很正常的事情，倒是要冷静想一想听众为什么要提这个问题？他的动机是什么？了解听众提问动机再回答就容易多了。

常见的听众质问动机有如下情况：

澄清性问题：要印证一些说法，应该立即给予简明的回答，尽量有一说一。你们产品能否实现某个业务吗？

隐藏性反对：为什么你的价格如此之高？为什么你不提供别人承诺的功能？这种问题要仔细想一想回答这个问题要达到什么目的，这可能是陷阱型问题。

炫耀性问题：你们的系统支持ORACLE11i版本吗？我们自己开发的系统都支持的。回答这类问题要表现出很尊重对方的态度，可以先赞扬听众，再进行确认。

防御性问题：你的意思是我们部门将来不需要太多人手来配合实施了吗？这类问题很可能是站在部门利益上的自我保护，还是先肯定客户的问题，再想办法解答，例如说当然你这点也是大部分用户关心的，不过我们有很好的建议……

挑畔性问题：对手的人或者对我们没有好感的人，借机发难，是最难对付的一类问题。

象这样的挑畔性演示者不要过渡自我防卫，先将反对意见具体化，例如上一个问题，演示者可以先了解一下：这位朋友是担心我们软件的技术能力，或者是实施能力，转移问题的注意力，再站在将来可能发生的视角来看问题，给予相应的回答。

如果你真的不知道问题的答案，也可以许诺等调查清楚再回答，但一定要信守诺言，其实这也正是重新约见他们重做解释工作的一个借口。

常见应付困难的质问问题的方法：

• 承认自己不了解并许诺会找到答案
   
• 将问题转为私下沟通并花更多时间沟通
   
• 如果有专业同事，请他回答
   
• 将问题抛还给提问者
  
•  将问题抛向其它听众
   
• 将问题拿出来大家讨论

案例：应对突发刁难性问题的一个具体案例

有一次我正在和一个客户进行演示交流，突然客户中一个人提出一个问题，表示听说我们的产品实施效果非常糟糕，并直接列举了几个做得很不好的项目名称，当然我很清楚虽然真相未必是那么糟糕，但事实上这些项目的确存在一些问题。

交流中遇到这样的情况对演示者就是一种严峻的考验。

有些用户问的问题可能带有恶意，或者的确是软件的软肋，此时不应回避，要迎着问题解答，而且这个时候我们可以用：“你这个问题很好；你说出了很多客户关心的问题；你这个问题的确很有难度，看来您对***很有了解？”之类开头缓和气氛，拉进距离，增加思考的时间。

对于应用效果的问题，如果客户了解的情况不符合事实，这个时候要严肃礼貌说明真实情况，以正视听；如果客户指出的是实际情况，可以实话实说，不要强加否认，但要说明这些项目做不好是我们过去在某些方法上存在问题，现在的情况不是这样，进而阐述我们从这些项目实施过程中学到的经验加以说明。

对于技术问题可以通过介绍我们正在开发的产品或正在规划的思路来肯定性回答我们解决问题的能力。越是自己不强的内容，越是要在演示时讲透我们的业务思路，这样客户会在答辩时少提这方面的问题，往往越是在演示时回避的问题，越容易被提出来刁难。

案例：巧妙化解对比性问题

有一个项目我们是和国外的一家产品竞争，在演示过程中客户问我们和国外的产品到底有什么不同？

直接去比较是很难的。我们当时回答得很巧妙：“应该说这样比较不是很公平的，如果在欧美市场，我们是很难有机会和这个产品做比较的，我们定位是做高端产品，要比较也是和高端的品牌（例如***和***比较），是不可能跟他们在一起比较的；在国外这个产品主要是面向低端用户市场。您也知道，在中国现阶段，很多国外产品只是靠代理来做市场，没有清晰的目标客户定位，结果现在是什么项目都参与，我们觉得这样比较也挺尴尬，我们更愿意谈谈我们和高端品牌的差距”。客户领导对这个回答比较满意，我们也就顺利在客户心中留下了我们国内高端产品，对手是国外低端产品的定位。

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