云呼叫中心破解分布式难题

近年来，随着城市生活和工作压力的与日俱增，许多面临学业竞争与职业挑战的人纷纷通过参加各种课外辅导、教育培训来提升自己，中国教育培训市场也由此呈现出前所未有的旺盛增长态势。有资料显示，目前市场上已有教育培训机构近万家，仅北京地区，就有2500家左右，并且这一数字正以每年超过上千家的速度不断增长。

然而，在疯狂扩张的背后，这些机构同样面临诸多问题——如何在同质化现象日益严重的竞争中脱颖而出?如何将扩大的招生投入有效转化为订单?面对校区分散的状况，如何统一形象、统一管理?如何解决电话漏接造成的客户线索丢失……

作为学员与机构联络的纽带，呼叫中心的作用显得越来越重要，而如何利用呼叫中心解决以上问题，同样是很多呼叫中心服务商一直深思的问题。

由于教育培训机构的业务波峰、波谷表现非常明显，如果选择传统的自建呼叫中心，在业务峰值过后，必定造成大量座席的长期闲置，造成浪费。而随着机构业务的发展，将来增减座席同样是个大问题，更不用说自建呼叫中心带来的高昂成本及高难度的维护问题了。显然，传统的自建呼叫中心模式对教育培训机构并不适用。而近年来托管型呼叫中心的兴起，则给他们提供了更多、更好的选择。

基于云技术SaaS(软件即服务)模式的托管型呼叫中心，原理是由服务提供商运用先进的通信和计算机技术，集中构建高品质和高处理能力的呼叫中心平台，通过远程座席功能，将座席分配给不同企业来使用，并负责系统的运行与维护。

作为在教育培训领域颇负盛名的托管型呼叫中心和云服务提供商，位于北京云基地的天润融通科技有限公司经过在该领域多年的积累，已经形成了众多该行业的成熟解决方案，包括新东方、安博教育、学大教育、华尔街英语等，都在使用天润融通提供的定制化呼叫中心解决方案。

通过天润融通提供的云呼叫中心平台，企业只需具备场地、电脑等基本设施，即可通过互联网访问呼叫中心操作平台，随时按需租用座席，每月只需按租用的座席数量付费即可，从容应对波峰的考验。在业务波谷的时候，可以随时减少座席，降低成本，避免不必要的浪费。系统还提供众多实用功能，如智能排队功能：保证不会因漏接客户的咨询电话而丢失线索;统计报表功能：管理层随时了解客户行为，客观评价员工工作，让今后的营销和管理工作能够有的放矢，提高招生推广的效率……

除了经济、灵活、获取方式简单外，天润融通呼叫中心平台的可分布式部署特点也是众多教育培训机构极为看重的。过去，由于分支机构遍布全国各地，总部在统一管理上面临很大问题。而现在，通过天润融通的呼叫中心平台，总部可以很方便的根据各分支机构的实际情况部署相应数量的座席，来接受咨询或进行外呼业务，通过实时监控与事后控制，不断提高员工业务水平和管理效率。

以某机构为例，上线天润融通为其量身定制的呼叫中心解决方案后，各地、各校区均设立独立400分机号码，独立核算，独立考核，分机下挂多个老师电话，并提供录音、通话记录等功能，管理效率得到极大的提升。

成熟的呼叫中心解决方案在给机构带来精细化管理的同时，也给学员带来了更加专业化的服务，而这，也正是吸引和留住学员的重要因素。相信随着托管型呼叫中心便捷、经济、灵活等优势的逐渐突显，以及各大教育培训机构对托管型呼叫中心使用的示范效应日益显现，这种呼叫中心租赁服务将被越来越多的企业认知、认可。

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