[推荐]顾问与客户的沟通方式

作者：AMT 王佑

最近和公司一些顾问沟通，发现如何与客户的高层沟通和互动，如何教育客户认识咨询的价值和作用对于项目的成败来说，是至关重要的。

我认为咨询从本质上来说，是客户和顾问沟通的一种过程，而咨询费也是双方沟通的成本。因此，成功的项目必源于有效的沟通，而项目出现了问题，也必是沟通出现了问题。

我也和大家一样，经历着这样一个转变过程：从不敢沟通、不善沟通到硬着头皮去沟通，到自如的沟通。不过到今天为止，我仍然不敢说，我的沟通能力很强。

我把顾问与客户沟通分成四种类型：

自说自话型：

这是顾问，特别是刚刚进入顾问行业的人最常见的一种类型。这种说话的方式主要的特点是顾问对实际的业务和管理理解程度不够，只能通过依据项目的方法论和公司通用介绍对问题进行照本宣科的回答，而客户常常感到顾问在答非所问。

如客户问，你觉得我们这种企业应该开展哪些流程的优化呢？

顾问回答：流程优化是非常重要的，先要进行流程调研，然后进行流程描述和分析，然后再进行流程优化。

这种回答方式实际上是顾问把自己的方法论说了一遍，并没有回答客户的问题。此类沟通还常常发生于顾问刚刚与客户沟通，不了解客户痛点的时候。

单刀直入型：

这种情况是顾问有了一些项目经验，也对管理和业务问题有一些了解。客户希望顾问能给出一个问题的见解，这时候顾问往往上来不加思考的就给出自己的想法，没有给客户过程，直接给出问题的结果。

如客户问：你觉得我们这种企业应该开展哪些流程的优化呢？

顾问回答：根据我的经验，我觉得你们应该开展重点开展销售、采购两个方面的流程优化工作，从分析客户满意度着手，分析作业效率……

这种回答可能带来的负面结果是客户不认同你的给出的看法，往往会使得双方陷入争执，或者使得客户对顾问的能力和水平产生怀疑。这种回答最好在项目实施后期采用，因为大家都已经把对方的想法摸清楚了，直接就来讨论和妥协了。

但是一旦采用这种回答方式，顾问最好不要轻易变动，一个坚持的、不是很完善的看法要比正确的，不断变化的看法更能影响客户。因为管理很难分得清对与错。

左右逢源型：

这种回答问题的方式，简单的说就给客户一种选择的空间，不直接发表自己的看法，而是给出各种可能，并给出你的倾向。

如客户问：你说说“一”怎么写呀？

顾问回答：“一”有很多种写法，不同的情况下并不同的形式：在一些情况下，我们采用大写的方式；一些情况下，我们采用阿拉伯数字的格式；还有可能采用英文等其他方式。我现在的看法是大写的方式可能会适合你们……

上例中，如果顾问直接回答一横或是一竖，都变成了单刀直入式的回答了，也可能会与客户所期望的不一致。

这种方式最大的好处是给客户一种选择，你应该让他选择你所期望的结果，而且客户会觉得你的眼界和理解要远远高于他，也很容易树立客户对顾问的信任。虽然你的倾向可能也是和他的期望一致，但是至少他会觉得你经过了深入思考，是一个反复考虑的看法。

云雾缭绕型：

这种回答方式的人必须具有极强的发散性思维，需要非常丰富的管理、业务、人生感悟，经常可以从一个主题拓展到另外一个主题，然后在不经意间又回到了刚才的主题，把自己的意思表达和突出出来。也是我们常常所说的－众人皆晕我独醒的状态。表面上看起来说的东西和讨论的问题密切相关，但是仔细推敲起来又没有什么关系，再想着的时候突然又回到了主题，不断反复、不断拉伸，直到听众完全晕倒。

不过不论采用哪种沟通方式，最为重要的是自信，也就是敢于和客户高层沟通，敢于对客户高层说不，并能坚持自己的“不”，这个是很多顾问很难做到的。

1、那么怎么样才能保证和客户高层的充分沟通呢？以下几个原则是应该坚持的。

能够持续对项目的关键决策人能施加影响，并让客户认同顾问的价值和作用。

项目的关键决策人是特指能够对项目的成果确认，并能签字确保支付咨询费用的人员，可能是客户的最高负责人，也可能是一个部门经理。

我们在项目的开展之前，常驻的项目经理务必要提出一个沟通计划，也就是确保每两天能够和这个项目关键决策人进行沟通一次，每周沟通的次数不少于三次。沟通的次数和质量直接决定了客户对项目价值的认同。

如果关键的项目负责人很忙，怎么办呢？

这就需要项目经理在客户里面寻找另外两类人：

第一类是：能够影响项目关键决策人，并且在企业内部愿意做事情，推动力强的人。通过与这种人的密切沟通来影响项目关键决策人。

第二类是：能够影响项目关键决策人，并且在企业内部愿意发表自己见解的人。项目经理应该主动和这种人建立良好的关系，通过这类人的认同去影响关键决策人，但是这种情况可能会使得项目延误。

如果这个企业的关键决策人很忙，而且顾问又在企业内部找不到其他两类人，那么这个项目就有很大的风险了。

和客户高层如何沟通

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