流程咨询攻略

流程咨询项目是管理咨询项目的一种。目前普遍认为流程咨询项目比别的项目难做，但是它比别的项目更快出成效，让客户更快感受到咨询成果。从这个角度来说，咨询顾问作流程咨询能更容易获得成就感。流程咨询项目让顾问“痛并快乐着”。

那么怎样才能做好流程项目呢？

首先应该要明确流程的概念。流程是企业为了某一特定目标或目的，发生的一系列相互关系的活动，在这一系列活动中包含着决策流与信息流。企业通过流程来使各部门的各岗位为了某个目标或目的运转，也就是企业通过各种流程在进行运营。流程的优劣（即流程与企业本身的匹配性高低）决定了企业的运营的效率与效果。一个企业要把正确的事做正确必须拥有适合自己的流程，理想的状态是拥有最适合的流程。
明确了流程的概念，做好流程咨询需要从以下几个方面把握。

一、流程咨询项目的分类与影响因素

1． 目前流程咨询项目的分类（按咨询需求和按咨询结果）

按照客户对流程的项目需求，流程咨询项目可分为两类：一类是对公司当前运营状况不满，需要咨询公司对现有流程进行梳理、诊断，设计新的流程方案。另一类是公司的战略调整或组织变革，因而公司的运营发生结构性的变化，需要重新设计新的流程。

按照咨询结果，流程咨询项目可分为流程优化与流程再造两类。流程再造是一种激进性变革，它是对流程进行根本性再思考，彻底地再设计，在质量、时间、服务与质量四个方面取得戏剧化的改善，因而对流程咨询的结果要求高，因此目前的流程再造项目成功率较低。而流程优化是对现有流程的一种改造，是一种较温和的变革，对流程咨询的结果要求较低，成功率较高。

2． 影响流程咨询的五因素

一个咨询项目必须要全面系统的分析，界定影响流程项目的因素，否则会事倍功半。

影响流程咨询的五个因素为：

1） 战略：战略是一个企业的发展纲领，当一个企业的战略发生调整，企业势必发生结构性变化，如公司的业务或组织结构发生变化，相应的流程将随之进行相应的改造，以便支持战略目标的实现。

2） 文化：文化是一个企业的行为和思维，是企业的软性要素，对企业的运营起着软性影响。流程作为企业的一种行为必然受到自身文化的制约。

3） 组织：一个流程需要组织的不同部门以及同一个部门下的不同岗位来完成，同时在组织内形成信息流与决策流。流程需要依靠组织来执行，设计流程方案首先需要考虑设计与流程相匹配的组织。

4） 管理体系：企业的管理体系对流程的执行起着保障作用，对流程的内容起着补充说明作用。流程规定了怎么做，侧重指导作用，并没有明确“按规定”或“不按规定”会有什么相应的激励与处罚措施；而管理体系的规则明确了必须怎样做，规定得更详细，并制定了相应的激励与处罚措施。

5） 技能：企业员工与组织具备的技能。一个流程最终执行由企业组织里的员工来完成，在设计流程方案必须要考虑客户的员工现有技能能否达到执行流程方案的要求。

二、流程咨询的心态、方法、操作流程及咨询成果

1． 流程咨询的心态

做流程咨询必须做好“打硬仗”的心理准备。流程咨询比其他类别的管理咨询更为繁琐，要求也更高，主要表现在：

1） 涉及面广。如上节所述流程咨询涉及了战略、文化、组织、体系与技能五个方面。在设计流程咨询方案前，需要帮助客户进行战略梳理，确定产品线，调整组织结构，以及建立新的管理体系与培训客户等工作。

2） 对客户实际情况要求了解深。流程咨询需要咨询顾问真正了解客户的运营，对运营的每个细节进行研究，尤其是业务流程，每个企业都有自己的特点，不能简单的找个标杆流程生搬硬套。

3） 全面沟通。流程咨询的沟通对象为客户整体，首先要理解客户高层的咨询意图，即对本次咨询的要求与目标；其次需要跟客户中层进行充分沟通，因为流程涉及到他们的切身利益，而且他们是流程变革的主力军，需要他们推动流程变革；而对基层需要说服与培训，说服他们改变以前的工作习惯，培训他们使用新流程，基层对自己天天做的工作比咨询顾问更了解，这需要顾问们更深入地分析，设计出逻辑缜密的流程方案。

2． 流程咨询的核心方法论——PORTER的价值链理论

价值是指产品能满足客户的需求，对客户有用的属性，所以企业的竞争力归根到底取决于它为客户创造的价值。而PORTER价值链理论提出了从价值的角度分析企业的活动，这样将企业的活动通过价值与竞争力联系起来。客户对流程咨询的要求本质也是提高其竞争力。所以价值链理论是流程咨询的指导思想，是流程咨询的总方法论。运用价值链的关键点，在于抓住三条价值链：

1）行业价值链，通过行业价值链分析确定公司在行业内的位置；

2）公司价值链，通过公司价值链分析找到公司管理的重点与核心；

3）关键业务价值链，围绕增值与效率，理顺接口，找到改进方式。

3． 流程咨询的操作流程

1）流程梳理：针对客户现状，将客户现有的管理流程与业务流程梳理出来，通过图形将流程表达出来。

2）流程诊断：针对梳理出来的流程，以顾客为导向，运用价值链分析，同时考虑效率。其实也就是首先分析流程中的哪些步骤是有价值的，在去除非增值的步骤后，考虑流程的效率，也就是正确的做事，效率即流程产出的价值/投入流程的成本。

3）提出流程方案：在流程诊断的基础上，根据客户的自身特点以及与客户的沟通，为客户设计出适合的流程。流程需要组织结构中的岗位来完成，所以设计新流程须在新的组织结构确定后进行设计。

4）辅助实施：向客户提交方案后，对客户进行培训，以便让客户理解新流程带给他们的益处大于让他们改变习惯的不便，并指导客户正确的实施。

4． 流程咨询的成果

1）流程诊断报告：指出客户现有流程的不足，并从战略、文化、组织、管理体系以及客户的员工技能五个方面分析产生流程不足的原因。

2）流程方案：需系统地设计流程，先确定企业的核心流程（一级流程），再按逻辑树划分出二级、三级流程等。特别要注意在流程中流转的传票（表单），因为流程中各个岗位的工作结果都体现在传票上。

3）流程相关的配套制度：围绕流程制定一些相关的制度，保证流程顺利执行，特别要强调的是与流程配套的考核制度。

三、流程咨询成功与否的评价标准

1． 流程咨询的成果是否满足了客户的咨询需求。

流程咨询的成果满足客户的咨询需求是一个基本要求。咨询本身也是营销的过程，客户付钱给咨询顾问，顾问给客户解决问题。所以流程咨询的成果满足客户需求，是对咨询顾问的基本要求。

2． 流程咨询是否让企业原有的流程提升了竞争力。

即以相同的成本产出更大的价值或产出相同的价值消耗更少的成本。成功的流程方案在实施后，应该能使客户企业在成本、速度、质量与服务四个纬度取得显著改善。

综上所述，在流程咨询过程中，咨询顾问须对客户需求了解清晰，对影响流程的因素考虑周全，设计流程方案时必须思考缜密，提交的流程方案必须系统完整,这样出来的咨询成果才能让客户满意。

来源：北大纵横管理咨询公司

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