专题文章:成功CRM,知识管理显功劳(AMT 周祖军)

  作者:周祖军
2003/8/13 8:53:06
CRM系统已经成为客户服务中心必备的辅助工具。但管理人员现在正在采取下一步——用知识管理帮助他们的客户服务代理向客户快速提供精确的答案。现在他们正从知识管理系统与CRM系统的集成中获得收益——降低系统升级的

全球有很多的企业采用了客户关系管理(CRM)来提高客户的满意度和忠诚度。但要保持良好的客户关系,并不是只用技术就能够实现的。企业还需要改进自己的业务流程,在客户需要相关信息的时候企业能够以一种高效的方式向客户提供。而这些就可以通过在客户交互中实施用知识管理(KM)来实现。 知识管理一词现在似乎成了一个模糊不清的概念,在某此场合下甚至是一个让人生畏的词,因为知识管理失败的案例太多,一………… 阅读全文
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