易维帮助台:实践“以客户为中心”,推动客户服务变革

随着科学技术与社会经济的发展，产品日益丰富，市场格局发生了巨大变化：市场的性质由卖方市场迅速向买方市场转化，市场竞争急剧升级，日趋激烈、残酷，无数企业不得不进行营销观念和营销方式的变革。近年，"以客户为中心"的营销理念正以迅雷之势向各个领域伸展，成为企业追逐的"新星"。

华为总裁任正非深刻指出：“为客户服务是华为存在的唯一理由。“企业作为盈利组织，其根本存在价值是通过产品和服务源源不断为客户创造价值，从而得到客户的持续青睐，最终以客户的回馈支撑企业可持续发展。管理学大师彼得•德鲁克曾说过“企业存在的目的就是创造顾客”。任何企业的日常工作都必须以客户为导向，依靠持续不断生产满足客户需求、符合客户价值主张的优质产品和服务来创造客户、留住客户并建立客户忠诚度。

虽然时下每个企业都倡导“以客户为中心”，但只有少数企业能在真正的实践中将理念贯彻深入。易维帮助台，就是这样一个企业级客户运营平台，作为“以客户为中心”的倡导者和亲身实践者，易维帮助台将“连接用户，贯通组织，让客户驱动企业运营”的产品理念赋予产品之上，积极推进企业客户服务的变革。

赋能——连接能力

随着互联网的高速发展，众多企业为提升用户体验，拉近与客户的距离，开设越来越多的服务渠道：网页、电话、APP、微信、邮件等等。渠道分散，信息碎片化，大部分用户反馈无法集中处理、记录和跟踪,响应慢遭受投诉，客户满意度日渐下降，与企业最初的本意逐渐背道而驰。

易维帮助台致力于为企业赋予真正的连接能力，支持微信、钉钉、邮件、表单、在线会话、固定电话、SIP软电话、SDK、API系统集成等全渠道的接入方式，将公司所有人员、客户、友商等业务相关人员全部连接到同一个平台，让企业内部摆脱一切中间环节，直接连接使用产品和服务的最终客户，做到企业内部真正了解客户在想什么，不用各部门之间来回转诉，向客户提供标准统一的服务窗口，准确识别客户，快速回复咨询，直接将客户问题送达专业部门进行处理。

赋能——交付直达

光是通过连接的方式将企业和客户系在一起是远远不够的，在客户服务中，强大的在线技术支持，助力企业提高服务效率，真正做到高效敏捷。以集团IT运维为例：分支机构多，分布散乱，工程师人力有限，传统服务台只能提供一般性咨询和流程性处理，一旦驻场工作人员遇到无法解决的问题，往往需要通知总部外派技术人员到现场给予支援。因而大量的驻场和外派服务需求，造成IT外包服务效率和成本的双重浪费。

易维帮助台提供的在线技术支持，驻场人员可转接给总部工程师或三方会话，视频通话、截屏录屏、远程协助工具等强大的全景化信息手段在线立即解决难题。由此一来，不仅提高解决效率，也节省相当可观的现场维护成本，并提高了客户满意度，直接快速地提高企业的交付能力。

赋能——流程协同

客户提出的BUG问题，客服人员怎么解答？只有将工单派给研发部门，让专业的人来解答。而需求问题则直接派给产品部门。客服部门除了解决一般的咨询问题、常见问题之外，更多地承担了服务请求统一分派、线上线下统一调度的角色。

企业要做的事情无非就是赢得客户、留住客户。在易维帮助台看来，为留住客户，企业人人都是客服。服务客户不仅仅是客服部门的事情，而应该贯穿企业所有人员，共同感知客户、服务客户，把他们所有的反馈或者问题根据类别生成工单，往全企业内部贯通，让专业的人处理专业的事。与市场上其他工单最大的不同，是易维工单把客户、企业、企业的上下游合作伙伴、企业的外援完完整整串成一条线，在同一个平台沟通、协同，全流程贯通。

赋能——全程质监

服务时效质量管控是一个永恒的话题，作为客户服务变革的推动者，易维帮助台拥有严谨的SLA管理。高效利用工单把员工和事务管理起来，让每个环节每个节点的服务质量都能追踪、统计、分析最后形成各类统计报表。

比如，企业内的IT团队，员工处理不同紧急程序的事务，因公司没有实时控制管理，员工可自主分配时间处理，这样难免有些紧急事务拖延完成，造成客户投诉。易维帮助台为企业提出的不同事务提供差异化的服务，拿故障事务来说，要求处理事务时效非常高，易维提供可以对不同的事务，设定不同的响应时间和处理时间。这样有效管理员工处理事务的时间，紧急事务紧急处理，大大提高服务质量，从而提升客户满意度。

易维帮助台的SLA管理，在提高员工的工作效率的同时，也让用户了解到企业是在认真地为他们做事。在一定程度上，易维帮助台对质量时效的把控能力做到了极致。

以客户为中心，关注客户体验的企业才能持续的创造价值。如今，易维帮助台合作客户遍布全国，辐射各行各业，在赋能企业基础上，不断前进，与不同领域的企业共同进步，为企业带来极致的客户服务体验，一举成为推动中国企业客户服务变革的强大助手。近期，易维帮助台推出“十年匠心，感恩有礼”活动，即刻免费体验获取极致客户服务！

关于易维：

易维帮助台（www.ewei.com）是业界领先的SaaS客服软件，为企业提供全套工单系统、在线客服和IT运维管理解决方案，拉近企业与客户的距离，提高服务能力，减少客户流失。自2015年6月正式上线以来，易维帮助台对产品不断进行精细打磨、坚持每周更新迭代、不断追求完美，相继获得多项国家专利认证。取得“CMMI认证”、“入围《2016最值得关注的企业服务推动者TOP20》榜单”、“中国好SaaS产品奖”、“国家产业服务平台2016年度企业服务最佳服务商”、“2016年度最佳企业服务创新产品金i奖”等诸多成就。持续的产品和技术创新，成功赢得神州数码、华为、中国电信、中国移动、南方电网、友邦保险、鄂尔多斯、搜索亚洲、万科物业、蓝光嘉宝、蓝色光标、华西医院、新东方、中青旅等各行各业领军企业的信赖和合作，累计合作客户超过10000家。

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