管理小故事：一顿饭引发的三个问题

一天晚上加班后和几个朋友去吃饭，一家生意不错的饭店，接近打烊时间依然有很多客人吃兴很浓。我们几个刚落座，就听到不远处的饭桌上客人和服务员在理论，服务员一直在极力辩解着，而客人则不依不饶，双方纠缠不休。从他们的争吵中听出服务员在客人所提意见据理力争，并多次说这是饭店的规定，面对有些生气的客户，他始终没有一句道歉。最后经不住客人的指责，找来值班经理，值班经理给客人道了歉，认了错，然后陪客人聊天许久终讨客人一笑。

在客人满意的结账离开后，经理、领班在大厅里将服务员批评了一番，大意是：客人要的不是合理解释，他们只是感觉不舒服了，你不要跟客人解释太多。服务员始终低着头不吱声，两位领导高屋建瓴地批评完之后，很神气的离开了。

后来我和朋友们讨论了这件不大不小的事情，这件事包含了一个企业中所能遇到的几个问题：1、员工处理客户投诉或意见;2、员工如何理解企业的相关规定;3、领导如何对待员工的错误。

关于第一个问题，尤其是服务员的员工肯定是经常遇到的。上面的事情就是因为服务员对顾客的意见处理不到位所以引起客户的不满，就像值班经理所批评的，有时候顾客要的不是你解释的合理性，而只是表达一种情绪，对待客户的意见，据理力争是无法解决问题的。那位服务员最大的问题是始终没有承认错误，只是在和客户争辩。这才导致了客户的不满，让客户愈加的气愤，最后经理出面才解决问题。这也是为什么服务员只是服务员，而经理能成为经理的原因。

由于服务行业的员工每天面对的客户很多，遇到客户的类型也很多，一天工作下来，难免自己会有情绪。所以尽管企业客户服务方面的培训很完善，道理他们都懂，但依然会出现不能正确处理客户意见的现象。这就需要企业在教会员工服务技能的同时，也要管理好他们的情绪。毕竟所有高超的技能，都要有良好的态度作为基础，才能得到很好的发挥。

下面来说第二个问题，每个企业都会一些与客户有关的规定，比如营业到晚上10点，此后不再为客人服务，比如两种优惠政策不能同时使用等等。而当有客人对此表示不解，要求给予解释的时候，很多员工都会说出类似这样的话：“对不起，这是我们公司的规定。我也没办法。”

公司规定和没办法这两个词，是最容易激怒客人的。有谁愿意在接受服务的时候，提出一些意见，结果对方告诉你“这是规定”，然后表示：“我没办法帮你解决”。而这两个词也成为很多员工对付顾客的杀手锏 ，每当遇到难缠的客户，或者自己不想过多解释的时候，扔出这两个词，然后任凭客户恼怒。实际上，很多企业制定一些与客户有关的规定，目的是为了让企业在管理或者制度上更规范，也不可避免的与客户利益产生冲突。而企业对员工的管理和培训，往往也是两个方面一起抓，两手都硬。既要求员工对公司的规定严格执行，又要求员工对客户服务做到极致，但往往忽略了当两者发生冲突的时候该怎样最大限度的保证企业的利益。因为企业的任何规定都是为了更好的发展，而能够带给客户更多的价值，是企业发展的基础。这不是说制度可以随意更改，只要客户提出要求，而是要在为客户提供服务的时候，弱化制度的强制性，不能用自己的制度来约束客户的行为，而是要合理引导客户，增加客户的满意度。

最后，当员工烦了错误，批评是理所当然的，但是批评是有方法的。上面例子中，两位领导当中对服务员进行批评，并且所显示出来的姿态就是“看到我怎么处理的吗?以后学着点。”很多管理者在批评教育员工的时候无形中也是这样的方法，这直接带来的结果是：(1)员工内心不服，情绪低落，影响接下来的工作;(2)让员工觉得这是耍威风，得不到员工的尊重。我仔细观察了那位被批评的服务员，当他低着头默默走开后，似乎连端盘子的力气都没有，始终无精打采的，然后还和其他服务员交头接耳议论着。这明显已经影响了他的不良情绪，并且会在其他员工中传播。

领导批评员工三忌：当众批评、耍威风、蔑视员工。权利不是用来耍威风的，更不是用来在下属或者众人面前显摆的，它赋予你的同时，也有更多的责任。上面的例子中，经理的第一步做得非常好，她没有在客人面前让服务员认错，把责任全部推到服务员身上。这一点，有些管理者却做不到，他们在遇到客户投诉的时候，往往第一反应是“哦，是小张啊，他做的不对，我让他给你道歉。”然后拉着员工，呵斥着让他给客户道歉。这样的做法是最愚蠢的，因为任何混蛋的员工都是企业的组成部分，员工的错误就代表企业的错误，不能因为错了，就把他打上“临时工”的标签。但是到了第二个环节，对犯错误的员工批评教育的时候，那位经理又犯浑了，或许是她对自己圆满解决客户的问题而沾沾自喜，或许是她觉得应该让大家来向自己学习，竟然当着所有客人和众多服务员的面展开批评，还有那位主管，也不知趣的加入进来，显示自己也很懂客户服务。这样的做法无疑是荒唐的。

企业的管理绝非照搬表格或者制定详细的流程就能做好的，每个企业都有自己的特点，也都有自己遇到的问题。只要在平时多注意细节，结合实际情况，将现有的管理制度，管理方式不断的丰富，为客户带来更多的价值体验，为员工带来更多的归属享受，企业才能够长久稳定的发展。

微信扫一扫实时了解行业动态

微信扫一扫分享本文给好友